Sesión 3

Esencial Costa Rica

Misión, Visión y Valores

 ¿Cuenta la organización con prácticas implementadas para la promoción o difusión de su misión, visión y
valores hacia las personas que realizan trabajo bajo su control en los diferentes niveles de la organización?
 ¿Cuenta la organización con prácticas implementadas para la revisión periódica de su misión, visión y
valores?
Canales de comunicación

 ¿Cuenta la organización con canales de comunicación adecuados con los cliente que permitan proporcionar
información relativa a productos o servicios, tratar consultas, contratos o pedidos, incluyendo cambios y
obtener retroalimentación del cliente en relación a los productos o servicios, incluyendo quejas?
Canales de comunicación

Los canales pueden ser:

 Personales: Los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa. Voz a voz. Puede darse de
uno a uno o de uno a varios.
 Masivos: Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.
Así sucesivamente se pueden ir identificando los diferentes canales de transmisión del pensamiento.
Dentro de una empresa existen diversos canales de comunicación, como son:
 Reuniones (formales e informales)  Relaciones entre el personal y los cargos
 Sesiones informativas (interés e impacto) representativos.
 Instrucciones o normas generales  Internet
 Memorándum y acta.  Fax
 Circular y manual.  Chat
 Tablón de anuncios.
Brechas entre los puestos de trabajo y
competencias reales

 ¿Cuándo existen brechas entre los perfiles de puestos de trabajo y las competencias reales de las personas, la
organización toma acciones tales como, inducción, formación, capacitación, tutorías, pasantías, rotación de
puestos, reasignación de personas empleadas actualmente o contratación para adquirir las competencias
necesarias?
 ¿Evalúa la organización la eficacia de las acciones tomadas para el cierre de brechas, mediante acciones tales
como evaluaciones de aprendizaje, evaluaciones en el puesto desempeñado o mejora de indicadores; con el
fin demostrar que las brechas se han cerrado?
 ¿Cuenta la organización con prácticas implementadas para el seguimiento y la medición del desempeño del
personal?
 ¿Cuenta la organización con prácticas implementadas para revisar periódicamente el nivel de satisfacción y
motivación de las personas con relación al cumplimiento de los objetivos de la organización?
Indicadores de desempeño

 ¿La organización ha determinado y mantiene implementados indicadores de desempeño que permiten

evaluar la eficacia de los procesos para alcanzar sus resultados previstos?
Indicadores de desempeño

 ¿Qué es el desempeño y cómo se mide?

 Definido de una forma muy general, el desempeño es la forma en que los trabajadores realizan su trabajo. Para
evaluarlo se utilizan una serie de indicadores (indicadores de desempeño) que sirven para analizar factores como:
rendimiento, productividad, habilidades organizativas, capacidad de liderazgo y de trabajo en equipo, etc.
 Por lo tanto un indicador de desempeño es la expresión cuantitativa construida a partir de una serie de variables
objetivas y medibles que proporcionan un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados
con las acciones del programa y monitorear resultados.
Ejemplos de indicadores
 Perspectiva financiara
 Cuota de mercado
 Crecimiento de los ingresos
 Tasa de Beneficios
 Retorno de la inversión
 Valor económico agregado
 Rentabilidad sobre
empleado
 La gestión de costes
funcionamiento
 Coeficiente de explotación y tasas
de siniestralidad
 Objetivos corporativos.
 Supervivencia.  Reducción de costes.
 Rentabilidad.  Precio de la acción.
 Crecimiento.  Rentabilidad de los fondos de los
 Ahorro de costes de proceso. accionistas.
 Crecimiento en los ingresos por
 Aumento del retorno sobre los
ventas.
activos.
 Reducción de costes.
 Crecimiento de las ganancias.
capital  Precio de la acción.
 Flujo de caja.
 Rentabilidad de los fondos de los
de  Coeficiente de rentabilidad neta.
accionistas.
 Ingresos por ventas.
 Crecimiento en los ingresos por
ventas.
Ejemplos de indicadores
 Perspectiva del cliente
 Índice de satisfacción del cliente.
 Índice de reincidencia en las
compras.
 Cuota de mercado.
 Entregas a tiempo.
 Cantidad de quejas.
 Tiempo medio para procesar los
pedidos.
 Pedidos devueltos.
 Compras efectuadas por nuevos  Porcentaje de productos
clientes. defectuosos.
 Valor percibido del dinero.  Cantidad de residuos reciclados
 Perspectiva interna
 Mejoras en la eficiencia.
 Reducción de los costes
unitarios.
 Reducción de residuos.
 Aumento de la utilización de la
capacidad de los empleados.
 Aumento de la productividad.
Ejemplos de Indicadores

 Perspectiva de la innovación y aprendizaje

 Número de nuevos productos.
 Porcentaje en las ventas de nuevos productos.
 Inversión en capacitación.
 Número de habilidades estratégicas aprendidas.
 I + D como porcentajes de las ventas.
 Número de sugerencias de los empleados.