Asociación Trabajadores del Estado- Santa Fe

Curso de Formación Virtual: “La atención al público en los organismos

estatales desde la perspectiva de los derechos humanos”.

Módulo 6: La atención al público desde una

mirada inclusiva e integral

Prof. Guadalupe
Román
¿Qué es un
servidor/a
público?
 CODIGO DE ÉTICA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA- DECRETO 41/99
CAPITULO II
DEFINICIONES Y ALCANCES

ARTICULO 2°-FUNCION PUBLICA. A los efectos del presente Código, se

entiende por "función pública" toda actividad temporal o permanente,
remunerada u honoraria, realizada por una persona humana en nombre del
Estado o al servicio del Estado o de sus entidades, en cualquiera de sus niveles
jerárquicos.

ARTICULO 3°-FUNCIONARIO PUBLICO. A los efectos del presente Código,

se entiende por "funcionario público" cualquier funcionario o empleado del
Estado o de sus entidades, incluidos los que han sido seleccionados, designados o
electos para desempeñar actividades o funciones en nombre del Estado o al
servicio del Estado, en todos sus niveles jerárquicos. A tales efectos, los términos
"funcionarios", "servidor", "agente", "oficial" o "empleado" se consideran
sinónimos.

ARTICULO 4°-AMBITO DE APLICACION. Este Código rige para los

funcionarios públicos de todos los organismos de la Administración Pública
Nacional, centralizada y descentralizada en cualquiera de sus formas (…).
 CAPITULO III
PRINCIPIOS GENERALES

ARTICULO 8°-PROBIDAD. El funcionario público debe actuar con rectitud y

honradez, procurando satisfacer el interés general y desechando todo provecho o
ventaja personal, obtenido por sí o por interpósita persona. También esta obligado a
exteriorizar una conducta honesta.

ARTICULO 9°-PRUDENCIA. El funcionario público debe actuar con pleno conocimiento de las
materias sometidas a su consideración, con la misma diligencia que un buen administrador
emplearía para con sus propios bienes. El ejercicio de la función pública debe inspirar confianza
en la comunidad. Asimismo, debe evitar acciones que pudieran poner en riesgo la finalidad de la
función pública, el patrimonio del Estado o la imagen que debe tener la sociedad respecto de sus
servidores.

ARTICULO 10.-JUSTICIA. El funcionario público debe tener permanente

disposición para el cumplimiento de sus funciones, otorgando a cada uno lo que le
es debido, tanto en sus relaciones con el Estado, como con el público, sus
superiores y subordinados.
 ARTICULO 11.-TEMPLANZA. El funcionario público debe desarrollar sus
funciones con respeto y sobriedad, usando las prerrogativas inherentes a su cargo y
los medios de que dispone únicamente para el cumplimiento de sus funciones y
deberes. Asimismo, debe evitar cualquier ostentación que pudiera poner en duda su
honestidad o su disposición para el cumplimiento de los deberes propios del cargo.

ARTICULO 12.-IDONEIDAD. La idoneidad, entendida como aptitud técnica, legal y

moral, es condición esencial para el acceso y ejercicio de la función pública.

ARTICULO 13.-RESPONSABILIDAD. El funcionario público debe hacer un

esfuerzo honesto para cumplir con sus deberes. Cuanto más elevado sea el cargo que
ocupa un funcionario público, mayor es su responsabilidad para el cumplimiento de
las disposiciones de este Código.
Evolución del concepto del público

SÚBDITOS

CONTRIBUYENTES

USUARIO/A- PÚBLICO-
CIUDADANO/A
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 Antiguo enfoque del / usuario/
contribuyente/ público/ciudadano/a

AUTORIDADES

NIVELES MEDIOS

PERSONAL

PÚBLICO
 Actual enfoque

PÚBLICO

PERSONAL EJECUCIÓN

NIVELES MEDIOS

AUTORIDADES
 Todo trabajo es un proceso

Un conjunto interrelacionado de actividades laborales que

proveen productos o servicios a los
clientes/usuarios/contribuyente/ público/ciudadano
 ¿Qué es un proceso?
Es una secuencia de pasos interactivos.

Es un conjunto de acciones, tareas u operaciones relacionadas entre

sí.

El cliente externo o interno es el próximo paso de un proceso. Los

procesos son siempre humanos (tienen intervención del hombre).

No se trabaja con el resultado, sino con el proceso.

Las organizaciones de calidad total están dirigidas a administrar

procesos y no estructura.
 PROCESO
EMPRESA/
DEMAND ORGANIZACIÓN PÚBLICO
A

PETICION
C. C. C. SERVICIO/
P. P. P. Prestación

ENTRADA PROCESO SALIDA

C. Compañeros/as- P.: Pasos

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 EFICACIA
CALIDAD
Estado
municipal/
provincial

EFICIENCIA

Necesidades de los
GESTIÓN DE PROCESOS Ciudadanos/as

ORGANIZACIÓN DE
CARÁCTER HORIZONTAL
 PODER

CALIDA
D

QUERER SABER
 Y EN NUESTRO LUGAR DE TRABAJO
¿Quién es nuestro público?

PÚBLICO Hacia el exterior

CIUDADANOS/AS
USUARIOS/AS
CONTRIBUYENTES
PROVEEDORES
DISTRIBUIDORES
ORGANISMOS PÚBLICOS
(PROVINCIAL Y
NACIONAL)
TERCIARIZADOS
COMPAÑEROS/AS
SUPERIORES
AUTORIDADES
Hacia el interior CONCEJALES
ASESORES
SINDICATOS
 CONTRIBUYENTE
S
SERVICIO Y/O CIUDADANOS/AS
COMPAÑEROS/AS
ÁREA PROVEEDORES
ATENCIÓN AL ENTIDADES
AUTORIDADES
PÚBLICO INTERMEDIARIOS
OTROS
ORGANISMOS

HACIA AL INTERIOR ORGANISMOS U

DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICO EXTERNO
ORGANIZACIÓN
 El público no es siempre el ideal

Tipos de públicos

Sumiso Abusivo Agresivo Quejumbroso

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Sumiso

Es tímido y opuesto a quejarse

¿Cómo resolverlo?

Iniciar la conversación e invitarlo a participar

a través de preguntas; hay que saber que sus
respuestas serán siempre cortas.

¿En qué lo puedo ayudar?

Usted necesita:……

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 Abusivo
Éstos inventan malos tratos por parte del empleado/a, su meta no es hacer que se resuelva su queja.

¿Cómo resolverlo?

Para contrarrestar los efectos de este tipo de

públicos, el empleado debe mantener su
estabilidad utilizando datos exactos para
respaldar su respuesta.
Demuéstrele que está interesado y capacitado
en resolver su problema.
 Agresivo

Se queja fácilmente, con frecuencia lo hace en voz alta y por largo tiempo. Este tipo
de púbico puede despertar la propia agresión del empleado

¿Cómo puedo resolverlo?

No piense que tiene una

cuestión personal con usted.
Transmítale tranquilidad e
infórmele que está para
ayudarlo.

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 Quejumbroso crónico

Nunca está satisfecho, siempre encuentra fallas en el servicio que ha recibido, parece
que su misión última es "quejarse".

¿Cómo resolverlo?

Estos casos requieren de una

extraordinaria paciencia, no
dejando que la ira del empleado
se haga presente como resultado
de su frustración.

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 Tener en cuenta...
Para Públicos Se necesitará
Excitables Maneras tranquilas
Tímidos Gentileza
Habladores Brevedad cortés
Escépticos Sinceridad
Irrazonables Calma
Agradables Darles lo que esperan
Inteligentes Servicio eficiente
Críticos Conocimiento del producto
Insultantes Autocontrol
Inquisitivos Conocimientos técnicos
Extranjeros Prestarles ayuda

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¿Percibe la importancia y la responsabilidad de
su trabajo?

La atención al público se ha convertido en una problemática, que ha merecido

un análisis profundo de los "factores que provocan los conflictos", en orden a
mejora la calidad de un servicio que presta.

Público
El organismo u ¡USTED! usuarios
contribuyentes
organización proveedores

Atención al público

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 Claves para abordar al público

1. Siempre debe estar pendiente cuando llegue una persona a su

lugar de trabajo. A ellos les gustará ser tratado como “único/a”.

2. Sepa que motiva al público que atiende: Por qué motivo se

encuentra allí. Indague sin anticiparse a lo que pretende decir.

3. Espacio personal. Respeto el espacio y el tiempo del cliente. No se

encime de su cuerpo, respete el espacio que le imponga.

4. No etiquetar a las personas. No lo subestime, ni prejuzgue. Para

aquel ciudadano es muy importante lo que piensa quien lo atiende.
Buenas prácticas

¡NO!
 Buenas prácticas

¡NO! ¡SI!

¡NO!
¡SI!
¿Cómo se realiza una buena atención al público?
Pasos para realizar una buena atención al público:

1. Atención
2. Envolvimiento

3. Interpretación
4. Encaminamiento

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 Atención

Prestar atención
al público
significa volcar
los sentidos
hacia él. Es
verlo, oírlo e
individualizarlo.

Esfuércese en cumplir con este primer paso,

pues las personas guardan siempre la
primera impresión.
 Envolvimiento
El envolvimiento se
produce a través de una
verdadera comunicación.
Es cuando usted intenta
ponerse en el lugar del otro.
Lo importante de este paso,
es que el empleado/a
descubra claramente cuál es
la necesidad que lleva a la
persona ante ella.
 Interpretación

Hasta aquí usted tiene, de un lado la persona que

quiere ser atendida y manifiesta su necesidad y del
otro la organización/organismo que puede
satisfacer esas necesidades.

Para establecer esa relación es necesario que el

empleado tenga un sólido conocimiento de los
servicios que esa Organización/ organismo puede
brindar.

Page 31
 Encaminamiento
Encaminar significa derivar en tiempo y forma el trámite, a la
persona, oficina, departamento u área que corresponda.
De lo contrario una de las consecuencias puede ser: “los retornos”.
Esto no solo perjudica al público sino también a Usted pues de esa
forma, ésta multiplicando la cantidad de trabajo.
El encaminamiento es la finalización de su tarea de atender al público.
  En síntesis…

1. Atención

4. Encaminamiento 2. Envolvimiento

3. Interpretación

Si tiene en cuenta estos 4 PASOS, . Usted habrá realizado una buena atención

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Manejo de situaciones problemáticas

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 ¿Cómo resolver situaciones difíciles?
Centrarse en el problema y
no en la persona
Déjelo hablar al
No confrontarse público, que
con el público verbalice su
problema

No comience una frase

Escúchelo
con la palabra NO
atentamente,
hágale saber
que está para
Tenga en claro que ayudarlo
es lo “importante”
para el cliente No lo corrija, cuide su Asienta sin
amor propio afirmar
 ¿Qué debo hacer paro manejar en forma positiva las
reclamaciones?
 Dar al público las gracias por haberse molestado en llamarles la atención sobre el
problema y por haberles dado la oportunidad de corregirlo.

 Comunicarle que ustedes

lamentan que esté molesto.

 Sacar un lápiz y un cuaderno y animarle a contarles toda la historia, tomando usted

nota de los detalles. "Luis, por favor cuénteme detalladamente lo que sucedió. Es
nuestro interés, tratar, en lo posible, que no se vuelvan a cometer estos errores“.
No interrumpir mientras narra su problema. No discutan, aunque crean tener razón en hacerlo.
Discutir con el público no es beneficioso ni para el empleador ni para quien busca una solución.

 Si pueden solucionar la reclamación en el momento, mejor. Si no, deben llevarla a las

autoridades y seguir en contacto con el público. Siempre deben intentar darle respuestas
positivas, nunca mencionar que no puede ejercutarse su reclamo.
 Ventajas derivadas de las quejas
 Identificación de las fallas de servicio.
 Resolución de los problemas de servicio.
 Beneficio para la organización por la experiencia adquirida y la baja de los
costos.
 Deteción de áreas/personas/procesos que afectan negativamente la
competitividad.

Problema: muy pocos usuarios insatisfechos expresan sus quejas.

4%

96%
La línea de fuego: nuestro principal aliado
• Lo que ocurre entre la línea de fuego y el público determina, el
éxito o el fracaso de la
Organización/Organismo/Municipio/Comuna.

• Cualquier situación en que el público se pone en contacto con la

organización/organismo evalúa la calidad del servicio que ésta
me brinda.

• Por lo general, la línea de fuego no está estrenada, no recibe buen

servicio y el reconocimiento es escaso.

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 Atención de calidad

No subestime,
ni prejuzgue

Evite interrupciones, dedíquele todo el

tiempo necesario
 Atención de calidad
Profesionalismo
Demuestre que está capacitado, que posee los
conocimientos adecuados para asistirlo.
El trato al cliente como la imagen que usted
proyecte, son claves en la relación.
Recuerde que usted es la imagen de la entidad
pública que representa. Debemos cuidar nuestra
presencia, nuestra forma de dirigirnos. Es
primordial tener una postura ideal.

Hago contacto con el cliente. Las personas nos

comunicamos con los ojos. Mírelo expresando
tranquilidad, transparencia, confianza,
cooperación.
 El poder de una sonrisa

Hablar con la cabeza

Trato cordial y respetuoso

Expresión clara y precisa

Formas de expresarse

Confirmar entendimiento:

¿Está de acuerdo? ¿Le parece bien?

Evitar el uso de muletillas.

Esteeeee, bueno, ok.

Desechar el uso de jerga interna

Descartar vocabulario vulgar:

Piola, re copado.

No caer en excesivo tuteo:

Tutear en caso que el usuario lo solicite.

Importancia de la comunicación en
la atención al público
 Historia del término
Los términos “Comunicar” y “Comunicación” aparecen por primera vez en la
lengua francesa en la segunda mitad del siglo XIV. En su sentido básico,
suponen una acción comunitaria de participar en común o poner en relación y
remiten al vocablo latino “comunnicare”. Es decir, que el sentido inicial del
término “Comunicar” alude a la idea de “participar en”.
La comunicación es un proceso entre dos o más personas

que se influyen mutuamente trasmitiéndose mensajes que

tienen un significado similar para ambas partes.

Un proceso de comunicación es:

• Bidireccional

• Dinámico

A través de él los seres humanos trasmitimos: términos,

expresiones, conceptos, gestos y emociones.

 Las características del proceso de comunicación
humana son las siguientes:

 Activo: está en continuo movimiento y no se limita a una relación

Emisor Receptor de forma estática, pues los roles o papeles se
intercambian.

 Obligatorio: es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.

 Irreversible: una vez realizada, no puede regresar, borrarse o

ignorarse.

 Bidireccional: existe una respuesta en ambas direcciones . - Verbal y

no verbal: implica la utilización de ambos lenguajes (en algunos
casos).
 Comunicación formal
•Es la que tiene lugar en una Organización, empresa o institución mediante los
canales establecidos para tal fin. La comunicación formal tiene las siguientes
características:
•La Organización, en nuestro caso, la Administración, determina la clase de
mensajes que debe emitirse.
•Los mensajes tienden a ser rutinarios.
•Lo negativo: es que el mensaje tarda más en llegar a todos los destinatarios.
•Lo positivo: es que el mensaje sufre menos distorsiones.
•Existe una tendencia al aumento de la burocracia en las Organizaciones,
utilizando los canales formales.
 Comunicación informal
La comunicación informal, por su parte, tiene las siguientes características:

 Es más rápida que la comunicación formal.

 En ocasiones puede ser muy eficaz sobre todo en asuntos que requieran rapidez.

 Lo negativo; se distorsiona más frecuentemente.

 Lo positivo; se produce una mayor frecuencia de retroalimentación que influye

en la calidad de la comunicación.

 Sirve para aliviar la tensión de una persona o de un grupo.

 Formas de comunicación

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de

canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto

visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura

y la distancia corporal.

•Contacto visual
•Gestos faciales (expresión de la cara)
•Movimientos de brazos y manos
•Postura y distancia corporal
 Formas de comunicación
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

•Que voy a comunicar

•A Quien se lo voy a comunicar
• Cuando lo voy a comunicar
•Como lo voy a comunicar
•Cuanto voy a comunicar
 Tipos de comunicación
 Formal: es la comunicación cuyo contenido está relacionado con aspectos institucionales. En

general, se utiliza la escritura como medio (como comunicados, memorandos). La velocidad es

lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades establecidas.

 Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos institucionales, pero utiliza

canales no oficiales (por ejemplo, la reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los

pasillos). Es más veloz que la formal.

 Vertical: es la comunicación que se genera en las áreas directivas de la organización y

desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería

existir la comunicación vertical ascendente que posibilite el intercambio.

 Tipos de comunicación

Horizontal: conocida también como comunicación plana y ubica a todos los

actores en un mismo nivel de información y de circulación de la misma.

Generalmente se produce entre las personas de un mismo nivel. Muy pocas

veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal por lo que es difícil

operar sobre ella.

Rumores: Se trata de la comunicación informal que recorre la institución sin

respetar canales y muy rápidamente.

Son originadas por la ausencia de información completa y creíble de los canales

que correspondan.
 Problemas de comunicación

Escuchar activamente y con atención

Interrumpir cuando corresponda y preguntar:

¿entendí correctamente?

Intentar “no pensar en la respuesta” que va a dar mientras

escucha.
CICERÓN

No basta con ESCUCHAR lo que

dice la otra parte. Si no que es

preciso descubrí “lo que piensa por

qué lo piensa”.
 Las 4 “E”

EMPATIZA
R

EXPLICAR ENTENDE
R

EXPRESA
 Las 4 “E”
EXPLICANDO:
Con claridad y transmitiendo información precisa.

ENTENDIENDO:
Los que nos piden, los datos que nos dan o el problema que nos plantean.

EXPRESANDO:
Sentimientos positivos con interés genuino por resolver la situación.

EMPATIZANDO:
Con el interlocutor, demostrando que comprendemos su situación y como se siente, o sea nos
ponemos en su lugar.
 Condiciones básicas del comunicador eficaz
Clara representación de la meta

Qué quiero trasmitir. Cuando estamos "demasiado seguros" de tener la razón, dejamos de pensar
y darnos cuenta.

Agudeza perceptual

No solo es fundamental saber escuchar, sino también observar para captar gesto, postura, tono de
voz, etc. y distinguir si no está entendiendo, si el otro me demuestra que no nos está entendiendo,
busco otra forma y aparece.

Flexibilidad perseverante

Plantear tantas opciones como sean posibles; tratar de abrir todas las puertas, persistir y ensayar
todas las variantes, busco la forma hasta que el otro me entienda.
 Su voz es su imagen

Casi la totalidad del mensaje que se transmite le llega a la otra parte en la modulación
y la calidez que usted utiliza, pero recordará lo que le dijo, si lo asocia a una imagen.
 Comuníquese correctamente

Ideas para hallar el mensaje correcto.

Sea directo y honesto/a en lo que quiere decir.
Tiene que ser un mensaje claro no ambiguo.
Piense en el destinario/a.
Realice un mensaje personalizado.
Humanice el mensaje, hágalo adecuado al receptor.
Tenga un objetivo claro.
Usted podrá lograr emitir un mensaje eficaz si previamente sabe lo que quiere lograr.
Una buena comunicación depende de la comprensión del interlocutor.
Comprenda mejor a la otra parte.
Resalte la idea principal de su pensamiento y la aclara con algún ejemplo.
Utilice su vocabulario sencillo, preciso y comprensible.