SERVICIO AL

CLIENTE
3 SERVICIO ?

 Es el resultado generado por las

actividades de interrelación entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.

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4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Son todas las actividades

desempeñadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar un
servicio.

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CALIDAD

 Es el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para satisfacer necesidades
explicitas o implícitas

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6 “SERVICIO ES EL RESULTADO
DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS”

ATENCION
Es la relación interpersonal, amable,
cordial hacia alguien

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7 SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.

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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.

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IRREPARABLE
 No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento

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CONSUMO INMEDIATO

 No es almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y actitud
por parte de la persona que lo
presta.

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11 NO DA ESPERA

 Es ya, en el momento solicitado, el

cliente es el único que determina
cuando lo requiere

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12 EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS

No de la tecnología, ya que ésta
no funciona por si sola
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13 INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

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14 TIPOS DE SERVICIO

BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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15

COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
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16
PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

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17 LOS MOMENTOS DE
VERDAD

 En la relación entre el usuario y el

personal de la empresa existen
muchos puntos críticos individuales
de contacto. Detalles pequeños
hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.

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18

EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.

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20  Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que algún
momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él,
ejemplo: está de afán, aburrido,
cansado etc.…

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21 La diferencia radica básicamente
en la atención que la persona que
presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.

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22 CICLO DEL SERVICIO

 Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.

 Cada uno de éstos

acontecimientos es un momento
de verdad. 15/09/2
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23 Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo

Espera por Aspecto general

la cuenta del lugar

Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación

Carácter. de la Servicio
comida inicial

Espera por el Espera por la

servicio carta
Toma de pedido
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24
 “La estrategia del servicio tiene
que significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
 El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente. 15/09/2
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25

 No es suficiente dar un buen

servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que se
produzca algún beneficio para la
empresa.

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 ALGUNOS DETALLES QUE
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GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS

 Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
 Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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 Disposición confusa y
tramitología en documentos.
 Diligencias que son
responsabilidad de empleados
 Falta de actitud en la atención

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28 VISIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
 La globalización de la economía y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
 Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
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29

 Un hotel de cinco estrellas es

igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro,
los detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente la
diferencia competitiva debe
radicar en valores agregados.
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30 EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO

 El cliente paga por un resultado y

no por una sonrisa, por una
solución y no por un trato amable.
 El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
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  Las empresas no tienen noticias de
31 cerca del 90% de los clientes
desconectados.

 El 70% de clientes perdidos se

debe a la mala atención y mal
servicio de:
 El personal de ventas
 Gerentes
 Telefonistas
 Secretarias
 Despachadores
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32

 El 70% se queja cuando algo no

va
bien
 El 80 % no vuelven y lo comentan
por lo menos con 9 personas
diferentes.
 Ninguna persona está siempre
totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.

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33

ESTRATEGIA DE SERVICIO

 Es una fórmula característica

para la prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a partir
de valores agregados para el
cliente y ubica a la empresa en
una posición real competitiva.
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34 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
 No ser trivial
 Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
 Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
 Se debe enfocar en algo por lo
cual el cliente desee pagar.15/09/2
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  Debe diferenciar a la empresa de
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la competencia ante el cliente y a
partir de valores.
 Fácil de explicar
 Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
 Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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 LA LEALTAD DEL CLIENTE
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 Las empresas del sector servicios

tienen su propia clase de:
 Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
 “Los sistemas contables no registran
el valor de un cliente leal”
 “Mientras más tiempo una empresa
conserva un cliente más dinero podrá
obtener”
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37

 “ Cuando un cliente deserta, se

lleva consigo todo ese potencial
de generar utilidades”

 “Las compañías con clientes

antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto o
servicio por su misma
antigüedad o experiencia”
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  “Otra ventaja económica
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derivada de los clientes antiguos o
veteranos es la propaganda
gratuita que suministran”

“La idea es utilizar las deserciones

como una señal temprana de
alarma y utilizar esa información
para mejorar la compañía”
 “Los gerentes deben conocer las
tasas de deserción de la compañía,
que pasa con las utilidades y por
qué ocurren”. 15/09/2
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39 ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
 Las empresas que desean mejorar
el servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
 Clientes externos
 Clientes de la competencia
 Clientes internos
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  Cómo se hace?
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 Por medio de la investigación,
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :

 Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
 Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados
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41

EL MANEJO ADECUADO DE LAS

QUEJAS Y RECLAMOS
 “Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es
normal hacerle un seguimiento a
las quejas que se pasan por escrito
y no se tienen en cuenta las quejas
verbales.
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 Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
 El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
 El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
 El cliente prefiere evitar
confrontaciones
 Al cliente no le interesa mostrar
su descontento 15/09/2
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43  Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
 En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan
en los mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
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44 PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
 REUNIR LOS HECHOS
 CONSIDERAR SI LA QUEJA ES
O NO CORECTA
 SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
 OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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45

 NO PROMETER MAS QUE EL

ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
 DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
 PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO

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