UNIVERSIDAD DE HUNUCO

E.A.P. DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

NORMAS
Docente:

ITIL

Ing. WALTER T. BALDEON CANCHAYA. Alumnos: MORALES OTAYZA, Kennia L. VILCA RAMIREZ, Miguel A.

Qu es ITIL?
ITIL es un marco de referencia de mejores prcticas para gestionar operaciones y servicios de TI, que fue definido a mediados de los 80 por la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido

El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologas de la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar lo que es relevante para sus negocios.
Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas mejores prcticas que dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e implementacin.
Auditoria de Sistemas

BENEFICIOS ITIL
Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con calidad Reduccin de costos por el mejoramiento de los procesos Valor hacia el negocio y eficiencia Reduccin de riesgos que afecten el negocio Mejor integracin y relaciones entre IT y el negocio Adaptacin al cambio Procesos y procedimientos auditable contra mejores prcticas Reduce costos Mejora los servicios de TI, a travs del uso de procesos probados Mejora la satisfaccin del cliente a travs de la entrega de servicios profesionales Estandariza y gua Mejora la productividad Mejora el uso de habilidades y experiencia
Auditoria de Sistemas

CONCEPTO DE SOLUCIONES PARA ITIL DESDE EL PUNTO DE VISTA DE NEGOCIO

Segn este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtencin de las soluciones. Por ejemplo la prestacin de servicios muchas veces no sera posible sin la gestin de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se daran sin la prestacin de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto de interaccin que se da entre estos segmentos del negocio es la bsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estn soportadas en base a la prestacin de servicios; la prestacin de servicios requiere que se le d un soporte al servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestin de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tener a los clientes satisfechos.
Auditoria de Sistemas

FORMA DE USO DE ITIL

ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos:

Manejo de Incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios y Manejo de entregas

Auditoria de Sistemas

1. Gestin del Incidente en un da tpico

Auditoria de Sistemas

Gestin del Incidente

Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de Gestin del Incidente es reestablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio.
Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. En otras palabras, la Gestin del Incidente es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y restablecerlos. Podra interpretarse como un sofisticado sistema de tickets. En cualquier caso, La gestin del Incidente te dice cmo implementar un helpDesk en la TI que entienda y trabaje segn las prioridades del negocio. La Gestin del Incidente subraya la necesidad de tener un proceso de reestablecimiento del servicio. La Funcin Centro de Servicio al Usuario (Service Desk ) es el nexo que une los mdulos de Soporte de Servicio en un nico Punto de Contacto con el usuario, asegurando as que los servicios de TI se centran en el negocio.
Auditoria de Sistemas

 Registra los detalles bsicos del Usuario Identifica si el usuario informa de una interrupcin o est pidiendo un nuevo servicio Si est preguntando por un nuevo servicio Nueva Peticin de servicio Entrena a tus analistas de helpdesk para atender a los usuarios que piden nuevos servicios Entrnalos para que registren las peticiones con detalles sobre urgencia y prioridad Entrena al equipo de helpdesk para que busque nuevos planes de servicio e hitos. Entrnalos en dnde buscar para responder a las FAQs. Si el usuario est notificando una interrupcin o parada Incidente Determina cundo es un Incidente o no mediante un diagnstico bsico Verifica si puedes ayudar con una solucin de la base de datos del conocimiento Asigna el Incidente al Grupo de Especialistas de Soporte Trabaja cerca del Grupo de Especialistas de Soporte para ofrecer soluciones al usuario
Auditoria de Sistemas

Aqu se muestra un ejemplo del flujo de trabajo en Gestin del Incidente. Considere esto como el formato bsico y haga los cambios que se requieran.

Auditoria de Sistemas

Diagrama de flujo de Gestin del Incidente

Auditoria de Sistemas

2. Gestin del Problema

Auditoria de Sistemas

Gestin del Problema

El objetivo de Gestin del Problema es encontrar la causa raz de los incidentes y reducir el impacto en el negocio. Gestin del Problema es una aproximacin proactiva que previene incidentes recurrentes. Gestin del Problema ofrece una estrategia a tu Centro de Atencin al Usuario; te ayuda a moverte de la forma de trabajo en modo apagafuegos al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raz de todos los incidentes, tambin ests previniendo futuros incidentes.

Auditoria de Sistemas

Diagrama de flujo de Gestin del Problema

Auditoria de Sistemas

Registrar el Problema y cruzarlo con la Base de Datos de Errores Conocidos

Un problema puede surgir por si solo o ser la combinacin de uno o ms incidentes. Una vez que el problema se registra, los tcnicos de problemas chequearn si ya fue reportado con anterioridad y si se conoce una solucin temporal o definitiva.

Problemas que tienen Solucin Temporal/Solucin Definitiva: Errores Conocidos

Si el problema reportado tiene una solucin temporal o definitiva, es un Error Conocido. Los tcnicos del Centro de Atencin al Usuario pueden darle al usuario una solucin temporal o definitiva. Los tcnicos deben anotar la ocurrencia del problema e incrementar el contador del mismo para poder evaluar la frecuencia con la que dicho problema aparece.

Clasificar el Problema para Determinar la Prioridad Correcta

Es importante clasificar el problema con Categora, Subcategora y Elemento Impacto en el negocio y Urgencia La clasificacin ayuda a los tcnicos a determinar la prioridad del problema.

Auditoria de Sistemas

Analizar el problema para determinar la causa raz

Cuando se clasifica un problema, los tcnicos tienen una idea clara de por dnde empezar. Dependiendo de si el problema se encuentra en la mquina del usuario, en el servidor Proxy o en el cortafuegos, los tcnicos usarn distintas herramientas para diagnosticar y resolver el problema. Los tcnicos registran todos los sntomas y las causas raz relacionadas con las soluciones temporales y definitivas.

Ofrecer una Solucin o Iniciar una Peticin de Cambio

Los tcnicos se ponen en contacto con los usuarios si encuentran una solucin disponible. Si el problema requiere algunos cambios en el sistema, pueden ofrecer soluciones temporales e iniciar una Peticin de Cambio. Ej: Un grupo de usuarios no pueden conectarse a Internet, la causa raz de ello es el cortafuegos. Los tcnicos pueden ofrecer a los usuarios una solucin temporal para acceder a Internet e iniciar una peticin de cambio para sustituir el cortafuegos y prevenir as indisponibilidades en el acceso a Internet en el futuro.

Cerrar el Problema
A pesar de que los tcnicos de Problemas cierran el problema, es responsabilidad de los ingenieros o el personal de primera lnea de soporte del Centro de Atencin al Usuario mantener a los usuarios informados sobre el progreso y las actividades. Cuando los usuarios tienen un nico punto de contacto, no deben ir explicando su situacin a diferentes tcnicos. Adems, el personal de primera lnea que ha registrado la llamada debe asegurarse de que la solucin cumple exactamente con las necesidades del usuario.
Auditoria de Sistemas

3. Gestin del Cambio

Auditoria de Sistemas

Gestin del Cambio

El proceso de gestin del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. La mayora de los pequeos negocios piensan que la Gestin del Cambio requiere demasiado control y que no es posible implementar un cambio rpidamente cuando se tiene un proceso tan extenso. La Gestin del Cambio no ser complicada a no ser que usted planee complicarlo. Consiste en tener un plan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo. Toda organizacin necesita la gestin del cambio. Ello ayuda a los gestores y al personal de la TI a mantener informados a los ejecutivos y a todos los interesados de cambios importantes cuando stos suceden. Cuando todo el mundo, desde ejecutivos hasta personal de TI est involucrado desde la toma de decisiones hasta la implementacin, no queda espacio para sorpresas no deseadas.

Auditoria de Sistemas

Por qu adoptar Gestin del Cambio? Leccin 1:

No tenamos un mtodo para comunicar actualizaciones del sistema al departamento de RRHH. Si hubiesen estado informados, habran podido programar la prueba para ms tarde y si se hubiese tratado de una prueba importante, la actualizacin podra haberse pospuesto hasta la noche. Resultado: Implantamos Gestin del Cambio.

Implementar un sistema de Gestin del Cambio sin complicaciones, conseguir un sistema significativo que ayude a la gente. Aqu se presenta un proceso de gestin del cambio sencillo y efectivo que se ajusta a un plan de sentido comn hacia ITIL.

Auditoria de Sistemas

En el caso de negocios grandes que necesiten una Gestin del Cambio muy controlada mediante proyectos
Auditoria de Sistemas

Un sencillo diagrama de flujo basado en estas cuestiones le ayudar a disear un proceso efectivo de gestin del cambio.

Auditoria de Sistemas

4. Gestin de Entregas

Auditoria de Sistemas

Gestin de Entregas
El objetivo es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente La Gestin de entregas trabaja codo con codo con la Gestin del Cambio. La Gestin del Cambio es responsable de planear y la Gestin de entregas de ejecutar/implementar. Veamos un ejemplo de nuestra vida diaria. Siempre que hay obras de reparacin de tuberas importantes en una calle concurrida, el trfico no puede pararse inmediatamente. Las autoridades municipales informan a travs de peridicos y TV a los que circulan por dicha calle, para que sepan que la calle va a ser cortada en un da concreto y les ofrecen rutas alternativas. As los viajeros son capaces de planificar las cosas por adelantado de forma que se evitan decepciones y los cambios se hacen suavemente. Esto es Gestin de la Versin en accin,

Auditoria de Sistemas

Desde la perspectiva de la TI, la Gestin de la Versin le ayuda a desarrollar cambios en su TI suavemente sin ninguna interrupcin. Un plan de la Versin con informacin relativa a qu desplegar, cmo hacerlo y especificaciones en las que se trabajar. La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a las condiciones reales. Se graban los valores de configuracin de la lnea base antes de aplicar los cambios. Se lanza y distribuye segn el plan. Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido.
Auditoria de Sistemas

5. Gestin de la Configuracin

Auditoria de Sistemas

Gestin de la Configuracin
El objetivo es construir y mantener una base de datos de activos: hardware, software, documentos y sus relaciones.

Qu tendr la Gestin de la Configuracin?

La Gestin de la Configuracin debera contener informacin de todos los componentes crticos del negocio. Personas: Nombres de usuario, departamento al que pertenecen, localidad, etc Activos: Todos los activos que son parte del negocio tales como estaciones de trabajo, escritorios, encaminadores, impresoras, Software: Todo el software comercial con sus licencias que est instalado en su entorno TI. Los activos y componentes de la Gestin de la Configuracin son conocidos y se les llama Elementos de Configuracin (CI o Configuration Item). La cita de FedEx es vlida tambin para la Gestin de la Configuracin. La informacin sobre un paquete es tan importante como el propio paquete. Mike Glenn, Fedex.
Auditoria de Sistemas

Por dnde debera empezar?

Lo primero que Ud. necesita implementar para la Gestin de la Configuracin es un plan. Aqu se presentan algunas guas de proceso que pueden ayudarle a esbozar un buen plan.

Auditoria de Sistemas

Entender el espritu de la Gestin de la Configuracin

Recuerde que el objetivo de la Gestin de la Configuracin es construir un repositorio de activos con toda la informacin de los mismos. Un repositorio de activos puede ser lgico y distribuido. Construir una Gestin de la Configuracin no significa intentar tener todo en una BD fsica enorme.

Una Biblioteca de Software Definitivo (DSL) es esencial

Con versiones de software cada poco tiempo y parches de seguridad semanales, es importante incluir las copias del software en un entorno vivo. Si uno de sus servidores ms importantes se cae y Ud tiene el nmero de versin del software, pero no la copia exacta de la dicha versin, podra encontrarse con graves problemas.
Auditoria de Sistemas

Tenga una Lnea Base de Configuracin

Una lnea base de configuracin es una foto de la Gestin de la Configuracin . En todo entorno de TI hay numerosos sistemas con diferentes configuraciones, software, memoria, procesadores,... Cuando se tienen tantas variables, hay que asegurarse de que cualquier cambio que se haga soporte todas las versiones. De otro modo, habr seguro problemas Los gestores de TI deben planificar y reducir el nmero de variables de tal forma que se tenga todo bajo control.

Ud. podra establecer un sistema operativo y un navegador de versiones estndar, y asegurarse as de que todo el mundo usa la configuracin de lnea base ptima. Ej: Ud. puede definir una lnea base para asegurarse de que todas las aplicaciones del negocio funcionan con normalidad utilizando los siguientes parmetros: SO Estndar Windows xp RAM 1 GB Procesador - Intel Mobile Centrino Navegador Soportado IE 7

Ahora se puede generar la lista de usuarios que cumplen los estndares y se tiene el programa para mover usuarios bajo la lnea base para de manera que esos cambios pueden ser aplicados a todo.
Auditoria de Sistemas

Eleccin de la Solucin ITIL Adecuada

Ahora que ha entendido el Soporte del Servicio en ITIL, es hora de que seleccione la solucin ITIL adecuada que le ayude a alcanzar el valor de ITIL. No haga caso del lder clsico porque alguien apareci y le hizo una presentacin de ventas fantstica. Recuerde: las presentaciones de marketing y ventas se limitan a ser impresionantes, pues los tipos de ventas se habrn marchado una vez que Ud haya comprado el producto. Intente evaluar al menos cuatro o cinco productos diferentes desde el lder al recin llegado. Prubelo en su entorno, verifique cmo de fcil es desplegarlo, personalizarlo y mantenerlo. Averige cunto deber pagar y no dej lugar a sorpresas. Haga las pruebas de fuego de todas las formas posibles. Antes de tomar su decisin haga sus deberes!
Auditoria de Sistemas

ITIL PARA PYMES

Considerando que ITIL es un marco flexible, y no una doctrina, y que su implementacin resulta complicada incluso para las grandes organizaciones, cmo podran las pymes obtener las mayores ventajas de ITIL? Normalmente, los recursos . De las pymes son utilizados ms plenamente que los de las organizaciones mayores, por eso podrn aprovechar ITIL para mejorar la productividad. Por ejemplo, en una pyme las funciones de gerente del centro de servicios y responsable de cambios suelen estar unificadas en una misma persona. En las grandes organizaciones, estas responsabilidades . Individuales suelen ser puestos a tiempo completo a cargo de personas distintas. Normalmente, las pymes disponen de menos tiempo y menos recursos para analizar los procesos empresariales e implementar mejoras de servicio. Auditoria de Sistemas

Gracias
Auditoria de Sistemas