Calidad: concepto y evolución

Miranda González, F. J. Chamorro Mera, A. & Rubio Lacoba, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad.

Jabaloyes Vivas, J. Carot Sierra, J. M. & Carrión García, A. (2020). Introducción a la gestión de la calidad.. Editorial de la Universidad
Politécnica de Valencia.
La Calidad según la norma UNE es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. (Norma UNE-66001) En esta definición debe destacarse:

Conjunto de propiedades y características que determinan la valoración del producto o servicio, propiedades y características que
suelen ser, por lo general, medibles o cuantificables permitiendo su evaluación.

Producto o servicio, tradicionalmente, la palabra calidad se ha utilizado haciendo referencia a productos tangibles (bienes). En esta
definición, la calidad se extiende también a los servicios como resultado que son, de una actividad económica.

Su aptitud para satisfacer unas necesidades. Aspecto que es sinónimo de adecuación al uso. En este sentido debemos aclarar que no
existe el mejor producto en términos absolutos. Existe el mejor producto “dentro de ciertas condiciones en el consumidor”: uso a
que el producto se destina y precio.

Expresadas o implícitas, más allá de los que el cliente específicamente demande, la organización debe identificar otros requisitos
que debe cumplir en su día a día.
 En las civilizaciones antiguas como
la Mesopotámica y los fenicios se
tomaban medidas extremas para
aquellos que cometían errores en la
producción de un bien.
Los talleres trabajados por el artesano,
captaba las quejas de los consumidores, que
permitía entonces mejorar el proceso y no
volver a cometer fallos.
S. XVII y XVIII D.C.
1450 A.C.

1700 A.C. En la tumba de Thebas los grabados
muestran cómo se esculpían los bloques de
piedra y cómo posteriormente se verificaba
dicho trabajo. Los inspectores egipcios
usaban una cuerda para verificar la longitud
de los bloques, procedimiento análogo
utilizado por los mayas en América Central.
Medio evo Surgen en las grandes ciudades los gremios.
Estas organizaciones de artesanos establecían
unas especificaciones para los materiales,
procesos y productos. Se puede considerar el
origen de las organizaciones de certificación,
ya que supervisaban la admisión de nuevos
socios y sólo eran admitidos y autorizados a
distinguir sus pro- ductos con la marca del
gremio aquellos que, además de conocer bien
el oficio, de- mostraban un correcto
comportamiento.
 Se inicia el uso de partes
intercambiables en la fabricación
de armas. Para ello se diseñaron
máquinas-herramienta especiales y
se impartieron cursos de formación
a los trabajadores con objeto de
reducir las variaciones dentro del
proceso de producción.
Mitad S.XVIII.
Con el principio de fabricación en serie,
división del trabajo de Taylor, provoca que
haya personas dedicadas a fabricar y a
ejecutar y otras a controlar la calidad de lo
producido. Surge de esta forma la figura del
inspector de calidad, y posteriormente de los
departamentos de calidad, al que se le
traslada la responsabilidad sobre la calidad
del producto final. Período entreguerras
Fin S.XVIII
La revolución industrial incorpora el uso de Fin S.XIX En Bell Telephone en Estados Unidos se
máquina en talleres, reestructurándose las desarrolla un conjunto de nuevos métodos de
fábricas. En los inicios de esta revolución se inspección y mejora de la calidad, aplicando
siguió manteniendo una comunicación di- técnicas estadísticas al control de calidad,
recta entre fabricante y cliente, con lo que se dando origen al denominado control
lograba que fuera el propio trabajador el estadístico de la calidad, que va más allá de
responsable de la calidad a lo largo de todo el la simple inspección de la calidad, pues
proceso productivo. busca identificar y eliminar las causas que
generan los defectos.
 Tras la segunda guerra Japón se
propone recomponer su tejido Se aplican las técnicas e instrumentos de
industrial y mejorar sus productos calidad no sólo al proceso de producción, Se caracteriza por una proliferación
para la venta internacional. Con sino a toda la organización de estudios, trabajos y experiencias
este objetivo se inicia los estudios (comercialización, ad- ministración, sobre el modelo de gestión de la
en profundidad sobre el control financiación-inversión, etc.). La calidad calidad total (GCT o TQM: Total
estadístico de calidad, basándose afecta a toda la empresa y, por tanto, pasa a Quality Management).
en los estudios de Shewhart. ser tarea de todos los trabajadores.

Década 60’s Años 80’s

Años 50’s Japón realiza auténticas campañas de Años 70’s Es el período de concientización de la Años 90’s
promoción de la calidad, generaliza la calidad por parte de las empresas
utilización de las denominadas 7 occidentales. Con dos décadas de retraso
herramientas estadísticas clásicas. respecto a Japón, las empresas
occidentales comienzan a aplicar sus
programas de calidad total. Esta
tardanza puede explicarse parcialmente
por la necesidad de un cambio profundo
en la cultura empresarial.
En la actualidad, la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para
competir en muchos mercados, es decir, supone es una condición para competir en el mercado.

Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de sus productos propiamente dicha, sino también sus impactos
en el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los requisitos legales y
las demandas cada vez más exigentes de la sociedad.

En los últimos años se tiende a una gestión integrada de las decisiones relativas a calidad, medioambiente y prevención de riesgos
laborales, surgiendo los denominados sistemas integrados de gestión.

Los recientes desarrollos sobre gestión del conocimiento, entendida como la dimensión creativa y operativa de la forma de generar y
difundir el conocimiento entre los miembros de la organización y con otros agentes relacionados, están demostrando también su
clara interrelación con la gestión de la calidad en la empresa.
 De acuerdo con Garvin, puede entenderse la definición de calidad en cinco categorías básicas:

Enfoque en el Producto: la calidad es función de

Enfoque Trascendente: la calidad como excelencia
supone lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organización para lograr un
producto lo mejor posible, empleando los mejores
componentes, la mejor gestión y los mejores
procesos posibles.
una variable específica y medible, de forma que
las diferencias en calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algún ingrediente o atributo del
producto.
Enfoque basado en el Cliente: el producto será
de calidad si satisface o excede las expectativas
del cliente, esto se refiere tanto a las
características del producto, como a la ausencia
de deficiencias.

Enfoque basado en el valor: La calidad de un

Enfoque basado en la producción: la calidad es
la conformidad con los requerimientos, con las
especificaciones de fabricación. Se entiende por
especificaciones a las tolerancias u objetivos
determinados por los diseñadores del producto.
producto no se puede deslindar de su coste y su
precio. Así, un producto será de calidad si es tan
útil como los productos de la competencia y
tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un
precio comparable ofrece mayores ventajas.
Algunos representantes
• W. Edwards Deming graduado en Matemáticas y maestría en Matemáticas y Física con doctorado en Física, inicia su
trabajo en el Departamento de Agricultura del Gobierno de los Estados Unidos de América en 1927, época en la que
conoce a Walter Shewart, experto en estadística de quien aprende la teoría y técnicas llamadas Control Estadístico de
Proceso C.E.P.
• En 1940 lo designan responsable del censo de población y es ahí donde por primera vez se aplican técnicas de muestreo.
En los años de 1941 y 1942 capacita en los métodos estadísticos de control de calidad al personal de las empresas que
elaboran bienes para la armada de su país.
• El impacto logrado en la calidad a nivel nacional hace que en 1946 se cree la Sociedad Americana de Control de Calidad
ASQC de la que Deming es socio fundador. En ese mismo año se inicia como consultor.
• El impacto logrado en la calidad a nivel nacional hace que en 1946 se cree la Sociedad Americana de Control de Calidad
ASQC de la que Deming es socio fundador. En ese mismo año se inicia como consultor.
• En marzo de 1950 el director ejecutivo de la JESU (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) lo invita a colaborar en la
enseñanza de los métodos estadísticos de control de calidad, dictando conferencias y conforme a los resultados de sus
estudios hechos en EE.UU. involucra a la alta dirección. En el curso de 10 años entrenó a cerca de 20 mil ingenieros.
• En 1951, Japón instituye el premio Deming (medalla de plata con el perfil de Deming grabado) en dos categorías: persona
y empresa. Desde ese año hasta la actualidad continúa vigente el premio.
• Como experto en estadística, Deming, buscó fuentes de mejoramiento. En vista de que los métodos estadísticos no perduraban,
reflexionó acerca de las causas de dicho fracaso y sobre como evitarlo en el futuro. Gradualmente llegó a la conclusión de que lo que se
necesitaba era una FILOSOFÍA BÁSICA DE ADMINISTRACIÓN, que fuera compatible con los métodos estadísticos. Filosofía que
perfeccionó y amplió durante su estancia en Japón, estos principios fueron bautizados como:

14 Pasos para la mejora continua

1er. Paso: Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2do. Paso: Adoptar la nueva filosofía. Las 7 Enfermedades mortales
3er. Paso: No depender más de la inspección masiva.
4to. Paso: Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el  Falta de constancia de propósito.
precio.  Énfasis en las utilidades a corto plazo.
5to. Paso: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios.  Evaluación de desempeño, clasificación según el
6to. Paso: Instituir la capacitación en el trabajo. mérito o análisis actual.
7mo. Paso: Instituir el liderazgo.  Movilidad de la alta gerencia.
8vo. Paso: Desterrar el temor.  Manejar una compañía sólo basándose en cifras
9no. Paso: Derribar las barreras de comunicación que hay entre las áreas. visibles.
10mo. Paso: Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas de la fuerza laboral.  Costos médicos excesivos.
11mo. Paso: Eliminar las cuotas numéricas.  Costos excesivos de garantías.
12vo. Paso: Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho.
13vo. Paso: Establecer un programa de educación y de re-entrenamiento.
14vo. Paso: Tomar medidas para lograr la transformación.
• Kaoru Ishikawa graduado en ingeniería y con doctorado en ingeniería60. Obtuvo eI premio Deming y un
reconocimiento de Ia Asociación Americana de la Calidad. Fue fundador de Ia Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses (UJSE), entidad que se preocupaba por promover Ia calidad dentro de Japón durante Ia época de Ia post-
guerra.
• Para él, Ia calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de
los más famosos gurús de la calidad mundial.
• Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacamos:
– Creación del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa.
– Demostró Ia importancia de las siete herramientas de calidad.
– Trabajó en los círculos de calidad.

• EI diagrama de Ishikawa, ideado en 1953, nos ayuda a graficar las causas del problema que estudiemos o analicemos.
Tiene Ia ventaja de que nos permite visualizar de una manera muy rápida y clara la relación que tiene cada una de las
causas con las demás razones que inciden en eI origen del problema.
• La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Inició los círculos de calidad en el "telégrafo y cable japonés",
en el año de 1962. Definió a los clientes como internos y externos a las organizaciones.
• Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Éste enfatiza que la calidad debe
observarse y lograrse no sólo a nivel de producto, sino también en el área de ventas, calidad de administración, Ia
compañía en sí y Ia vida personal.
 7 Herramientas básica de la Administración de la Calidad

 Elaboración de gráficas del flujo del proceso (lo que se hace).

 Hoja de verificación gráficas (con qué frecuencia se hace).
 Histogramas (visión gráfica de la variación).
 Análisis de pareto (clasificación de problemas).
 Diagrama de causa-efecto, Análisis de causa y efecto (lo que
ocasiona Ios problemas).
 Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
 Gráficas de control de Shewart (medición y control de Ia
variación).
• Joseph Juran graduado en ingeniería, trabajó en Ia Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con eI término de Ia
reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a Ia calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad.
• Sus aportes en calidad, junto con los de Drucker, son Ia base de Ia creación dela administración dela calidad total japonesa.
• En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de Ia calidad. En 1984, recibe premio del
emperador japonés Hiro Hito con Ia segunda orden del tesoro sagrado, como reconocimiento al desarrollo deI control de
calidad en eI Japón y Ia facilitación delos lazos de amistad entre ese país y los Estados Unidos.
• Por calidad Juran entiende Ia ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse aI uso.
• Parámetros que determinan Ia adecuación al uso:
– Calidad de diseño, es la parte que asegura que el producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseño le contemple el uso que se le va a dar.
– Calidad de conformancia, se define como el proceso de elaboración de un producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se
apega a las características diseñadas y cumpla con las especificaciones de proceso y diseño
– Disponibilidad, se define durante el uso del producto y tiene que ver con su desempeño y vida útil.
– Servicio técnico, tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad de respuesta optima, competencia y ser íntegro y competente, que los empleados
estén bien capacitados y den confianza al cliente.
 Un proceso ya existente empieza con:

 Acciones de control, un proceso no se puede mejorar si antes no está bajo

control, que tenga un comportamiento normal. Los procesos que no están
bajo control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos
permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en
acciones de control implica eliminar esas causas especiales.
 Acciones de mejora de nivel, realizar cambios en el proceso que nos
permitan alcanzar mejores niveles promedios de calidad, para lo cual hay
que atacar las causas comunes más importantes. Para reducirlo y causar una
diferencia en Ia calidad de vida, debe atacar las causas comunes con
acciones de mejora, que deben cambiar el sistema.
 Acciones de planeación de calidad, ellas trabajamos para integrar los
cambios y nuevos diseños en forma permanente a Ia operación normal del
proceso buscando asegurar no perderlo ganado.
• Philip B. Crosby fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA) en 1979, durante los diez años siguientes la convirtió en una organización
con 300 empleados alrededor del mundo y con 580 millones de dólares en ganancias. La asociación de Philip Crosby es la consultora en
gestión de la calidad mas grande y experimentada del mundo.
• Como escritor Philip Crosby ha publicado trece libros, que se han convertido en best-sellers.
• Para él la administración por calidad se basa en cuatro principios fundamentales:
– Calidad es cumplir con los requisitos (no como la excelencia).
– El sistema para asegurar la calidad es la prevención (no la evaluación).
– El estándar de desempeño: cero defectos (no el “así está bien”) .
– El sistema de medición: los costos de calidad. Lo que cuesta en incumplimiento con los requisitos.

• Para Crosby los 5 errores fundamentales son:

– Pensar que la calidad quiere decir bondad, lujo, brillo o peso.
– Suponer que Ia calidad es intangible y por lo tanto no medible.
– Suponer que existe una economía de calidad.
– Decir que todos los problemas son originados por los trabajadores.
– Suponer que la calidad se origina en el departamento de calidad, utilizamos métodos estadísticos.
 14 Pasos para el Control Total de Calidad – CTC -

1er. Paso: Compromiso de la dirección con la calidad.

2do. Paso: Equipo de mejoramiento de la calidad.
3er. Paso: Capacitar al personal en los conceptos de calidad.
4to. Paso: Establecer mediciones de calidad.
5to. Paso: Evaluación del costo de la calidad.
6to. Paso: Crear conciencia de la calidad.
7mo. Paso: Tomar acciones correctivas.
8vo. Paso: Planificar “el día cero defectos”.
9no. Paso: Festejar el día cero defectos.
10mo. Paso: Establecer metas.
11mo. Paso: Eliminación de las causas de error.
12vo. Paso: Dar reconocimiento.
13vo. Paso: Formar equipos de calidad.
14vo. Paso: Hacerlo todo otra vez.