SERVICIO CON CALIDAD

Una nueva cultura

Satisfacer expectativa s del cliente

Proveedores de Calidad

Lealta d

Qu es un Servicio de Calidad?

Qu es un proveedor de Calidad?
Clientes exigentes

Actitud +
El cliente es

1
Capacidad de resolver problemas
Saber comunicarse es clave

Cmo se logra una Actitud +?

Imagen personal

Inteligencia emocional

Misin

Salud

Piensa +

Gusto por hacer lo que hace

Actitud +

La comunicacin es esencial
Las palabras son el vestuario de nuestros pensamientos

VE, ESCUCHA Y SIENTE AL CLIENTE

Los pensamientos deben exponerse de manera clara Modula la voz y enfatiza en diferentes tonos las ideas importantes Adapta tu lenguaje al cliente Por en prctica el buen humor Cuida tu arreglo personal Cuida tu lenguaje corporal

Aprende a interpretar el lenguaje corporal La conversacin la controla quien escucha no quien habla El escuchar es la piedra angular de la negociacin Formula preguntas abiertas para que el cliente d informacin

MODELO DEL OBSERVADOR Y LA ACCION HUMANA

Sistema
Evaluacin

Observador

Accin

Resultados

Aprendizaje 1er. Orden Aprendizaje de segundo Orden

Componentes de una Conversacin

Escuchar Lenguaje Hablar

Modalidades del Habla

Emociones

Actos Lingsticos

Corporalidad

 Qu sucede cuando hablamos?

Generamos

realidades Hacemos que las cosas pasen Creamos identidad(es) Construimos el mundo El lenguaje es accin

Actos Lingsticos

Oferta/Peticin

Pasivo

Activo

El Lenguaje
Relaciones

Elementos Fundamentales Orador y Oyente

Inquietud

Vivimos en mundos Lingsticos

Condiciones de satisfaccin
Creamos el mundo con nuestros Actos Lingsticos El Lenguaje nos permite coordinar acciones.

Afirmaciones Afirmaciones Declaraciones

Accin Tiempo

AFIRMACIONES :

Descripcin del mundo Proposicin acerca de nuestras observaciones

-IBM es una compaa de computacin.

- Gabriela es una ciudadana Mexicana. Una afirmacin es Falsa Verdadera, depende el resultado, de nuestro espacio de distinciones.

DECLARACIONES :

Generan un nuevo mundo, una nueva realidad

- Ahora puedes ver TV - Aprobado - Los declaro marido y mujer

Una declaracin es Vlida Invlidad, segn el Poder de la persona que la hace.

JUICIOS :
Con ellos creamos una realidad nueva, una realidad que slo existe en el lenguaje. La realidad que generan reside en la interpretacin que proveen. Un juicio vive en la persona que lo formula Los juicios son declaraciones, pero no toda declaracin es un juicio.

- IBM es la Ca de mayor prestigio en computacin - Gabriela es muy inteligente - Carlos no es de fiar - Violeta maneja muy mal - Abel es bueno

Ejercicio Instrucciones: Seale si la expresin que lee es una afirmacin o un juicio

Afirmacin Juicio

1. Hay 6 personas en nuestro equipo 2- Tenemos una buena combinacin de habilidades en este equipo. 3. Nuestro gerente de produccin se ocupa ms de la entrega a tiempo que de las apariencias. 4. Este es el registro del acuerdo que llegamos en nuestra ltima reunin. 5. El cliente no aceptar esto. 6. Antonio pregunto si alguien no estaba de acuerdo y nadie habl 7. Ya le informe a daniel del nuevo ndice de ventas

Reflexin
DOMINIO Mi equipo de Trabajo JUICIO POSIBILITA IMPOSIBILITA

Mi Jefe

Mi Familia

Mi Pareja

Yo

Promesas, Peticiones y Ofertas

El poder de las promesas:
SERES HUMANOS Posibilidad para los dems Afectan nuestra identidad Coordinar acciones Comprometen la confianza EMPRESAS

Diferenciacin Posicionamiento en el mercado Identidad Pblica Alta rentabilidad

El poder de las promesas:

- Quin sea incompetente en hacer promesas compromete su efectividad y sacrifica su bienestar. - El hacer y cumplir promesas en nuestras vidas (carrera, trabajo, familia, pareja, en la amistad) de manera incompetente---------------------------

resultados insatisfactorios.
- Ser un mal observador en el mbito de las promesas afecta nuestra vida con resultados negativos

Qu son las PROMESAS?

Peticin + Declaracin aceptacin

PROMESA =

La producen 2 actos Lingsticos Conversacin entre al menos 2 personas

Oferta + Declaracin aceptacin

Juicios que Bloquean el PEDIR

- Descubrirn que no S

- Quedo Comprometido
- Voy a Molestar - Pero quin soy yo para pedirle esto a .....? - Me van a decir que no - Me pueden decir que no - Si me dicen que no, me estaran rechazando -

Problemas en las PETICIONES

1. Las peticiones no son escuchadas como tales.. - Necesito el informe de captacin 99 para el lunes. - Este cheque necesita firma - Puedes hacerte cargo de conversar con Denis ?

2. Las peticiones carecen de elementos..........

Elementos de las PETICIONES

1. Quien Habla (Orador) 9. La Confianza

2. Quien Escucha (Oyente)

3. Algo que Falta (Una inquietud) 4. Accin Futura 5. Condiciones de Satisfaccin 6. Un trasfondo compartido de Obviedad 7. Tiempo 8. Emocionalidad

10. La modalidad del Pedir. 11. Contexto

Ambigedades del Si
SI ACEPTO, DE ACUERDO

No te preocupes, Har lo posible, Dejalo en mis manos, Tratar, Dalo por hecho

Incompetencias Relacionadas con el NO

NO, NO PUEDO

Si digo que no ......no me va a querer, no habr mayores consecuencias, me va a aislar, se va a sentir rechazado, pensar que soy....., podr molestarse, tomar acciones nocivas contra mi

El Poder del Escuchar

Yo digo lo que digo y tu escuchas lo que escuchas

Evaluando Escucha Hacia una mejor capacidad de escucha

Los 7 pecados capital del Servicio

Apata Sacudirse al cliente Frialdad Actuar en forma robotizada Rigidez (Intransigente) Enviar al cliente de un lado a otro

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia

El cliente es la persona ms importante en la empresa El cliente no depende de usted, usted trabaja para los clientes El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo El cliente le hace un favor visitndole o llamndole El cliente es una parte de su empresa Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocio. Sin sus clientes no hay negocio.