M.A. OSCAR MÉNDEZ BUCIO.

MATERIA: ORGANIZACIÓN Y
PROCEDIMIENTOS

ACADEMIA DE:
ADMINISTRACIÓN.

TEMA: LA CALIDAD COMO

MODELO DE GESTIÓN
 LA CALIDAD
COMO MODELO
DE GESTIÓN
 ■ Hablar y entender el concepto de
calidad es una cosa, pero aplicarla en la
organización es otra totalmente
diferente.
 CALIDAD:

1.-cumplir con los requisitos.

2.- cero defectos,
3.-satisfacción total del cliente.
Aplicada a la empresa.
 La calidad implica siempre al cliente y al
producto o servicio. El reto es no sólo
medir y corregir, sino administrar
integralmente, de manera que se planee, se
prevea, se corrija en el camino y se
retroalimente el sistema, que se pueda
entrar en la mejora continua.
.
 Enfoques de la calidad.

1.- Enfoque trascendental

Se refiere a la percepción intangible de la calidad, es la
parte que podemos decir que no se puede ver, no se
puede medir, pero de una u otra manera se percibe a
través de los sentidos.
.
 Enfoques de la calidad.
2.-Enfoque basado en producto
Es el extremo opuesto al enfoque
trascendental. La calidad aquí es
completamente medible, tiene atributos bien
definidos. La calidad es completamente
objetiva.
.
 Enfoques de la calidad.

3.- Enfoque basado en el usuario o cliente

La persona a la que va dirigido el bien o
servicio que proveemos. Existimos para
satisfacer sus preferencias y gustos.
.
 Enfoques de la calidad.

4.- Enfoque basado en valor

La calidad se define en términos de
precios, costos y valor costo/beneficio
para el cliente.
.
.
 Factores que recaen en la calidad
del producto.
• Desempeño.
• Características adicionales los “extras”.
• Durabilidad.
• Confiabilidad:.
• Disponibilidad del servicio.
• Apariencia.
• Reputación.
.
 Factores que recaen en la calidad
del servicio.
Determinar quiénes son los clientes.
Detectar sus necesidades.
Crear los servicios.
Prestar los servicios.
Evaluar el cumplimiento de los
requerimientos y la satisfacción del cliente.
Acciones de mejora.
Factores que afectan la satisfacción
del cliente.
.
.
 La Gestión de la Calidad Total está
compuesta por los siguientes elementos:
.

SPC (Gráfico de control.

ISO 9000.
(estandarización)

Benchmarking. (estudio
de competidores)
 Procesos de calidad en la organización.
• Control de procesos.

Dentro de los sistemas de calidad escuchamos mucho la

palabra procesos; puede ser que tengamos la idea que los
procesos son únicamente los que conforman la parte
productiva de una empresa de manufactura.
.
¿Qué es un Proceso?
Elementos del proceso.

1.-Roles y responsabilidades de personas

que tienen a su cargo hacer una determinada
tarea.
2.-Herramientas que se necesitan para
desarrollarla.
3.-Insumos.
4.-Resultados.
5.-Mecanismo de monitoreo y
retroalimentación.
 Conclusión.

Las formas en que se vive la calidad en la

organización son únicas; sin embargo, la
clave en el éxito en la implementación es
la forma en que se conjuga de manera
sistémica cada una de las áreas, personas
y recursos a través de los sistemas.