ALCALDIA MUNICIPAL DE

CHAPARRAL TOLIMA

CHAPARRAL MAS PROGRESO PARA TODOS

Seminario de
Servicio al cliente
 “Si usted cree en lo que
siempre ha creído,
entonces siempre pensará
lo que siempre ha pensado
y siempre actuará como
siempre ha actuado y
siempre obtendrá lo que
siempre ha obtenido”

Marilyn Ferguson, “La conspiración de Acuario”

 Objetivo

El participante identificará las necesidades

que afronta la relación empleado – cliente,
o usuario que le permitirán establecer una
relación cordial entre ambos, buscando
que las partes queden satisfechas con su
relacion .
 Alcance

Conceptualizar: Servicio, Clientes,

Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y
autocontrol
Identificar la problemática de Atención al
Cliente que aqueja a su Empresa.
Establecer las mejoras oportunas a las áreas
de oportunidad de Servicio a Clientes.
 ¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 El Cliente es:

el que recibe un servicio.

quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
 el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 
 Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción
Los que Los
huyen quejosos
Bajo

Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad
       

Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
 Servicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad – Irrespeto

Discriminación
 “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con

tacto.
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Espejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
 Servicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento

y el nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz. 

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la información.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

esperar

8 Despedida y agradecimiento.
agradecimiento
 Frases que se deben evitar en
la comunicación verbal.
 
Se debe tener cuidado con frases negativas o
descuidadas para no perder la confianza del usuario,
tales como:
 ¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente.
¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
¿Y qué esperaba?
A mí no me pregunte por qué.
A mi no me toca ese trabajo
Creo que anda en el baño o tomando café.
Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es
más importante que el usuario.
Frases que se deben evitar
en la comunicación verbal.
 Es que en ese departamento nunca contestan.
 Es que tenemos cada funcionario!.
 Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
 Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
 Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
 Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario
presencial, es primero que el teléfono.
 Estoy muy ocupado en este momento.
 Explíquese bien, porque no lo entiendo.
 La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría
volver otro día?
 Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
 Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podría esperar por favor....
momentito...
En que le puedo colaborar En que le puedo asesorar,
o servir, o ser útil
Ya le hago el favor Ya le atiendo con mucho
gusto
No al inicio de una frase… Ofrecer una alternativa
 Cliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
 Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Compañerismo

Coordinación Compromiso de
ayuda mutua

Apoyo al compañero Cooperación

Conciencia de equipo
 Liderazgo

                                

El liderazgo es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades Y EL EXITO
 MUCHAS GRACIAS,
DIOS LES BENDIGA

ESPERAMOS QUE DE AQUÍ EN

ADELANTE NUESTROS
CIUDADANOS SEAN LO PRIMERO,
HAGAMOSLOS SENTIR NUESTROS
PRINCIPES, RECUERDA, POR
ELLOS ESTAMOS AQUI

HUGO FERNANDO ARCE

HERNANDEZ