Capitulo 12

Grupo 3
. de los servicios para la economía.
OBJETIVOS; 1 Analizar la importancia
2 Comentar las diferencias entre los bienes y los servicios.
3 Describir los componentes de la calidad en el servicio y el modelo de brecha de la calidad en el servicio.
4 Desarrollar mezclas de marketing de servicios
 LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
• Un servicio: es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas
u objetos. Los servicios incluyen una acción, desempeño o esfuerzo que no se
puede poseer físicamente.

• características de servicios: Intangibles, inseparables, heterogéneos y perecedero

• Intangibilidad: Es la incapacidad de tocar, ver, probar, escuchar o sentir los

servicios de la misma manera que los bienes.
 Tipos de cualidades de los servicios:

cualidad de búsqueda: Característica que puede evaluarse con facilidad antes

de la compra.

cualidad de experiencia: Característica que puede evaluarse sólo después del

uso.

cualidad de credibilidad: Característica que puede resultar difícil de evaluar

por los consumidores, incluso después de la compra, ya que no tienen el
conocimiento o la experiencia necesarios.