Eficiencia VS.

Eficacia:
Calidad en el servicio

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento

imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el
centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
 Objetivo General

Proporcionar a los participantes los

conceptos básicos para lograr que la
atención y el servicio que se brinda a
los clientes sean de excelente calidad.
 Objetivos
específicos.
 Comprender los factores que hacen posible la integración
del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan.
Buscando un desarrollo profesional y personal.
 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.
 Fomentar una actitud positiva de servicio para dar
excelencia.
 Compromiso
Resultados Actitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad
¿Qué es servicio?

El servicio
•Es un conjunto de elementos tangibles e intangibles,
acciones, interacciones personales y actitudes que se
planifican, organizan, ejecutan y controlan para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
 
 Inseparabilidad de producción y consumo
Intangibilidad

Características
de
Servicio

Caducidad
Heterogeneidad
 La eficacia
Hablar de eficacia implica el nivel de
consecución de metas y objetivos. Es
decir, que la eficacia hace referencia a
la capacidad que tienen las personas
(o empleados) para poder conseguir
aquello que se proponen,
independientemente del número de
recursos empleados.
La eficiencia se define como la relación
existente entre los recursos que son
empleados para un proyecto y los logros
que son obtenidos a través de éste. La
eficiencia se consigue en aquellos casos
en los que se utiliza un menor número
de recursos para poder conseguir un
mismo objetivo. O bien todo lo contrario,
cuando se alcanza un mayor número de
objetivos haciendo uso de los mismos
recursos o –incluso- menos.
El empleado eficaz será capaz de realizar
50 unidades de un producto en 8 horas,
mientras que el empleado eficiente
conseguirá realizar igualmente 50
unidades de un producto pero en tan solo 6
horas, ya que hará un mejor uso de los
recursos disponibles para optimizar el
trabajo que se estállevando a cabo.
Tipos de servicios Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
•Servicio Malo expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
•Servicio Pésimo
cliente

El servicio no existe
es desastroso
 • El servicio no existe o es desastroso.
• Se atiende mal al cliente y obstaculiza o burocratiza el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que sea forzoso…
trámites de gobierno)
• Se expresa de manera pésima de la entidad.

“No se puede” “No hay”

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende
de manera negativa.
• Se hacen pequeños y esporádicos esfuerzos por cumplir.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, termina por no regresar y
recomienda de manera negativa.
“Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Errores y horrores
del servicio
Apatía Robotismo

Desaire Inflexibilidad

Evasivas

Frialdad
Aire de superioridad
 “El Congelador”
Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado,

caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin

interés.
 “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la
dimensión personal.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

 “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los
procedimientos.

Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

Servicio
Normal
Servicio Excepcional
 1 % Porque se mueren.
 3 % Porque se mudan a otra parte.

¿Porqué se pierden los

 5 % Porque se hacen amigos de otros.
 9 % Por los precios bajos de la
competencia.

clientes?
 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
 68 % Por la indiferencia y la mala atención
del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán
a otras 5 personas.
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es satisfacer y exceder las
demandas y expectativas del
cliente.
 Demandas de los Clientes
Exactitud

Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad

Efectividad Comunicación

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 • Tiene una necesidad.
• Utiliza mis productos y servicios.
• Recibe un servicio.
• Tiene poder de decidir.
• Define la calidad.
El • Evalúa tu desempeño como proveedor.
Cliente •
•
Establece los requerimientos.
Justifica tu existencia.
es el • Tiene derecho a reclamar y exigir.
• Busca la mejor opción.
que: • Se interesa o no en la publicidad.
• No siempre tiene la razón, pero va
primero.
 
“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal
como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistoso, amable, cortés, atiende con interés y tacto.

 FACTORES CLAVES DE LAS
 Atención inmediata.

TRATO DE CALIDAD.

EXPECTATIVAS DEL
 Comprensión de lo que el cliente quiere.

EN CUANTO A UN
 Atención completa y exclusiva.

CLIENTE
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja
para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y

emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo
traten.

5. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

6. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de

negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
7. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el
personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que
sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y

profesionalismo que usted pueda brindarle.

10.El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.

Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades
de negocio. Usted trabaja para su clientela.
 Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el
problema del cliente. Haga que los primeros 20 segundos cuenten.

Dar atención total, sin distracciones o Sea natural, no falso o robotizado.

interrupciones.
Las 10 Reglas Manténgase en forma, cuide su
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
para una persona.

excelente No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

Algunas veces ajuste las reglas.
atención en el
servicio.Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una
Sea agente de su cliente (sino puede usted
resolver el problema, ayude para ver quien buena impresión) despídalo, mírelo, invítelo a regresar.
puede).
 Haga que los primeros y últimos segundos
cuenten.
 Atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro).
 Atención a las 20 primeras palabras (presentación).
 Atención a los 20 centímetros de cara (mirada
franca y sonrisa).
Haga que los primeros y últimos segundos
cuenten.
Pero, antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer contacto, hay
que tomar algunas preocupaciones:

 La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta.

 La segunda es V.I.P. (en inglés Very Important Person), que podría

traducirse al español por “Visitante de una Importancia Particular”.

 La tercera precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de

despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.
Espíritu de Servicio
El personal comprometido
con su trabajo, pone lo
mejor de si mismo,
demostrando sus
conocimientos, habilidades
y actitudes de servicio.
 No lo se

Frases prohibidas
No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo por favor... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

  Cuando la empresa se comunica
con sus clientes en persona no
sólo transmite información
concreta relativa a la situación y
producto específico, sino además
todos los valores y creencias que
constituyen la cultura de la
empresa.
 El aspecto físico de la persona que nos atiende, es
información valiosa sobre el tipo de empresa y el
servicio que ofrece a sus clientes.
 Reglas de cortesía al contestar el
teléfono.
 - Conteste rápida y amablemente.
 - Conteste con voz amable, franca y una sonrisa.
 - Conteste saludando, diciendo el nombre de la compañía y su
nombre.
 - Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija a ella con
su nombre.
 - Concéntrese, escuche bien lo
que le dicen, escuche el 80% y
hable el 20%.
 - Repita el mensaje escuchado.
 - Tome notas escritas para
recordar.
 - Evite dejar llamadas en espera.
 -Analice el estado de animo de
su interlocutor, aplicando
siempre la empatía.
 - Establezca un diálogo
agradable.
 - Sonría con su suave voz.
 - No se despida sin antes
asegurarse que el cliente ha
obtenido todo lo que esperaba o
buscaba.
Espejo Positivo
• “Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una
imagen positiva por teléfono se
coloque un espejo frente a éste”.
• “Al estar con un cliente por teléfono
el interlocutor observe su imagen,
toda vez que se considera que la
imagen proyectada en el espejo
refleja la actitud con la que se
comunica".
 La despedida.
Otra parte fundamental es la despedida.

ÿ Buena impresión de él mismo.

ÿ Buena impresión de la empresa.
ÿ Buena impresión de los productos o servicios.

Para:
· Preparar futuros encuentros; un cliente nunca está totalmente ganado o
perdido.
· Hacer de él/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un
indicador.
Liderazgo en la cultura
de la calidad
• La eficiencia es la base de la cultura de la calidad.
• La cultura de calidad impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad impulsa la productividad.
• La productividad impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
EL SERVICIO DEBE
SER
UN VICIO.
GRACIAS