Universidad José Carlos Mariátegui

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS

 
CARRERA PROFESIONAL DE DERECHO

DERECHO DEL CONSUMIDOR

Docente:
Abog. Jaime Callalla Mamani

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Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor

LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

01-Setiembre-2010

Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones
contractuales : 24 Junio 2012
Conceptos
Derecho del Consumidor

• El Derecho del Consumidor, es el conjunto de medidas legales

adoptadas por un Estado con la finalidad de defender la capacidad
adquisitiva de su población, cautelar su salud y seguridad física
frente a la administración de determinados productos y servicios,
y garantizar la utilidad o capacidad de uso de los bienes que
adquiera o de los servicios que contrate para la satisfacción de sus
necesidades.
• El Derecho del Consumidor, es un Sistema Global de Normas,
Principios e Instrumentos en favor del Consumidor.
• Los Derechos del Consumidor, al contrario, constituyen
modernamente la prospección individual del Derecho del
Consumidor.
Derecho del Consumidor

• El Derecho del Consumidor, incluye así mismo, los mecanismos específicos para la
implantación de los Derechos creados (actos ilícitos de consumo, convenciones colectivas
de consumo, etc.). Hablar pura y simplemente solo de los Derechos del Consumidor, es
permanecer en el estadio anterior a la aparición del Derecho del Consumidor.
• Tanto el Derecho del Consumidor como los Derechos del Consumidor, dependen de la vida
en Sociedad, en la medida en que todo Derecho, por definición, implica una relación entre
dos sujetos. Así el hombre aislado no tiene ni puede poseer Derechos, pero los Derechos
del Consumidor existen desde hace mucho tiempo; desde el momento en que el Derecho
pasó a preocuparse del Comprador, del Pasajero, del Asegurado, del Arrendatario, del
cliente bancario, etc. 
• El Derecho del Consumidor, es más bien un fenómeno reciente, que se forma y se justifica
en las interrelaciones Sociales entre los hombres y como acontece con todas las Disciplinas
Jurídicas, exige para su plenitud la interrelación humana en la Sociedad de Consumo.
Consumidores o Usuarios
• Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.

• No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta

de un producto o servicio normalmente destinado para los
fines de su actividad como proveedor.

• Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que

evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio.
Proveedores

• Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera

habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza
a los consumidores.
• Se consideran proveedores:
 Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra
forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
 Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
 Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o
provisión en otra forma en el territorio nacional.
 Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
¿ Las empresas también pueden ser consideradas como
consumidores finales?

• Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no

se incorporan al desarrollo de su actividad
Producto
• Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.

• Son aquellos colocados en el mercado con la

expectativa de una retribución económica

Es cualquier actividad de prestación

de servicios que se ofrece en el
mercado.
Servicio No están incluidos los servicios que
prestan las personas bajo relación de
dependencia
¿ Qué es una relación de consumo?

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un

servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

+ +

PROVEEDOR PRODUCTO
O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
¿Qué es la asimetría informativa?

• Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor
y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le

interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar las decisiones más
convenientes.

Problema de asimetría informativa entre proveedores

y consumidores puede llegar a generar distorsiones
que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir
soluciones adecuadas..
¿Qué es la habitualidad?
• Se considera habitual aquella actividad que se realiza de
manera común y reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para continuar en el
mercado. Este concepto no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que deban realizarse.

Las actividades de venta de productos o

contratación de servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas habituales
por ese simple hecho.
¿Qué se entiende por Información Relevante?
• Información necesaria para que el bien o servicio que
adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se
suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal
que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo.

Ejemplo: precio, características del servicio,

• La información relevante debe estar expresada en
idioma español.

• Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable

usando su DILIGENCIA ordinaria
¿ Qué se entiende por consumidor razonable?

• Aquel que actúa con la diligencia ordinaria

previsible en ciertas circunstancias

• No es un consumidor experto, pero tampoco es

aquel descuidado

• El derecho común protege la actuación del

responsable.

• Es el estándar utilizado por INDECOPI para la

solución de cada caso concreto, analizando qué es
lo que esperaría un consumidor razonable en la
circunstancia controvertida.
Principios y Políticas
Principios del Código (Art. V Ley N° 29571)

• Principio de Soberanía del Consumidor

• Principio Pro Consumidor
• Principio de Transparencia
• Principio de Corrección de la Asimetría
• Principio de Buena Fe
• Principio de Protección Mínima
• Principio Pro Asociativo
• Principio de Primacía de la Realidad
Principios:
• Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a
fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las
condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
• Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce
una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio
en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en
los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas
generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al
consumidor.
• Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores
generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de
los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y
apropiada conforme al presente Código.
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Principios:
• Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor
buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría
informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que
coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al
momento de actuar en el mercado.
• Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del
presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de
consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio
de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del
consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información
brindada, las carácterísticas de la contratación y otros elementos sobre el particular.

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Principios:
• Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de
mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de protección mayor.
• Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a
lo previsto en el presente Código.
• Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de
los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que
la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto jurídico que la expresa
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Políticas públicas  obligaciones del estado

• Proteger la salud y seguridad de los consumidores

• Garantizar el derecho a la información
• Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores
• Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado
• Formular programas de educación
•Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos
• Promover la participación ciudadana
• Procurar y promover una cultura de protección al consumidor
• Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios
• Promover la calidad en la producción
• Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal
• Promover el acceso universal a los productos de salud
Derechos de los Consumidores
Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a

no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
Derechos de los Consumidores

Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva

ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y

de calidad.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a

fin de defender sus intereses por intermedio de entidades
públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurídico permita.
Derechos de los Consumidores
A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con
formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación

de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de
los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
Protección al Consumidor
frente a la Publicidad
La información y la publicidad
• La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el
producto o servicio que desea o pretende adquirir.

SATISFACCION DE DESEOS,
ESPECTATIVAS O NECESIDADES
MEDIOS

ALTERNATIVAS
MEDIOS CONSUMIDORES

PROVEEDORES
Noción de Publicidad

• La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través

de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus
destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un
anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o
influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.

• El principio general que rige la información comercial, se centra en

que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño
al consumidor.
Respecto al derecho de información, el proveedor se obliga a:
• Ofrecer al Consumidor toda la Información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los Productos o Servicios (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Brindar Información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Considerar los problemas de confusión que generarían al Consumidor el
suministro de Información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del Producto adquirido o al Servicio contratado (Artículo 2° Ley Nº
29571).
• Omitir toda Información o presentación u omisión de Información que induzca
al Consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los Productos o Servicios ofrecidos (Artículo 3° Ley Nº 29571).
Idoneidad de los Productos
y Servicios
¿Qué se entiende por Idoneidad?
• Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza
del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
• Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una
función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que realmente recibe. Depende de la información que
haya recibido previamente.
Responsabilidades de los Proveedores
• Por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos

• Por la autenticidad de las marcas y leyendas

que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio

• Por la falta de conformidad entre la publicidad

comercial de los productos.
Respecto a la Idoneidad del Producto, el proveedor se obliga a:

• Garantizar la autenticidad de las Marcas y leyendas que

exhiben los Productos (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• La veracidad de la propaganda comercial de los Productos
(Artículo 18° Ley Nº 29571).
• Garantizar el contenido y vida útil del Producto indicado en el
envase (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• Respecto a los Productos, éstos no deben conllevar a un
riesgo injustificado o no advertido para la Salud o Seguridad
de los Consumidores (Artículo 28° Ley Nº 29571).
• Advertir los riegos de aquellos Productos peligrosos o
riesgosos para la Salud o la Seguridad de las Personas
(Artículo 29° Ley Nº 29571).
GRACIAS

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