CRM 2.

Mantenimiento y soporte de
sistemas de información

2.2 Propone el uso de sistemas de

gestión integrados y aplicaciones
de soporte a los procesos de las
empresas basado en el diagnóstico
de herramientas de tecnologías de
información y comunicación.
¿nace en respuesta a las siguientes
preguntas ?
 ¿Cómo aumento mis ventas – utilidades?
 ¿Puede proyectar su mes el primer día?
 ¿Analizan sus triunfos - derrotas?
 ¿Pierde ventas por competencia que entra por la ventana? ¿gana ventas
así?
 ¿Tiene un proceso de venta estructurado y documentado?
 ¿Cambia su proceso de venta por producto o mercado?
 ¿Cómo califica sus leads antes de entregarlos a vendedores?
 ¿Tiene información de su competencia disponible para toda su empresa?
 ¿Tiene una manera efectiva de hacer seguimiento a los leads de sus
campañas de Marketing?
 ¿Tiene toda la información de su cliente en un lugar único, disponible para
todos, dinámico?
 ¿Aprovecha el conocimiento de sus empleados?
Motivación
 Competitividad,
Complejidad.
 ¿Cómo crecer y seguir con el ¿Por qué las empresas
modelo del almacenero?
pierden clientes?
 Para lograr lealtad hay que
conocer a cada cliente. 4% 5% Otros

 Negocios repetitivos <> 9%

Nuevas
lealtad. Relaciones
 Éxito: Aumento en Ventas 14%
Competitividad
(Utilidad).
 Ventaja Competitiva: 68%
Descontentos
con producto
Satisfacción de Clientes,
Lealtad. Percibe
Indiferencia
¿Cómo Generar Lealtad con Utilidades?
1
Valor Esperado
Beneficio Cliente
Costo Total del Cliente
2 Costos Transacción
Valor Creado
Cliente
Precio Comercial
Beneficio Empresa
Costo Empresa

El Valor Creado es un indicador

De Capacidad Competitiva
 ¿Cómo Creo Valor?
 Valor Para el Cliente = Customer Value.

Beneficio Relativo
Precio Relativo

1.- ¿Qué espera mi cliente?

2.- ¿Cuál es el competidor más fuerte?
3.- Comparado con él nuestro servicio es:
- Superior. CONOCIMIENTO
- Igual.
- Inferior.
 (Calidad = Realidad – Expectativa)
Expectativa
Valor Esperado
Desajuste
Estrategia de Calidad Beneficio Cliente
Percepción
Beneficio
Comunicaciones Cliente Real
Externas Diseño Costo Total Cliente
Valor Costos Transacción
Creado Cliente
Real Precio Comercial

Gestión Beneficio Empresa

Costo Empresa
¿Qué es CRM?
 No es una tecnología o Aplicación.
 Estrategia enfocada en maximizar valor para
accionistas a través de ganar, desarrollar y
mantener clientes rentables.
 Centrada en cliente no producto.
 Requiere cambios en cultura, procesos y sistemas.
 Cubre funciones de Front Office: Marketing, Ventas y
Servicio al Cliente, y puede integrarse con Back Office.
 Cubre todos los canales y medios.
Objetivos
 Primera Etapa:
 Repositorio común de información.
 Potenciar al vendedor. Tiempo.
 Automatizar Tareas de Ventas. Tiempo.
 Control del ciclo de ventas. Calidad.
 Medir rentabilidad del marketing.
 Segunda Etapa
 Aumentar las ventas por cliente y rentabilidad por cliente.
 Mejorar rentabilidad del marketing.
 Mejorar servicio y satisfacción de clientes (soporte, servicio
Postventa). Encuesta.
 Información de Gestión.
 Información de la Competencia. Capacidad Competitiva.
Punto de Partida
 ¿Qué teníamos?
 Estrategia.
 Procesos clave diagramados.
 Herramientas.
 Forecast, Plan de actividades, Propuesta tipo, Material de apoyo,
Proceso de Venta, Plan de Cuenta, Lenguaje.
 Infraestructura Tecnológica.
 ¿Por qué es importante conocer estado inicial?
 Base de comparación.
 Dimensionar impacto cultural.
 Presupuestar mejor.
 Carta Gantt
Organización del Proyecto

Planificación del Proyecto

Pruebas Migración de Datos

Preparación Ambiente
de Producción

Customización

Capacitación

Implementación
 Organización

G .G enera l

G . A dm . & F inanzas G . O peracione s G . Inform átic a G . V enta s G . M a rketin g

No es Proyecto Informático
Proceso de Venta Ideal

Campaña Leads

Calificación

Desarrollo de Colador Calificador

La Venta (n etapas)

Colador Ganador

Mantención de
Clientes. Clientes
 Problemas en el Proceso

Campaña Leads

Calificación

P
Desarrollo de Colador Calificador
La Venta (n etapas)

P
Colador Ganador

Mantención de
Clientes. Clientes
 Enfrentando los Problemas

Campaña Leads

Calificación

• Maximizar la efectividad del Marketing.

• Ahorro en costos.
• Foco en mercado objetivo.
• Información:
• Mejores campañas.
• Leads por actividad.
• Ingresos esperados.
• Proyectar.
 Enfrentando los Problemas

Calificación

P
Desarrollo de Colador Calificador
La Venta (n etapas)

P
Colador Ganador

Proceso de Venta Estructurado.

Análisis del Ciclo de Ventas (historia x ejecutivo, etc.).
Para cada oportunidad conozco: etapa, tiempo.
Análisis perdidos-ganados.
Información de Gestión Comercial.
 Enfrentando los Problemas

Forecast de Ventas.

Estado de cada etapa y próximo paso.

Información de Gestión de postventa y servicio

Mantención de
Clientes. Clientes
Acercarse al Ideal

Campaña Leads

Calificación

Desarrollo de Colador Calificador

La Venta (n etapas)

Colador Ganador

Mantención de
Clientes. Clientes
 Costos  Variables que inciden en el costo:
 N° de usuarios.
 N° de ubicaciones geográficas.
 N° de funciones-áreas
Item Valor US$ involucradas.
 Necesidad de reingeniería de
procesos.
Equipamiento 4.500  Cantidad de configuraciones.
 Integración con backoffice.
 Infraestructura tecnológica.
Licencias Access 2.000  Otros proyectos en curso.
 Disponibilidad de recursos
Licencias Clientele 43.800 propios.
 Calidad y disponibilidad de datos
existentes.
Soporte 7.800
Consultoría 20.000
TOTAL 78.100
Beneficios
 US$ 47.000 flujos
anuales (2 años). Mailing.
Nuevos Clientes.
 TIR: 13,3% Ventas Cruzadas.
Mejores leads.
Tiempo vendedores.
 Fuentes: Foco en clientes Leales.
Rotación de Personal.
Mantención de Clientes.
Costo de Soporte
 Aumento de Ventas.
 Reducción de Costos. Rápida acción sobre
 Capacidad de reacción Negocios en curso
(Forecast).
frente a competencia y Información Estratégica.
mercado.
Reacción de Vendedores
 Expectativa.
 Animo (se les abrió el apetito).
 Sugerencias (en capacitación):
 Incluir leyenda de marketing en correos automáticos.
 Torpedos de uso.
 Mini capacitación al final del día.
Factores de Éxito
 Usuarios del sistema.
 Los procesos.
 Velocidad de cambio.
 Política e intereses contrapuestos. Cultura.
 Metodología (diseño, implementación).
 Estrategia y diseño global – Implementación en
etapas.
 No elucubrar, preguntar al cliente.
 Flexibilidad, dinamismo.
 Presupuesto.
Reporta una investigación en forma
de glosario de :
 Sistemas de información de mercadeo y
aplicaciones CRM.
  Mercadeo en la nueva economía.
  Sistemas de Información de Marketing. 
Aplicaciones del CRM