REINGENIERIA Y

CALIDAD TOTAL

UNIDAD 1
Filosofía básica de la Calidad Total

 El concepto de calidad es dinámico, ha evolucionado con el tiempo,

y sin duda seguirá haciéndolo. El concepto actual de calidad es el
fruto de distintas aportaciones surgidas en el siglo XX.
 La calidad total se podría definir como el compendio de las
mejores practicas aplicadas a la gestión de organizaciones y sueles
denominarse “principios de calidad total”.
 ¿Qué significa Calidad?
 Calidad es satisfacción del cliente: la satisfacción de quien es juez.

 Calidad es prevención: solucionar los problemas antes de que se produzcan e incorporar la

excelencia en el producto/servicio.

 Calidad es atención a los clientes internos que se encuentran aguas abajo: las relaciones en el
interior de la empresa debe buscar la máxima satisfacción de sus colaboradores.

 Calidad es productividad: obtenida por las personas que reciben la formación, los instrumentos y
las instrucciones de los que precisa para desarrollar su propio trabajo.

 Calidad es flexibilidad: la predisposición para cambiar y así hacer frente a las exigencias.
 ¿Qué significa Calidad?

 Calidad es eficiencia: hacer las cosas rápida y de forma correcta.

 Calidad es proceso: para una mejora continua no debe tener fin.

 Calidad es inversión: que aporta grandes rentabilidades dado que, a largo plazo, hacer las

cosas bien a la primera es menos costoso que corregirlas sucesivamente.

 Calidad es imagen hacia el exterior: cuidando la calidad en todos sus aspectos se potencia

la imagen de la empresa y se salvaguarda el mas importante capital disponible: la confianza

de sus clientes.

 Todos estos significados de la calidad solo alcanzan plena consistencia si en su base de

encuentra la CALIDAD DE LOS RECURSOS HUMANOS

 Principios de la Calidad Total
 Orientación hacia los resultados.

 Orientación hacia los clientes.

 Liderazgo y coherencia.

 Gestión por procesos y hechos.

 Desarrollo e implicación de las personas.

 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.

 Desarrollo de Alianzas.

 Responsabilidad Social de la Organización.

 Beneficios de la Calidad
 Trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de clientes,
 Garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y
 Permite que ella permanezca fiel a sus objetivos.

 Ahora, ¿cuáles son las personas que la organización debe atender y satisfacer?
Básicamente interactúa con seis (6) grupos:
 La calidad es en beneficio de la sociedad

El profesor Genichi Taguchi, uno de los autores más importantes de la filosofía

de la calidad total, dijo que en la medida en que los productos y servicios sean
de calidad, en esa misma medida la sociedad reporta menos pérdidas
económicas.

Por eso, define la calidad como “la menor pérdida posible que reporta la
sociedad por los productos y servicios que adquiere, a partir del momento en
que el producto sale de la empresa rumbo al mercado”.
Cómo obtener beneficios de la calidad

 Evalúe el nivel de calidad que actualmente tiene

 Piense en los artículos desde el punto de vista del cliente
 Establezca su calidad de forma independiente
 Registre cualquier cambio en la manera en que su clientela expresa la valoración de su
nivel de calidad
 Procure que sus productos sean fáciles de emplea
 Conviértase en un perro guardián de la calidad
 Informe a sus empleados de cómo se usa su producto
 Esté atento a las opiniones de los clientes para hacer mejoras y escuche lo que digan los
investigadores que acaban de hacer un hallazgo
 La No-Calidad

La Calidad no supone un gasto para la empresa, pero en cambio la No-Calidad cuesta

dinero de realizar las cosas mal y corregir luego.

¿Qué es lo que se hace?, es correcto si está planificado para satisfacer

las necesidades del cliente.

¿Cómo se hace?, relacionado con la capacidad de la organización para
realizar su labor en la forma más eficiente y al menor costo posible.
 Agentes de no-calidad
• Principio de los tiempos muertos. Un "Tiempo muerto" se puede definir como el tiempo inactivo de
nuestro período activo, o en otras palabras el tiempo que perdemos por aspectos de No-Calidad. Los
atrasos, las esperas y la Burocracia nos hacen perder un tiempo valioso que debemos evitar.
• La teoría de la masa. El concepto de masa tiene muchas acepciones, pero en este caso nos referimos al
conjunto, al volumen, a la muchedumbre, a la mayoría de seres humanos. El Agente de No-Calidad se
manifiesta en aquel grupo de individuos que piensan en forma uniforme, influidos fuertemente por un
liderazgo negativo.
• El triunfo de los segundos. Es parte de nuestra idiosincrasia el celebrar como un triunfo los segundos
lugares, lo que refleja nuestra incapacidad para aspirar a la cúspide. Este agente de No-Calidad representa
el conformismo y la falta de crecimiento y superación personal.
• El General Rumor.
• Burocracia
• El señor presupuesto. En las empresas el "Señor Presupuesto" nos obliga a dedicarle gran parte de
nuestro tiempo en estimar las cifras del año siguiente y generalmente las del próximo quinquenio. La falta
de profesionalismo en su formulación, las reiteradas variaciones a las cifras por la alta administración, han
convertido esta herramienta en una verdadera pérdida de tiempo.
• Urgente, siempre urgente. Este agente de No-Calidad es un recurso muy utilizado por todas aquellas
personas incapaces de planificar sus actividades en forma adecuada, y que no encuentran mejor manera de
subsanar su negligencia que exigir en el menor tiempo posible, en calidad de urgente, la información que
se necesita.
• Síndrome del hombre ocupado. Este personaje muestra y aparenta estar en constante ocupación, con una
gran carga de trabajo, pero la verdadera realidad es que esta manifestación sólo oculta su ineficiencia, ya
que su improductividad e irresponsabilidad quedan de manifiesto en cada actividad que participa.
• Capitán veneno. En las empresas, siempre es posible vislumbrar entes negativos, cuya preocupación
principal está en hacer prevalecer sus derechos, en cualquier orden de cosas, olvidándose del todo de sus
obligaciones. Nunca está de acuerdo con nada, generando frecuentemente discordia y enemistad.
• El Rey del papel. Hoy, en la administración moderna existen unos personajes que hacen que nada funcione,
que ningún proceso se active, no se otorga autorización alguna, y en general nada se realiza si no se trae el
famoso papelito,(papiromanía). El papel constituye para ellos el "respaldo" que justifica la acción a realizar.
Cuando se le da más importancia al problema que a la solución, y cuando el criterio es reemplazado por un
papel, es claro que hay una evidente No-Calidad.
• Doña reunión y sus boys. Una de las técnicas más utilizadas por la empresa moderna para el análisis de
diferentes situaciones y búsqueda de soluciones es la reunión. Sin embargo existen una serie de aspectos de
No-Calidad que hacen que esta herramienta se transforme en pérdida de tiempo. Los atrasos de los
participantes, la duración excesiva y la no resolución, la han transformado en una verdadera lata.
• El principio de Peter. Este principio indica que en una jerarquía todo empleado tiende a ascender hasta
su nivel de incompetencia. Una regla que todo ejecutivo debe tener presente al nominar a alguien, es que
una vela puede servir perfectamente para iluminar una pequeña habitación, pero será inadecuada si se la
coloca en un poste de alumbrado público para iluminar una calle o avenida.
• El Circo Chamorro. Es posible visualizarlo en las empresas, donde es interpretado magistralmente por
aquellas personas que son incapaces de delegar funciones, concentrando un gran número de ellas en un
solo individuo.
• El famoso Espinita. Representa lo indeseable del Ser Humano ya que adapta su comportamiento según
sea su conveniencia y de acuerdo al jerarca de turno. Sujetos "Chupamedias" existirán siempre, ya que es
una de las formas en que la mediocridad busca mejorar su posición relativa, para compensar su falta de
capacidad.
• Si jefe, de acuerdo. En toda organización existen dos tipos de individuos, los que asienten, es decir,
siempre están de acuerdo en todo lo que su superior plantea y los que disienten, esto es aquellas personas
profesionales que son capaces y se atreven a indicar a su jefatura de las consecuencias que podría originar
la nueva idea.
MUCHAS GRACIAS!