Calidad en el Servicio

Si hay algo en lo que la humanidad se ha puesto de acuerdo desde los albores de la Historia hasta nuestros das es, que en el camino de la perfeccin, el hombre ha deseado, ambicionado y buscado siempre la CALIDAD .... No se comprende entonces, como no la conseguimos ms a menudo.... Cuantas veces repetimos eso de Bah!, por esta vez, yo creo que no importa... , o suficiente para ese cliente... Con demasiada frecuencia disculpamos y, hasta incluso, justificamos la chapuza y las cosas mal hechas.

A.- Introduccin a La Calidad Total. 1.- La Calidad. Qu es y Qu no es? 2.- Principios de Calidad Total. 3.- Objetivos de la Calidad Total. B.- Servicio de Calidad. 1.- Qu es el Servicio? Servicio Material. Servicio Personal. 2.- Quines son los Clientes? Cliente Interno. Cliente Externo. Tipos de Clientes Cualidades que el cliente busca Las actitudes que rechaza el cliente

   

Servicio y oportunidad. El ciclo del Servicio Atributos del Servicio. Momentos de la Verdad

C.- Nuestro Servicio. 1.- El Servicio en nuestra Empresa. 2.- Que ofrecemos a nuestros Clientes? 3.- Qu esperan nuestros Clientes de nosotros? 4.- Actitudes para el Servicio.

Conceptos Bsicos:
Conjunto de elementos organizados lgicamente que incluye los conocimientos, las creencias, la moral, lo usos, las costumbres y en resumen los hbitos de comportamiento.

Cultura.

Calidad.

Cualidad o requisitos de un elemento// Condiciones de un Producto o Servicio.

Quiz valga la pena profundizar un poco en los que significa la Calidad: Atributo o propiedad que distingue a las personas y cosas (bienes y servicios). Esa distincin implica excelencia, pero hay que tener en cuenta que lo excelente no tiene nada que ver con el lujo o el precio precisamente, sino algo adecuado para su uso. Desde luego hay que estar conscientes de que la calidad no es gratis, pero el resultado final siempre es mayor al precio.

Mxico es un pas altamente rico en Capital Humano, pero no ha alcanzado los estndares de Calidad Internacionales en muchas de las reas de competencia. Sin embargo no se puede poner en tela de juicio la capacidad de la Gente, pero su actitud o disposicin para actuar si es cuestionable.

Es relativamente fcil establecer un sistema de trabajo con base en las teoras de Calidad Total, slo se deber partir de los cuatro conceptos bsicos y reflexionar en su significado:

Cumplir con los requisitos del cliente Hacer las primera vez cosas bien desde la

Una actitud de cero errores Evitar los costos de la NO Calidad

Modelo Bsico
CONCEPTO ANTES Lujo, Finura, Elegancia, Costoso Correccin AHORA

1.-CALIDAD

Cumplimiento de los requisitos Prevencin

2.-FORMA DE ACTUAR

3.- OBJETIVO

Nmero Aceptable de fallas Nmero de devoluciones y de quejas

Cero Desviaciones

4.- MEDIDA

Costos por no cumplir con los requisitos

Accin o conjunto de acciones encaminadas a la satisfaccin de las necesidades de otros, asegurndonos de:  Conocer a fondo los requisitos y las necesidades de nuestros clientes tanto internos como externos y responder a ellas con oportunidad y firmeza. Atender personalmente al cliente con un trato clido y cordial. Tomar decisiones pensando en el cliente y en el pblico. Conquistar la fidelidad de cada cliente y del pblico en todo momento. Ganar la lealtad de todas las personas y Organizacin que se relacionan con la Empresa

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO:

Es intangible: en s mismo no tiene propiedades fsicas, an cuando se empleen elementos tangibles para realizarlo. Su valor lo otorga la persona que lo recibe. Es personalizado y heterogneo, por lo cual no es fcil de estandarizar. Se produce en el momento y sitio en que se entrega. Slo se proporciona con interacciones Humanas. No se puede reparar, slo lo podemos dar por segunda vez, o sea repetirlo. Es percibido por el cliente como un conjunto de acciones que integran una imagen general de la dependencia o empresa.

SERVICIO MATERIAL
ELEMENTOS DEL SERVICIO MATERIAL: Producto Medio ambiente Sistemas

Debemos proporcionar al cliente lo que le ofrecemos para satisfacer sus expectativas, tomando en cuenta el lugar y espacio fsico para hacerlo sentir cmodo, sin descuidar, por supuesto, la forma en que realizamos nuestras tareas, ya que el cliente se forma una imagen de nosotros y de nuestra empresa a travs de los sistemas y procedimientos con los que trabajamos.

SERVICIO PERSONAL:

ELMENTOS DEL SERVICIO PERSONAL: Todas las empresas deben cuidar factores importantes que el cliente espera de ellas:

El aspecto La impresin La confianza Responsabilidad y eficiencia Discrecin Honestidad Paciencia

INTERPRETACIONES DEL SERVICIO

La mayora de las veces pensamos que nuestro servicio es Excelente, pero... Hemos analizado si esto es verdad? Es necesario realizar encuestas de opinin para ver que tipo de servicio ofrece nuestra empresa, y por supuesto, el que damos nosotros. Es muy fcil pensar que porque somos rpidos damos un buen servicio. Pero el estar ah, y entregar el producto no lo es todo. No solo el precio y las caractersticas del productos nos distinguen.

SENSIBILIDAD HACIA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

La capacidad de respuesta de una Empresa se basa en las siguientes caractersticas, las cuales son fundamentales para que el cliente elija nuestra Institucin y no la Competencia:

COMPROMISOS PROVEEDOR-EMPRESA EMPRESA-CLIENTE LA ATENCIN A NUESTROS CLIENTES

Podramos decir que hay efectividad cuando hay un buen efecto en nuestros clientes respecto a nuestro servicio, y para ello ser necesario analizar los siguientes elementos:

 Actitud  Cumplimiento de los requisitos  Honestidad  Tiempo de entrega

LOS CLIENTES
Si vamos a dirigirnos a la satisfaccin del cliente, tenemos que definir quien es el cliente. En toda empresa existen clientes externos y clientes internos, lo que a continuacin trataremos de definir:

LOS CLIENTES
Cliente Interno
Para que el colaborador pueda satisfacer las necesidades del Cliente Externo, necesita de otra persona que le provea lo necesario para producir lo que el cliente solicit, en este caso, el colaborador se convierte en el cliente de una tercera persona, a este Cliente lo llamamos Interno. En este Cliente tambin se produce la relacin usuario - proveedor solamente que el usuario es el empleado de servicio y el proveedor es el empleado que surte las necesidades. Esta relacin usuario - proveedor es tambin de mucha importancia ya que es la que va a permitir que a travs de toda la secuencia se cumpla con el cliente externo.

Cada colaborador se convierte en el cliente interno de otro para dar cumplimiento a sus tareas, y puede tener uno o varios clientes, ya sea internos o externos.

LOS CLIENTES
Cliente Externo

Es la persona que compra nuestros productos y servicios, o dicho de otra manera, es el usuario, el pblico. Este cliente es el principal valor que tenemos en la Organizacin, ya que si no existiera no tendra sentido el seguir realizando nuestra labor.

Para todo cliente existe una relacin usuario - proveedor, en este caso, el usuario es el cliente externo y el proveedor es el empleado que le surte lo que esta comprando.

TIPOS DE CLIENTES
* Cautivo: Es aquel que ya es nuestro cliente y que debemos hacer todo lo adecuado en el servicio para conservarlo. * Potencial: Todos aquellos que an no son clientes de nuestra Organizacin ya sean prospectos o el pblico en general.

De acuerdo a su comportamiento podemos encontrar diferentes tipos de clientes as como diferentes formas adecuadas para atenderlos.

TIPO DE CLIENTE

DESCRIPCION

FORMA DE TRATARLO

* El Apurado

Persona nerviosa e impaciente.

El empleado debe ser breve.

* El Confundido

No tiene prisa y adems carece de informacin sobre nuestros servicios Es el que no sabe lo que quiere, tiene varias opciones y no puede elegir.

Debemos proporcionarle informacin en forma simple y clara. Habr que verificar cules son sus necesidades especficas, ser paciente y aclararle sus dudas.

* El Indeciso

TIPO DE CLIENTE * El Tmido

DESCRIPCIN

FORMA DE TRATARLO Cuando le mencionemos acerca de nuestros servicios, habr que cuidar de respetar su privacidad. El colaborador deber pedirle su opinin acerca de nuestros servicios. Debemos infundirle confianza. Debemos ser amables y recibir sus comentarios de buena manera y discutirle. Debemos retomar su atencin, retirar el estmulo que lo distrae y habarle directamente del Servicio. Ser corts y proporcionarle informacin. Es un cliente potencial.

Es tranquilo, reservado y habla poco. Es muy abierto y platica mucho. Es nervioso y desconfiado. Engredo, arrogante y hacer alarde de sus conocimientos. Tiene algo en mente, pero se distrae con cualquier cosa.

* El Extrovertido * El Escptico * El Sabelotodo

* El Distrado

* El que slo se est informando

Muestra inters por alguno de nuestros servicios, porque slo desea conocerlos.

Actitudes que rechaza el cliente

Cualidades que el cliente busca

Estructura de servicio

Direccin General

Ejecutivos

Mandos intermedios

Colaboradores

clientes

Nuestra Estructura Organizacional Dirigida al Cliente

CLIENTES
Colaboradores Mandos intermedios Ejecutivos

D. G.

Servicio y oportunidad

Ciclo del Servicio

Momentos de verdad

Atributos del Servicio