GESTION DE LA

CALIDAD
ADA7105 6 CREDITOS
Profesora:
Eva Orellana Ph.D.
 Esta asignatura tiene 3 Unidades

1. LA CALIDAD
2. LA GESTION DE CALIDAD
3 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

1. Historia de la calidad 1. Procesos estratégicos en la Org. 1. Certificaciones

2. Métodos estratégicos 2. Herramientas estratégicas en la Org. de la calidad
de la Calidad. 3 Diseño de Planes de Gestión Estratégica.
4. Normas Chilenas de Calidad. NCH2909
 Desde cuando se conoce la calidad

Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupación por el

trabajo bien hecho. Esto quiere decir que siempre hemos un concepto intuitivo de
la calidad.
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 Definiciones de Calidad

"...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un satisfactor al
mercado."
W. Edwards DEMING

"...adecuación al uso, según lo juzga el usuario.

Joseph M. JURAN

"...conformación con los requerimientos del cliente."

Philip B. CROSBY

"...La completa satisfacción del cliente."

Armand V. FIEGENBAUM

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 Evolución histórica del concepto calidad

• Inspección
• Control
• Aseguramiento
• Gestión o Administración por calidad total

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 Evolución de la Calidad

Inspección Producto
100 %

Proceso ??
Control de calidad Producto

Muestreo
 Evolución de la Calidad
Sistema
Proceso
Inspección Producto

Control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo,

utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, que

son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
 Administración
por Calidad Total
M O D ELO

Aseguramiento
de la calidad

Control de
calidad

Inspección

Artesanal Industrial Economía

Global
La evolución de la calidad se ha ido
acomodando a la evolución de la
TIEMPO
industria... TP# 3 JULIO, 1996
 Filosofías Industriales
• Just in Time
• Reingeniería de Procesos
• Kaizen (Mejora Continua)
• Total Quality Management
• Seis Sigma
• Lean Manufacturing
• Lean Seis Sigma
• Empresas de Clase Mundial
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 Justo a Tiempo
Iniciado en la Empresa Japonesa Toyota en la década de los 60´s, fue diseñado por Taiichi Ohno.

Es una filosofía industrial, que considera la reducció n o eliminació n de todo lo

que implique desperdicio en las actividades de compras, fabricació n, distribució n y
apoyo a la fabricació n (actividades de oficina) en un negocio
Justo a tiempo implica producir só lo exactamente lo necesario para cumplir las
metas pedidas por el cliente, es decir producir el mínimo nú mero de unidades en las
menores cantidades posibles y en el ú ltimo momento posible, eliminando la
necesidad de almacenaje, ya que las existencias mínimas y suficientes llegan justo a
tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminació n de el inventario de
producto terminado.
 Justo a Tiempo (Ventajas)
1. Reduce el tiempo de producción.
2. Aumenta la productividad.
3. Reduce el costo de calidad.
4. Reduce los precios de material comprado.
5. Reduce inventarios (materiales comprados, obra en proceso, productos terminados).
6. Reduce tiempo de alistamiento.
7. Reducción de espacios.
8. Reduce la trayectoria del producto entre el fabricante, el almacén y el cliente.
9. Se puede aplicar a cualquier tipo de empresa que reciba o despache mercancías.
10. Se basa en el principio de que el nivel idóneo de inventario es el mínimo que sea viable.
En un sistema JIT el producto debe estar listo para
cuando lo requiera el cliente, y sobre todo debe
funcionar...
 Reingeniería de Proceso
Concepto acuñado por Michael Hammer y James Champy en los 80´s

Reingeniería es la revisió n fundamental y el rediseñ o radical de procesos

para alcanzar mejoras espectaculares y actuales de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez.
La reingeniería de procesos es radical hasta cierto punto, ya que busca llegar
a la raíz de las cosas, no se trata solamente de mejorar los procesos, sino y
principalmente, busca reinventarlos, con el fin de crear ventajas competitivas
osadas, con base en los avances tecnoló gicos.

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 Reingeniería de Proceso

La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias

de la organizació n funcional en las empresas y sigue un método estructurado
consistente en:

1. Identificar los procesos clave de la empresa.

2. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
3. Definir los límites del proceso.
4. Medir el funcionamiento del proceso.
5. Rediseñ ar el proceso para mejorar su funcionamiento.

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 Reingeniería de Proceso

Sin embargo en la actualidad la Reingeniería está severamente cuestionada y se argumentan consecuencias

nefastas para las empresas que la aplican, como por ejemplo despidos masivos de personal, costosas
inversiones en bienes de capital y bajo rendimiento del dinero a largo plazo para los accionistas.
 Mejora Continua

La mejora continua (Kaizen, 改善 ) es una herramienta de incremento

de la productividad que favorece un crecimiento estable y
consistente en todos los segmentos de un proceso.

La mejora continua asegura la estabilizació n del proceso y la

posibilidad de mejora.
 Total Quality Management

La calidad total es un filosofía o estrategia industrial basado en la mejora

continua, con el objetivo de lograr la calidad ó ptima en la totalidad de las á reas, es un
concepto que explica como ofrecer el mayor grado de satisfacció n a un cliente por
medio de un bien o servicio.
Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del bien
o servicio, consiguiendo con ello un bien o servicio de calidad total, medido por la
satisfacció n total del cliente.
 Total Quality Management
“La administración de la calidad total es el Proceso de identificar y
administrar las Actividades necesarias para lograr los Objetivos de
calidad de una organización”.
J. Juran

“La gerencia de la calidad total no sólo se refiere a hacer las cosas

bien sino a hacer bien lo que se debe hacer”.
Thomas Berry
 Seis Sigma

Iniciado en Motorola por Bill Smith en el año 1982. Luego mejorado por General
Electric.

Seis Sigma es una metodología de mejora de procesos, centrada en la

eliminació n de defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al
cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un má ximo de 3.4 “defectos” por milló n de
eventos u oportunidades, entendiéndose como “defecto”, cualquier evento en que
un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

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 Seis Sigma
El proceso de control Seis Sigma se basa en la herramienta: DMAIC (Define, Measure,
Analyze, Improve, Control ).
1. Definir el problema o el defecto
2. Medir y recopilar datos
3. Analizar datos
4. Mejorar
5. Controlar
Esta herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística, que da
mucha importancia a la recolecció n de informació n y a la veracidad de los datos
como base de una mejora.
 Seis Sigma

Measure

Control Analyze
Define

Improve

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 Lean Manufacturing
El Lean Manufacturing o “fabricació n lean” es una metodología de trabajo cuyo objetivo es
implantar la eficacia en todos los procesos del negocio, eliminando las actividades que no aportan valor
añ adido (denominadas “waste”), con el fin de generar beneficios tangibles para el cliente final.
Es una filosofía de gestió n enfocada a la reducció n de los 7 tipos de desperdicios en la empresa.

Lean es bá sicamente todo lo

• Exceso de producció n o producció n temprana
• Retrasos o tiempo de espera
• momento correcto, en la cantidad
Transporte desde o hacia el lugar del proceso
• Retrabajos
• Exceso de Inventario
• Movimientos o desplazamiento de empleados
• Defectos
concerniente a obtener las cosas
correctas en el lugar correcto, en el
correcta, minimizando el despilfarro,
siendo flexible y estando abierto al
cambio.
En 1990, J. P. Womack y D. T. Jones,
documentaron el Sistema de producció n
Toyota en su libro “The Machine that
changed the world”, al que titularon
“Lean Manufacturing”.
 Empresa de Clase Mundial

Tres fuerzas, por separado y en combinación, están impulsando a las

compañías a penetrar cada vez más profundamente en un territorio que
para la mayoría de los ejecutivos y administradores es desconocido. Estas
fuerzas son: clientes, competencia y cambio.

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 Empresa de Clase Mundial

Son empresas que tienen operaciones a nivel mundial y son reconocidas

por el mercado no solo por su imagen, logotipo, nombre y demás sino
porque manejan estándares altos de calidad en sus productos, en sus
marcas, en sus procesos administrativos internos, en las condiciones
laborales para sus empleados, en materia legal, en sus finanzas, en el
servicio al cliente, en fin, manejan estándares de calidad altos a nivel
internacional.
Poseen las más exitosas e innovadoras prácticas que le permiten
permanecer de manera productiva y competitiva en el cambiante entorno
del mundo empresarial.
 Empresa de Clase Mundial
1. Es reconocida como estándar, digna de imitar por calidad, efectividad y servicio.
2. Conoce, crea y satisface mercados e impulsa y fomenta mejoras continuas.
3. Mantiene los procedimientos y métodos de trabajo actualizados y orientados al
usuario
4. Está a la vanguardia en el desarrollo de tecnologías de productos y procesos, a
través de programas de innovación y creatividad.
5. La organización y sus miembros actúan siempre con absoluta integridad hacia todos
sus grupos de interés y hacia la sociedad.
6. Apoya a sus proveedores y clientes para formar alianzas productivas.
7. Delega y faculta el trabajo en equipo y su desarrollo en todos los niveles.
8. Sus empleados y trabajadores se sienten orgullosos de ser parte de la organización.
9. La información generada es oportuna, explícita y compartida por todos.
10. Opera con comisiones mixtas, equipos de mejora, proyectos autogenerados, comités
de conocimientos y equipos enfocados al cliente.
11. Genera estados contables y financieros oportunos, dinámicos y de gran claridad,
que permiten tomar decisiones en tiempo real.
 Defecto Vs Errores

"DEFECTOS Y ERRORES NO SON LA MISMA COSA"

DEFECTOS son resultados.

ERRORES son las causas de los resultados.

ERROR: Acto mediante el cual, debido a la falta de conocimiento, deficiencia o

accidente, nos desviamos o fracasamos en alcanzar lo que se debería se hacer.

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 Causas de los Errores

• Procedimientos Incorrectos
• Variación excesiva en el proceso y Materias primas
• Dispositivos de medición inexactos
• Procesos no claros o no documentados
• Cansancio, distracción, etc.
• Errores humanos mal intencionados
• Especificaciones o procedimientos no claros
• Falla de memoria o confianza

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 Poka - Yoke

Poka-yoke es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero japoné s

Shigeo Shingo en los añ os 1960´s, que significa "a prueba de errores". La idea
principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar.

La finalidad del Poka-yoke es la eliminar los defectos en un producto ya sea

previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible.
El concepto es simple: si los errores no se permite que se presenten en la
línea de producció n, entonces la calidad será alta y el re-trabajo poco. Esto
aumenta la satisfacció n del cliente y disminuye los costos al mismo tiempo.

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 Metodología de desarrollo de Poka - Yokes
1. 1.Describir el defecto Mostrar la tasa de defectos; Formar un equipo de trabajo
2. 2. Identificar el lugar donde  Se descubren los defectos; Se producen los
defectos
3. 3. Detalle de los procedimientos y está ndares de la operació n donde se
producen los defectos
4. 4. Identificar los errores o desviaciones de los está ndares en la operació n
donde se producen los defectos
5. 5. Identificar las condiciones donde se ocurren los defectos (investigar)
6. 6. Identificar el tipo de dispositivo Poka Yoke requerido para prevenir el error
o defecto
7. 7. Desarrollar un dispositivo Poka Yoke
Poka – Yoke

Algunos archiveros podían caerse cuando se

abrían 2 o más cajones al mismo tiempo, esto
se corrigió colocando un candado que
solamente permite abrir un cajón a la vez.

El conector USB solo

permite una sola forma
de conexión.
Cambio de Paradigma

?
FIN
Semana 2
 1 “ La
d ad ”
Un i
ca lid ad ¿Qué significa TQM?

• ¿Qué significa “TQM”?

• Medición de la calidad de producto y de proceso
• Mejora continua
• Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence Model©”
 ¿Qué significa TQM?

• ¿Qué significa “TQM”? = “Total Quality Management” = Gestión de la

Calidad
• Tres modos de concebir la TQM:
1. CONCEPTUAL (Cinco Enfoques sobre la Calidad).
2. ADECUACIÓN A PROCEDIMIENTOS (estándares).
3. LAS VISIONES DE LOS GRANDES TEÓRICOS DE LA CALIDAD.
 1.- ¿Qué
signif
Cinco enfoques sobre la Calidad (Rao, et al., TQM ica
1996) ?
1. Enfoque Trascendente : “Quality is achieving or reaching for the
highest standard as against being satisfied with the sloopy or the
fraudulent” (Tuchman, 1980). (Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en lugar de
estar satisfecho con practicas negligentes o fraudulentas).

2. Enfoque Basado en el Producto : características o atributos En otras palabras

específicos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad Calidad es según Rao
(ejem: asientos de cuero en los automóviles). Exigir calidad, que el
3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor producto sea bueno,
satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfacción del que nos sintamos
satisfechos, seguros y
cliente = calidad).
que sea barato o precio
4. Enfoque basado en la Producción: conformidad con normas técnicas. aceptable.
5. Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de excelencia a un
precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable”
(Broh, 1982).
 ¿Qué
signif
2. Estándares ica TQ
M?

En la práctica, la organización adopta una combinación de enfoques. Para comprender el “criterio del usuario”.
En otras palabras ¿Qué estándares pide el usuario? Garvin (´88) propone considerar 8 condiciones:

CARACTERÍSTICA FUNDAMENTAL DEL PRODUCTO: Rendimiento del producto o servicio (p/s).

CARACTERÍSTICAS SECUNDARIAS .
• FIABILIDAD: probabilidad de que el p/s no va a fallar en un cierto periodo de tiempo.
• CONFORMIDAD: precisión con la cual el p/s se ajusta a los estándares especificados.
• DURACIÓN: longitud de la vida del p/s.
• VUELTA AL SERVICIO: tiempo que se tarda en poner operativo otra vez el p/s cuando sufre una avería.
• ESTÉTICA: dimensión subjetiva que refleja la preferencia personal hacia el p/s.
• CALIDAD PERCIBIDA: dimensión subjetiva sobre la calidad atribuida a un p/s de acuerdo con medidas
indirectas (un taller limpio puede asociarse con un trabajador concienzudo).
  
FILOSOFOS DE LA CALIDAD
 FILOSOFOS DE LA CALIDAD

• PHILIP B. CROSBY
• W. EDWARDS DEMING
• ARMAND V. FEIGENBAUM
• KAORU ISHIKAWA
• JOSEPH M. JURAN
• GENICHI TAGUCHI
• SHIGEO SHINGO
• JAN CARLZON
 

PHILIP B. CROSBY Dice que la calidad de un producto o servicio es

equivalente a estar seguro de medir todas las características de un
producto o servicio que satisfagan los criterios de calidad.

• Genichi Taguchi: Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de

calidad tiene un costo para la sociedad.

Entre las aportaciones de Shigeo Shingo podemos encontrar:

- El Sistema de Producción Toyota , - El Justo a Tiempo, El sistema de Jalar vs. Empujar
- El Poka Yoke, (a prueba de tontos)
- El Sistema de Control Visual, (Ssistema de comunicación por el cual mediante imágenes)
- El SMED (Cambio Rápido de herramientas o partidas en - de 10 Minutos),
- Las 5 S's
KAORU ISHIKAWA : Sus principales contribuciones son el Diagrama de Causa y Efecto, también
conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama fe Ishikawa.

Armand V. Feigenbaum. Considera la calidad como una herramienta de

administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía
esté informado.
La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofía y un compromiso con la excelencia

Jan Carlzon: Dice que la persona que se encuentra en contacto directo

con el cliente debería ser la más poderosa de la organización, para así
poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con
tal de lograr la satisfacción del cliente.

A esto Carlzon lo llama invertir la pirámide organizacional

 JOSEPH M. JURAN
• Desarrolla la técnica de los Costos de Calidad, elaborando
un Manual de Calidad, su contenido es administrativo y
enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.
• Creo los 10 puntos de la calidad total.
• Junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales
promotores del éxito de Japón.
• Afirma que la Alta Administración es la responsable del
cambio.
• Aboga por crear el cambio cuando el proceso necesita
mejorarse y prevenir el cambio cuando los problemas son
esporádicos
 Los 10 puntos de CT del Pionero JURAN

1. Establecer metas de mejoramiento

2. Informar sobre los progresos.
3. Organizarse para alcanzar las metas establecidas
4. Dar el reconocimiento debido a cada persona
5. Impartir capacitación
6. Comunicar los resultados encontrados
7. Despertar la conciencia en torno a la oportunidades para mejorar
8. Llevar un recuento del proceso
9. Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas
10. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea
parte integral de los sistemas habituales de la organización
 LA FILOSOFIA DE DEMING

La calidad es un sistema de mejoramiento de las operaciones que

ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y a
incrementar la productividad empresarial

La filosofía de Deming se resume en :

- Los 14 puntos de la buena administración
- Los siete pecados capitales
- Las siete herramientas de control de proceso
- Las 4 fases de la gestión del proceso (El ciclo de Deming)
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
2 1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de actividades de un proceso. Son como
radiografías del proceso
2 2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su
comportamiento en función del tiempo.
2 3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un evento. Permite visualizar el patrón
de comportamiento de los datos
2 4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los problemas
detectados en las gráficas de control.
2 5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Señala que “el 80% de
los problemas proviene del 20% de las causas”
2 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una variable con relación al
tiempo. Se analiza tendencias
2 7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos variables
Las 4 fases de la gestión del proceso (El ciclo de Deming

Actuar Hacer
-Indicadores-
Que hago, Como hago

Verificar Implementar
la Calidad
 Los 14 puntos de Calidad del Padre de la Calidad Total DEMING.
1. Crear constancia con el propósito de mejorar de El propósito de una organización es la continuidad,
manera incesante los productos y servicios proporcionar trabajo y mejorar constante sus proa. &
servicios

2. Adoptar la Nueva Filosofía En esta filosofía no existe ni desperdicio ni redundancia

3. Eliminar la necesidad de la inspección masiva Ya que si el producto ha sido elaborado es demasiado

elaborando productos de calidad desde un
principio.
4. Adjudicar Contratos de Compras basándose
solamente en el precio.
 
5. Mejorar constantemente y para siempre el
sistema de producción y servicio
6. Institucionalizar el Adiestramiento en el trabajo
7. Institucionalizar el Liderazgo
 
tarde.
Es mejor trabajar con un solo proveedor.
Ya que ayuda a controlar procesos, mayor confiabilidad
en general y elimina la variación
optimizar la calidad y la productividad y así reducir los
costos.
Las habilidades de las personas es el recurso más
importante Para la competitividad.
Para ayudar tanto a, máquinas, mecanismos y/o personas
a realizar un mejor trabajo.
8. Eliminar el miedo.
 
9. Eliminar las Barreras entre los Departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y/o lemas que
exigen perfección y nuevos niveles de productividad al
personal.
11. Eliminar la gerencia por objetivos y números y
sustituirlos por liderazgo.
12. Barreras que impiden el orgullo por el trabajo
13. Institucionalizar un vigoroso programa de educación y
auto-mejoramiento.
 
14. Tomar medidas para la lograr la satisfacción.
 
El miedo reducirá la cantidad de información hacia la
gerencia. Información que podría ser crucial para el
mejoramiento de la calidad.
Trabajar en equipo integrando personas y procesos
facilitara el proceso de mejorar la calidad de los productos.
Las causas de baja calidad y productividad pertenecen al
sistema y no a los trabajadores 
El efecto de la gerencia por objetivos y números desvía la
atención del empleado hacia la cantidad en lugar de la
calidad. Hay que sustituirlo por liderazgo para la calidad.
Tales como el mal adiestramiento y desempeño de los
trabajadores además de falta de liderazgo. Solo es
importante la cantidad y no la calidad. Equipo de trabajo
es malo 
La organización debe mejorarse constantemente educando
a sus empleados, esto le evitara convertirse en una
organización obsoleta.
Se debe involucrar a toda la empresa para lograr la
transformación hacia la calidad total. Esta es una
mentalidad de nunca estar satisfecho de la calidad de un
producto, servicio o proceso.
 Diferencias entre los ‘gurus’
Concepto Deming Juran Crosby
Definición de Mejoramiento del Adaptación al uso Cumplimiento con los
calidad proceso requisitos

Herramientas y Control estadístico de Proyectos divididos para Costos de calidad

enfoque procesos solucionar problemas
Medición de la Estadísticas Metas basadas en los Cero defectos
calidad clientes
Protagonistas Estadísticos y operarios Ingenieros de control de Gerentes/director de
clave calidad calidad
Rol de empleados Utilizar las herramientas Utilizar herramientas para Descubrir los
estadísticas la solución de problemas requerimientos de los
clientes
Randstad es una empresa que arrienda profesionales
de todas las áreas a diferentes empresas nacionales.
Ellos en este momento tienen graves problemas:
Pagan muy atrasados los salarios de todos sus RRHH.

Para eso le han llamado a Ud.

Ud. como consultor en Calidad Total sacará este problema
de una vez y para siempre de esta empresa.

Esto es lo que quiere la empresa.

Ud se ayudara (para esta tarea) con las “4 fases de la gestión del

proceso” de Demming.
 Reflexione de dos en dos

Elija de estos 14 puntos de calidad de

Deming 3 puntos que ud. cree podrían ser
bien utilizados dentro de la empresa donde
ud. Trabaja. O en su defecto en el Duoc.
 ADECUACION DE PROCEDIMIENTOS
Además de esta aproximación conceptual, otra manera de entender TQM consiste
en adoptar una serie de prácticas recomendadas por diversas instituciones:
• Estándares ISO ( International Organization for Standardization ): 9000 y 14000 .
• El “Malcolm Baldridge National Quality Award” (MBNQA): establecido por el
gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios (liderazgo de la alta dirección,
información y análisis, planificación estratégica de la calidad, desarrollo y gestión de
los recursos humanos, gestión de la calidad de los procesos, resultados cualitativos y
operativos, satisfacción y enfoque hacia el cliente).
• El “EFQM Excellence Model®” ADECUACIÓN A PROCEDIMIENTOS
 k es
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“ W 9000 so
La ISO 9000 e ISO 14000
O 0
•IS O 1400 La ISO 9000 e ISO 14000 son los estándares más conocidos de la ISO. ISO
IS al
• sp e ci 9000 se ha convertido en una referencia internacional para los requisitos de calidad en el
negocio para los negocios, y la ISO 14000 parece que va a lograr el mismo exito, si no más, para ayudar a
las organizaciones a cumplir sus retos ambientales. La gran mayoría de las normas ISO son altamente
específicas para un producto en particular, material o proceso. Esta certificación ISO 9000 e ISO 14000 son
conocidas en el mundo como "las normas de sistemas de gestión de genéricas".
“Genéricas" porque las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organización, grande o pequeña,
cualquiera que sea su producto - incluyendo si su "producto" es en realidad un servicio - en cualquier sector
de actividad, ya sea se trata de una empresa comercial, una administración pública o un departamento
gubernamental.
"Sistema de Gestión" se refiere a lo que hace la organización para gestionar sus procesos o actividades.
"Generic", también significa que no importa lo que la organización es o no, si quiere se crea y un sistema de
gestión de la calidad o un sistema de gestión medioambiental.
ISO 9000 se refiere a la "gestión promover de calidad". Esto significa lo que hace la organización para
mejorar y la satisfacción del cliente por parte del cliente.
ISO 14000 se refiere principalmente a la "gestión ambiental". Esto significa lo que la organización hace
para minimizar los efectos nocivos sobre el medio ambiente causados ​por sus actividades, y trabajar
continuamente para mejorar su desempeño ambiental.
 Mejora continua
Kaizen : mejora continua (enfoque sistemático para suprimir la desviación entre las expectativas del
cliente y las características de los outputs de cada proceso).
CLIENTE EXTERNO O
PROVEEDOR INTERNO O INTERNO
EXTENO

Input Proceso A  Output proceso A 

Características en Necesidades, requisitos y

términos de calidad expectativas de Calidad

¿Existe desviación? ELIMINARLA

La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemático, basado en hechos y en desarrollo

permanente para resolver los problemas de calidad. Ejemplo: bakayoke o pokayoke (“diseño a prueba de
tontos”).
Kairyo : gran avance puntual. Innovacion
Herramientas para la mejora continua: Histograma , Diagrama de Pareto,
 Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence
Model©”
“Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e
impulse la política y la estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas y
recursos, y los procesos.”
Esquema lógico RADAR : resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Conceptos
fundamentales de la excelencia :
1. Orientación hacia los resultados
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social de la organización.
 Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence Model©”

1) ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS : La excelencia consiste en alcanzar

resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
2) ORIENTACIÓN AL CLIENTE: la excelencia consiste en crear valor sostenido para el
cliente. Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes,
que es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio.
3) LIDERAZGO Y COHERENCIA: excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión
que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización. Los
líderes establecen y comunican una dirección clara y, al hacerlo, unen y motivan a los demás
líderes para que, con su comportamiento, sirvan de fuente de inspiración a sus colaboradores.
4) GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS: excelencia es gestionar la organización mediante
un conjunto de sistemas, procesos y datos interdependientes e interrelacionados. El sistema de
gestión eficaz y eficiente de las organizaciones excelentes se basa en las necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés, y está diseñado para satisfacerlas.
 Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence Model©”
5) DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS: excelencia es maximizar la contribución de los empleados a
través de su desarrollo e implicación. Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias necesarias para
implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro. Para alcanzar dichas
competencias, contratan y desarrollan profesionalmente a las personas brindándoles en todo momento un apoyo activo y
positivo.

6) PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA: excelencia es desafiar el status quo y hacer
realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. Las organizaciones excelentes
aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados de los demás. Practican un
benchmarking riguroso, interno y externo, y recogen y comparten el conocimiento de las personas que las integran para
maximizar el aprendizaje en toda la organización.

7) DESARROLLO DE ALIANZAS : excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. En el mundo actual, el éxito
organizativo puede depender de las alianzas que se establezcan.

8) RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la
organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen los grupos de interés en la sociedad. Las
organizaciones excelentes adoptan un estricto enfoque ético siendo transparentes y dando cuenta a sus grupos de interés de su
rendimiento como organización responsable. Fomentan activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente
cuenta a sus grupos de interés de su rendimiento como organización responsable. Fomentan activamente la responsabilidad
social y la defensa del medio ambiente.
 Los niveles EFQM de Excelencia:
• PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD : Se otorga anualmente desde 1992 a
organizaciones (grandes empresas, sector público, pymes , unidades operativas) que han
alcanzado estándares de calidad de prestigio internacional de acuerdo con la evaluación
efectuada a partir del modelo (Ponderación de los criterios: Liderazgo, 10%; Personas,
9%; Política y estrategia, 8%; Alianzas y recursos, 9%; Procesos, 14%; Resultados en
las personas, 9%; Resultados en los clientes, 20%; Resultados en la sociedad, 6%;
Resultados clave, 15%).
• RECONOCIMIENTO A LA EXCELENCIA : requiere una memoria más breve que
la utilizada para optar al Premio. Se otorga cuando se alcanzan 400 puntos en la
evaluación del modelo. Se consideran organizaciones bien gestionadas, pudiendo
utilizar este reconocimiento con fines comerciales y promocionales.
• COMPROMISO CON LA EXCELENCIA: se destina a las organizaciones que
“inician su viaje a la excelencia”. Requiere una autoevaluación y la implantación de un
plan de mejora. También puede utilizarse con fines comerciales y promocionales.
FIN