Curso: control de calidad

DAVID A.
GARVIN

Presentado por: Jhimy Cruz Chambilla

 Terminó su Doctorado en Harvard en 1974.
Profesor de la Escuela Administración de Negocios de la
Universidad de
Harvard 1979.
 Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestión en general y las
Operaciones
en el MBA y Programas de Gestión Avanzadas.

Premio a la Calidad 1991 – 1992.

Ganador del 2003, en la Revista Harvard Premio Smith-Weld

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE
para la mejor escritura no personal publicado en 2003 por la
HARVARD
Nació en 1954
Universidad de "Making the Case: Formación Profesional para

el Mundo de la práctica" (septiembre-octubre de 2003).

DEFINICIÓN DE CALIDAD
• Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
• diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo, por lo tanto es
importante comprender el papel que juegan las diversas perspectivas de la calidad en
las diferentes áreas de una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:

JUICIO O
PRODUCTO VALOR USUARIOS MANUFACTURAS
TRASCENDENCIA
 APORTES

OCHO
DIMENSIONES
DE LA CALIDAD
 RENDIMIENTO - SERVICIO

Definido también como Desempeño.

Considera el rendimiento de las características principales de
operación de un producto.
Por ejemplo: el rendimiento de la aceleración de un vehículo,
o el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de
larga duración).
 CARACTERÍSTICAS

Extras o complementos de un Producto.

Son las “adiciones”
(gama de accesorios que lo distingue de otros)
 CONFIABILIDAD

La probabilidad de que un producto sobreviva durante

un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de
uso declaradas .
La ausencia de funcionamiento defectuoso o avería
durante un periodo de tiempo específico.
 CONFORMIDAD

El grado que un producto cumple con las

normas establecidas y de rendimiento
del producto.
 DURABILIDAD

Medida de tiempo de vida de un producto.

La cantidad de uso que se obtiene de un producto
antes que se deteriore físicamente o necesite ser
reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor calidad el
que tiene una vida útil de más tiempo.
 UTILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO

Rapidez y facilidad de servicio o reparación.

La cortesía y competencias en los trabajos de
reparación.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado
por un usuario no capacitado. 
 ESTÉTICA

Se refiere a la apariencia del

producto, su sensación, su sonido,
su gusto u olor que lo hace
agradable.
 CALIDAD PERCIBIDA

La calidad es tal como la percibe un cliente.

Es el juicio subjetivo resultado de la imagen,
la publicidad y nombres de marca.
Calidad en los servicios.