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Surge del cambio de tcnicas tradicionales empresariales a nuevas tcnicas de fortalecimiento empresarial como la gestin de atencin al cliente, formulacin

de estrategias y posicionamiento de mercado

Hoy en da el nico factor constante es el cambio. las actividades del marketing, el entorno cambiante el mercado global, la publicidad y el mayor nivel de exigencia de los consumidores La competencia se intensifica cada da

Que es el servicio y atencin al cliente. Formular estrategias. Posicionamiento de mercado. El cliente: sus necesidades y deseos. Relacin empresa - clientes. Gestionar el contacto con los clientes. Los diez mandamientos de las empresas excelentes.

Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio

2. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala imagen de la misma.

3. conseguir clientes verdaderos : Porque un Cliente verdadero NO es el que compra. Un Cliente es aquel que ha tenido una experiencia positiva en mi negocio. Es aquel que ha pasado por aqu y ha salido mejor de lo que entr. La venta es lo de menos. Ya ocurrir. 4. Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente : Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas..

5. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.

La planificacin estratgica da claridad sobre lo que quieres lograr y cmo lo vas a conseguir. La estrategia permite responder a las siguientes preguntas: Quines somos? Qu capacidad tenemos y qu podemos hacer? Qu problemas estamos tratando? Qu influencia queremos causar? Qu asuntos crticos tenemos que responder? Dnde debemos situar nuestros recursos y cules son nuestras prioridades?

La estrategia indica cmo vamos a llegar a cumplir los objetivos, es el camino que debemos seguir. Para poder identificar esta estrategia es necesario establecer: Objetivos corporativos Misiones y metas que se haya definido la empresa Diagnostico de la situacin
La estrategia se convierte en programas de accin para cada uno de los componentes incluyendo planes, presupuestos, controles,

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relacin de los productos de la competencia Segmentacin del mercado. Evaluacin del inters de cada segmento Seleccin de un segmento (o varios) objetivo. Identificacin de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento escogido, Seleccin y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

Para poder elegir y aplicar una estrategia adecuada de posicionamiento, cada empresa tendr que diferenciar lo que ofrece, armando un paquete singular de ventajas competitivas que atraigan a un grupo sustancial dentro del segmento

El cliente es la persona mas importante Nosotros dependemos de nuestros clientes Los clientes no interrumpen nunca nuestro trabajo Los clientes nos hacen un favor al buscarnos Los clientes forman parte de nuestra organizacin

Los clientes no son datos fros y estadsticos Los clientes nos traen sus necesidades No discutir con un cliente; nunca se le gana Los clientes son la vida de cualquier empresa Mxima cortesa en el trato con nuestros clientes