RESULTADO DE

APRENDIZAJE
UNIDAD II TEORÍA
Integrantes:
Navarro Acosta Iván
Sanchez Hernandez Adrian
 Factores que justifican la participación del
consultor en la aplicación del plan de
intervención:
■ 1.a. - Complejidad del problema
Los problemas complejos se caracterizan porque no tienen una definición clara, el
objetivo a lograr tampoco es evidente y los pasos que hay que dar son igualmente
difusos. Quizá el mayor (y más dramático) ejemplo de problema complejo reciente ha sido
la crisis, entonces el consultor es cuando tiene la aportación de aplicar diagnóstico y
poder dar soluciones a los problemas que la empresa no puede resolver por sí mismo.
■ 1.b- Capacidad del despacho y la empresa
Este proceso tiene como objetivo principal la planificación y gestión de todas las
operaciones que están directamente relacionadas con el flujo de materias primas,
productos semielaborados y productos terminados, desde su origen hasta el consumidor
final.
El proceso de despacho y distribución aplica a todas las actividades que comienzan con
la llegada de un pedido y termina cuando el pedido es enviado, aceptado por el cliente y
cobrado.
■ 1.c- Economía del cliente
La economía de la experiencia se define como «la actividad de vender muchos
productos o servicios enfocándose en el efecto que pueden tener en la vida de las
personas». Las experiencias son su propia categoría, al igual que los «productos»
y los «servicios».
■ Entre los principales objetivos de la economía de la experiencia del cliente
se encuentran los siguientes:
•Aumentar la satisfacción al cliente.
•Mejorar la experiencia en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
•Maximizar la oferta y la demanda de los productos que comercializa la
organización.
•Crear relaciones sólidas con los clientes para asegurar su lealtad a la marca y
mantenerla al frente de la competencia en las preferencias de los consumidores.
 Proceso de desarrollo de la supervisión de la
intervención:

■ 2.a-Determinación de Responsabilidades
Esta aplicación crea nuevas tareas y relaciones que al mismo tiempo suprimirá a
otras. La participación y adhesión del personal no se puede solicitar sin antes
especificar cuáles los motivos. El programa de la aplicación debe señalar
resultados que se puedan controlar y de ser muy posible mensuras de tareas,
actividades y medidas individuales lo cual es esencial para la supervisión.
■ 2.b-Controles
Los controles internos son una serie de normas y procedimientos que protegen los
activos de una organización. Pueden incluir cosas como Registros Financieros,
recibos de caja de los clientes o proveedores que hacen negocios con usted en
nombre de su empresa, Es un proceso de comparación del desempeño real con
los estándares establecidos por la empresa.
■ 2.c-Ritmo y plazo de la aplicación
En esta los diversos factores técnicos y recursos influirán en el ritmo y el plazo de
espera de la aplicación ya que el consultor determinara el programa de aplicación de
la manera que el cliente obtenga los mayores beneficios posibles. El ritmo factible y de
deseable del cambio es uno de los criterios más importantes. Es posible que se llegue
a considerar el tiempo en persuasión para crear una masa crítica que permita acelerar
el proceso.
■ 2.d-Flexibilidad y eventualidades
Entre más compleja e innovadora sea la tarea mayores probabilidades se obtendrán
que el programa de trabajo pueda ajustarse en diferentes ocasiones durante la
aplicación. La supervisión podrá manifestarse en una necesidad. Los ajustes resultan
ser mucho más fáciles si esto se ha previsto con flexibilidad.
■ 2.e-Especificaciones de los procedimientos
En el momento que se recurre a una metodología nueva es muy habitual que se tenga
que preparar de forma manual lo que sería la orientación de los procedimientos que se
deberán seguir. Las empresas u organizaciones deben conocer las instrucciones de
cómo manejar los sistemas a ejecutar. Los consultores pueden por sí mismos hacerlos
o adoptar parcialmente o en su totalidad un sistema patentado.
 Modalidades de capacitación en la empresa
consultada de acuerdo al volumen y
complejidad:
■ 3.a-Constitución del equipo de cooperación: interna
Quizá el método más interesante y eficaz, aunque el menos formalizado, es el
perfeccionamiento del personal del cliente mediante la cooperación directa con el consultor
en la solución del problema. En una empresa más pequeña este proceso puede abarcar al
propietario-director. En otras organizaciones afectará a algunos directores, al funcionario
de enlace y a otros miembros del equipo que son responsables del proyecto
conjuntamente con el consultor.
■ 3.b-Enseñanza de nuevos métodos y técnicas: Externa
Un elemento común en las misiones de consultoría es la capacitación del personal del
cliente en técnicas concretas. Esto abarca a los miembros del personal que participan en la
introducción y uso de la técnica (por ejemplo, medición de tiempos, control de la calidad
estadística, determinación de los costos normales). Puede que haya que capacitar a varias
personas; para ello quizá resulte necesario un programa de capacitación exactamente
definido y determinado que preceda a la aplicación y que pueda continuar durante sus
primeras etapas.
■ 3.c-Perfeccionamiento del personal en cometidos complejos:
Especializada
■ A medida que los problemas abordados por el consultor se hacen cada vez
más difíciles y complejos, las actividades conexas de capacitación y
perfeccionamiento del personal también resultan más difíciles de proyectar y
organizar. Así sucede, por ejemplo, en los cometidos destinados a introducir
cambios importantes, como las reorganizaciones amplias y la reestructuración,
cambios de envergadura en las estrategias relacionadas con el producto y el
mercado o el establecimiento de una nueva planta con inclusión de un nuevo
sistema de gestión.
 Elementos y proceso de diseño del plan de
capacitación:

Hacer un plan de capacitación empresarial adecuado te permitirá potenciar las

habilidades de tu equipo de trabajo, fomentando el crecimiento de tu organización.
En el proceso de crecimiento empresarial es importante tener en cuenta varios
aspectos dentro de la organización. Uno de los puntos más relevantes a
desarrollar es tener una adecuada capacitación de los colaboradores,
especialmente en áreas como servicio al cliente, comunicación, ventas, líderes y
cargos operativos.
 7 elementos que todo plan de capacitación
necesita para lograr su correcta
implementación:
■ 1. Hacer un diagnóstico
Para poder decidir cuál es el rumbo a seguir para implementar un plan de capacitación
exitoso es indispensable determinar cuáles son las habilidades que deben potenciarse en
el equipo de trabajo.
■ 2. Establecer cuáles son las prioridades
Es posible que sean varias las necesidades de formación al interior de tu organización,
por tal razón debes establecer un orden de prelación para implementar el plan de
capacitación que tu empresa requiere.
■ 3. Definir los objetivos
Deja claro cuál es el propósito de capacitar a tus colaboradores ¿Qué deseas que cambie
en la organización? ¿Qué expectativas tienes con este proceso? De esta manera podrás
establecer cómo evaluar los resultados y la utilidad real de tu programa de capacitación.
■ 4. Armar cronograma de capacitación
Organizar los tiempos de tu plan de capacitación permitirá aprovechar cada momento
y temática al máximo. Busca hacer lo más específico posible cada uno de los pasos,
de esta manera será mucho más sencillo llevar a cabo una formación exitosa.
■ 5. Iniciar la capacitación
Al ejecutar el plan de capacitación es importante que observes aspectos como el
desempeño y la motivación de los colaboradores, para así identificar aspectos a pulir
o mejorar durante el proceso y para futuras oportunidades.
■ 6. Evaluar el proceso
Es muy importante evaluar los resultados de tu plan de capacitación, para ello debes
utilizar elementos cuantitativos y cualitativos acerca del impacto del programa. Esta
evaluación estará completamente relacionada con los objetivos que hayas trazado al
iniciar este plan de capacitación y te servirá para tomar decisiones a futuro y seguir
potenciando la formación en tu organización.
■ 7. Certificar la participación
Los certificados de participación son una excelente manera de mantener motivada a
tu fuerza laboral, pues aportan a su crecimiento personal y profesional.
 Tácticas de la introducción de cambios en
los métodos de trabajo:

■ 5.a-El Mejor Método

El cambio debe ponerse a prueba individualmente a medida que se pasa de lo general
(identificación) a lo concreto (interiorización).
En consecuencia, siempre que sea factible, el consultor debe tratar de introducir el
método aprobado como un plan que se aplica a todo el grupo, en el que las diferencias
individuales se pueden reducir a un mínimo (a menudo como resultado de las presiones
normales del grupo, unidas al hecho de que no existe la posibilidad de establecer
métodos individuales especiales).
■ 5.b-Práctica Separada
Si se producen nuevos métodos en períodos relativamente cortos y se prevén amplios
períodos de descanso, la mejora del rendimiento se produce con más rapidez
profundidad y durabilidad que si se emplean períodos de práctica continua o concentrada.
■ 5.c-Ensayos
Es un hecho que cuando se requiere pericia los resultados mejoran
constantemente con la práctica separada, a condición, por supuesto, de que se
apliquen los procedimientos correctos. Es innegable el hecho de que el
rendimiento, que se puede medir, siempre mejora con la práctica. La práctica
constante puede conducir con el tiempo a una situación conocida como super
aprendizaje en que la rutina y los procedimientos pasan a ser reacciones
prácticamente automáticas.
■ 5.d-Paso de lo conocido a lo desconocido
Existen considerables pruebas de que el conocimiento de una técnica anterior
puede tener un efecto de transferencia positivo o negativo sobre la adquisición de
una nueva técnica.
El consultor suele topar al comienzo con la necesidad de una fase de
“descongelamiento” destinada a acabar con viejos hábitos.
■ 5.e-Establecimiento de metas exigentes pero realistas
Según S.W. Gellerman, “la tensión” es deseable cuando se están estableciendo
metas. Con esto quiere decir que las metas deben establecerse a un nivel algo
superior a lo que normalmente se esperaría. D.C. McClelland apoya esta noción y
agrega que las metas deben ser realistas, ni “demasiado fáciles” ni “imposibles”,
de modo que se pueda experimentar una sensación de logro cuando se han
alcanzado.
■ 5.f-Respeto de la capacidad de absorción
Existen enormes diferencias personales en la capacidad de absorción de nueva
información y de realización de nuevas actividades. Muchos autores han sostenido
que existe un número máximo de “unidades de información” que un individuo
puede absorber y procesar en un momento dado. A este respecto, G.W. Miller se
refiere al “mágico número siete” (más o menos dos, para tener en cuenta las
variaciones en la capacidad individual).
■ 5.g-Suministro de pruebas de información
La persuasión verbal es intrínsecamente inestable y exige apoyo en forma de
hechos probados. Los actos convencen más que las palabras. El consultor debe
llevar registros de todas las mejoras del rendimiento como apoyo al proceso de
cambio.
Para que la introducción de un cambio tenga éxito, es necesario presentar
información adecuada sobre los resultados a fin de permitir los ajustes necesarios
a quienes emprenden el proceso de cambio. El consultor debe prever sesiones de
examen e información, no sólo para levantar la moral, sino como un requisito de
control y la rectificación.
 Importancia del mantenimiento y control de
nuevas prácticas implementadas en la
organización:
■ En términos generales el mantenimiento son todas aquellas acciones que
incluyen una combinación de conocimiento, experiencia, habilidad y trabajo en
equipo para que exista una buena labor administrativa y operativa, cumpliendo
así con los indicadores de desempeño o de gestión que cada organización
aplica para que sus metas se alcancen. Para que un nuevo plan pueda ser
implementado correctamente sin que generé más costos que beneficios se
debe tener contemplado todos los riesgos y escenarios que se puedan
presentar arriesgando el cumplimiento de los objetivos planteados.
 Medidas de control de las nuevas prácticas:

■ 7.a-Vuelta atrás
Una vez producido un cambio es necesario contemplar los procedimientos o técnicas que se
solían hacer, de esta manera en caso de que el nuevo método fracase debido a problemas
con el equipo o suministro, el trabajo puede continuar regresando a la antigua práctica. El
consultor no debe impedir que nadie siga trabajando con el viejo método hasta que se pueda
sustituir completamente, debe también asegurarse de que, una vez que haya puesto a
prueba el nuevo método, sea imposible volver al antiguo.
■ 7.b-Procedimiento de control
Son los procedimientos que establece la administración para proporcionar una seguridad
razonable de lograr los objetivos específicos de la organización. No quiere decir que se debe
seguir un plan estricto, si no tener las posibilidades de modificar y mejorar de acuerdo con
las circunstancias cambiantes.
■ 7.c-Otras mejoras
Aunque se hayan aplicado las propuestas del consulto consultor, es necesario
contempla contemplar la introducción de otros cambios, de esta manera la
organización puede seguir actualizando y adaptando a las situaciones cambiantes.
Estas mejoras pueden ser sugeridas por los directores, especialistas, trabajadores,
clientes o por el propio consultor. Las mejoras pueden resultar posibles y
necesarias debido a las innovaciones en la tecnología de la información y a otros
cambios que quizá no hayan sido tomados plenamente en consideración en el
cometido actual.