CALIDAD

DEFINICION

EVOLUCIN

CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS

CLASES

PRINCIPIOS

EL BUCLE DE LA CALIDAD

CARACTERSTICAS

FILOSOFAS
INVESTIGACIN DE LOS APORTES MS RELEVANTES DE LOS MAESTROS DE LA

CALIDAD:

Entre los maestros precursores concepto de calidad estn:

del

W. EDWARDS DEMING (1900-1993)

Su estudio y prctica se baso en que la calidad es un continuo mejoramiento a travs de la reduccin de la variacin. Propuso los 7 males mortales. Deming pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional, la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacin y Cooperacin. Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el Verificar y el Controlar

"No es el patrn quien paga los salarios, el slo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford

JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008)

Padre de la moderna Gestin de Calidad (Rumania 1904 - 2008). Desarrollo la idea de Triloga de la Calidad que ha sido aceptada mundialmente como la base de la Gestin de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno. Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto.

KAORU ISHIKAWA (1915-1989)

La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. El control de la calidad fue definido por Ishikawa como "desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad". Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacan: Creacin del diagrama causaefecto, o espina de Hishikawa, demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad (Grfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin, Histograma, Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart).

GENICHI TAGUCHI (1924-1993)

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

l implementa la palabra de la Prevencin como una palabra clave en la definicin de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones, esto originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participacin y actitud de la administracin, Administracin profesional de la calidad, Programas originales y Reconocimiento.

SHIGEO SHINGO (1909-1990)

Shingo haba sido un firme defensor de la aplicacin del control estadstico de procesos desde que tuvo sus primeras nociones de l. Gradualmente, a medida que fue realizando ms proyectos con los sistemas poka-yoke, su entusiasmo por el Control Estadsticos de Procesos se desvaneci. La mejora a partir de los mtodos estadsticos proviene de la deteccin y medicin de los defectos y de una reaccin ante ellos; sus mtodos evitan los defectos. Adems, los mtodos estadsticos utilizan tcnicas de muestreo; sus mtodos poka-yoke permiten realizar una inspeccin del 100% y hacen que la medicin sea innecesaria.

 En 1977, finalmente se liber del hechizo de los mtodos estadsticos cuando una factora de la Divisin de Lavadoras Automticas de Matsushita llevaba ya 7 meses funcionando sin defecto alguno en su lnea de montaje de tuberas de desage en la que trabajaban 23 obreros que fabricaban 30.000 unidades al mes. Desde entonces, muchas ms compaas han estado durante meses sin sufrir defectos, gracias a la utilizacin de los mtodos de Control de Calidad Cero de Shingo.

TEORAS
LOS CATORCE PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS" DE CROSBY En los aos 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos". El programa de Crosby planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organzacin, dandole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.

Estos catorce pasos son los siguientes:

1.- Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. 2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6.- Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 7.- Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 8.- Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9.- Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 11.- Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. 12.- Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

LOS SIETE PECADOS MORTALES DE LA GERENCIA DE DEMING

1. Falta de constancia en los propsitos. 2. nfasis en las ganancias a corto plazo. 3. Evaluacin de rendimiento, promover en base al mrito en el trabajo. 4. Rotacin gerencial, movilidad de la administracin principal. 5. Dirigir el negocio nicamente en base a cifras visibles. 6. Costo excesivo de los gastos mdicos y de salud. 7. Costos de garanta excesivo, gastos legales demasiado altos.

CASO PRCTICO
Esta es una empresa de servicios financieros y bancarios de carcter marcadamente regional. Esta compaa decidi hace aos abordar un plan integral de calidad con dos vertientes: Extender la mejora a todos empresa. Satisfacer a los clientes avances en comunicaciones novedades que ininterrumpidamente. los procesos de la aprovechando los y adquiriendo las se suceden

El modelo de gestin de calidad implantado por esta empresa responde a tres captulos determinantes: Orientacin de funciones directivas. Proceso permanente de mejora. Conceptos y principios. En el punto de interseccin de estos tres conceptos se encuentra, segn la organizacin, la calidad.

Bsqueda de solucin:
El proceso permanente de mejora que los tcnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas: Identificar y superar las deficiencias de la organizacin. Evaluar y seleccionar estas deficiencias. Analizar y presentar propuestas de actuacin que se consideren oportunas. Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comit Superior de Calidad. Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comit Superior de Calidad. Controlar para comprobar que las medidas adoptadas estn de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

 La calidad es uno de los objetivos principales de la direccin, lo que se traduce en la satisfaccin de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo. La calidad total slo se alcanza si est presente en cada una de las tareas del proceso, segn los tcnicos de la empresa. El principal parmetro para cuantificarla es la percepcin del cliente, as como la adecuacin entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atencin al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participacin de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones. Todas estas medidas persiguen la satisfaccin de la demanda y por tanto el logro de la calidad. La gestin de calidad se organiz a travs de un Comit Superior de Calidad que gestion los procesos, orient la estrategia y desarroll la cultura corporativa implicando a la Direccin General.

Solucin:
Finalmente las etapas que sigui la empresa fueron las siguientes: Formacin para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad. Implantacin del modelo mediante la creacin del Comit Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en prctica medidas como la segmentacin del mercado, la atencin al pblico en oficinas de primer nivel, etc. Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atencin al cliente, Los canales de participacin de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad. Etapa de mejora con la ampliacin de la comunicacin interna.

Desarrollo de la solucin:
En cuanto a la estructura que se cre para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerrquica entre sus participantes.
En esta empresa la innovacin se tom como un factor ms de la calidad. Una demanda dinmica exige una mejora permanente y una constante innovacin. Este punto de vista se justific con el siguiente razonamiento: la innovacin tecnolgica se desarrolla en los mbitos de la reduccin de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atencin al cliente.

Resultados:
El fin ltimo de toda innovacin es la atencin al cliente. En concreto los proyectos de innovacin puestos en marcha se concretizaron en los campos de Crdito Scoring, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la informacin utilizada, las herramientas de anlisis, la formacin, la gestin del negocio, los productos, la administracin, etc. Con este proceso, la entidad no solo consigui implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que adems obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premindole con variadas distinciones.