Florida Power &

Light
CALIDAD TOTAL
 ANTECEDENTES. Florida Power & Light

• Florida Power & Ligth, mayor empresa del sector energético en el estado de la

Florida, US. Fundada en 1925, con aproximadamente 4,5 millones de clientes.
• El Contexto
• El precio del barril de crudo
• 4 DOLARES/BARIL 1972
• 30 DOLARES/BARIL 1981
• Nuevas y estrictas regulaciones
• Recesión económica, alta inflación
CRONOLOGIA
Idea Principal: 1981, Programa de Mejora de
Calidad (PMC).
• Satisfacción al cliente
• Administración por hechos
• Respeto a la gente
• Ciclo: Panificar, Hacer, Verificar, Actuar
Idea Principal: 1981, Programa de Mejora de
Calidad (PMC). Objetivos

Mejora Reducir 
continua de Costos
Satisfacción del
todos los cliente tomando
aspectos en cuenta sus
necesidades

Promover la
conservación
de energía
Idea Principal: 1981, Programa de Mejora de
Calidad (PMC).
OBJETIVO
OBJETIVOS
PRINCIPA
SECUNDARIOS
L
Analizar los factores que influyeron
Establecer si los 14 para que FPL decidiera
Principios de Deming implementar su Programa de
fueron determinantes Mejora de Calidad
para que FPL obtenga
el prestigioso Premio a
la Calidad de manera Identificar las mejoras alzanzads
sobresaliente por FPL con su Programa de Mejora
de Calidad
Reto u Oportunidad de mejora: Entre los retos
antes del Premio, se encuentran
• El aumento de las tarifas en los años 70 por la crisis
del  petróleo generó un descontento en la clientela haciéndola mas hostil al alza de precios y cada
vez mas sensible a las variaciones caprichosas del servicio.

• Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas eléctricas: las empresas como las de acero y

las de papel encontraban que era mas económico aprovechar sus subproductos del vapor para
satisfacer sus necesidades en vez de comprar energía y quizá vender los sobrantes también

• Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas originado por el accidente

Nuclear de The three MileIsland, en Pensilvania ( Accidente nuclear que sufrió la central nuclear
en 1979 el cual redujo la confianza de la población a las centrales nucleares
Reto u Oportunidad de mejora:
Entre los retos después del Premio, se encuentra 

• El tema de seguridad, pese al intento de su mejoría, continuó

siendo una de las amenazas que de
alguna forma afecta la calidad obtenida antes, durante y después
del premio alcanzado.
Reto u Oportunidad de mejora: Entre las oportunidades antes del
Premio, se encuentran
• Los cuatro principios importantes:
Satisfacción del cliente, administración de
hechos, respeto a la gente y el ciclo de PHVA

• Búsqueda
del reconocimiento El nuevo programa de mejora
al logro y alcance de
objetivos.
de calidad del FLP incorpora
el despliegue de política,
equipos humanos de mejora
• La empresa Florida de calidad y calidad en el
Power & Light aceptó el trabajoc otidiano.
apoyo por parte de la
empresa Kansai Electric
Power Company
Reto u Oportunidad de mejora:

.
El cambio
del  pensamiento
. continuo, es decir,
orientación hacia el
cliente y no hacia
el suministro.
Comentarios a la Situación Planteada:
• La implementación de nuevas metodologías y programas de calidad y la
consiguiente adquisición del premio Deming generaron tanto críticas de
la prensa como descontento por parte del personal, debido a :

La alta inversión en recursos (tiempo y dinero) necesarios para adquisición de un reconocimiento.

La existencia de lideres que no apoyan el proceso de cambio, que no comprenden de un todo la calidad, en
especial los más tradicionalistas

La difícil aceptación de la nueva terminología y los nuevos conceptos por parte del persona

La gran cantidad de informes y documentos, por realizar y por leer.

La falta de consulta al personal sobre la opinión que tienen en relación al programa de calidad aplicado
Comentarios a la Situación Planteada:

Resistencia Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las

al Cambio
Paradigmas necesidades humanas, señala que los seres humanos somos
eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos
nos aferramos a ella, representada en “algo” 
Liderazgo (modelos, creencias) que asumimos como ciertos aunque
sean falsos, pero que serán ciertos en sus consecuencias.
Comentarios a la Situación Planteada:
Comentarios a la Situación Planteada:
Sin La capacitación constante y el compromiso asumido por FLP, fue
un gran cimiento para cambiar los métodos de trabajo; de
embargo: resolución de problemas a prevención de los mismos.
Se hizo notar un gran cambio positivo tanto en la empresa como
en su estructura organizacional gracias a la implementación del
programa de mejora de calidad y su progreso.

La empresa entendió que su mentalidad no debía enfocarse en

reglamentos sino más bien adquirir un razonamiento apto para
introducirse dentro de una industria de alta competitividad.
Herramientas para Analizar el Caso:
Relación con la Materia:
• FPL busca conseguir un conjunto de características que logran satisfacer los
requisitos de un usuario, donde se optimizan:
• Actividades
• Situaciones
• Sistemas
• Procesos
• Servicios
• Organizaciones
 Relación con la Materia:
En el caso se observan las dimensiones del concepto de calidad
estudiadoen clase, las cuales aplican en su programa de gestión de la
calidad.

Control del Control del Gestión dela calidad

Inspeccion
producto proceso total

¿Qué hacer para

Detección de defectos Organización y
reducirlas Impacto estratégico
¿Cuál es el problema? coordinación
inspecciones?

Programas, Técnicas
Relación con la Materia: Técnicas usadas por FPL
vistas en la materia, para el control de proceso:
Gráfico de control
de datos

Histogram
Estratificación a
Diagrama
causa-efecto
Criticas, feedback
Diagrama
de Pareto
Solución del Problema:
Por qué un problema? Planificación?
• En la década de los 80, • Reestructurar sus
FLP ha pasado por procesos y pasar de ser
algunos sucesos una empresa
negativos en sus generadora de energía a
operaciones y el una empresa de
incremento de servicios a los usuarios;
regulación. es decir, orientar sus
procesos hacia sus
clientes
Como hacerlo? 
• Compromiso de la alta
gerencia y la exigente
asesoría de destacados
ingenieros Japoneses,
implantó un Programa
de Mejora de Calidad,
siguiendo sistemas de
Apoyo efectivos (como
Control de la Calidad)
Solución del Problema: La efectiva solución a los
problemas de la empresa Florida Power &Light fue
una línea continua de sucesos.

• Este método enfatiza en que la solución de un problema no se puede basar solo

en mantener un bajo nivel de rechazos sino más bien mantener alta la calidad.
Solución del Problema: Fue así como se implemento
el éxito del programa de mejora de la calidad en FPL
como solución a sus problemas:
Solución del Problema:

• Por consecuencia, en el año 1989, FPL fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming,
galardón que destacó el logro dela calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.
FP&L EN LA ACTUALIDAD

• Empresa proveedora de servicios de electricidad (Florida / USA) 

+4 mill. clientes USA. 
Tarifas por debajo del promedio USA. 
Líder en el cuidado del medio ambiente (bajos perfiles de
emisión). Subsidiaria de Empresa NexEra Energy, Inc. 
CONCLUSIONES

• La empresa Florida Power & Light supo aplicar la gran mayoría de los principios de Deming, lo que
en 1989 se reflejó en la obtención del Premio a la Calidad. 
• La principal fortaleza de FPL fue el compromiso de la Alta Dirección (que percibió la necesidad del
cambio) y del personal que participo en el proceso.
• El Benchmarking fue vital.
• La satisfacción a los clientes internos y externos del negocio se convirtió rápidamente en su nueva
filosofía. 
• Con el control de la calidad que aplicó FPL a sus nuevos procesos, obtuvo resultados concretos sobre
las mejoras, estandarización de procedimientos y la ejecución de estrategias para la mejora continua.
RECOMENDACIONES

• Promover la participación de los Equipos de trabajo para que la calidad de

servicio sea sostenible. 
• Motivar a los trabajadores para que sigan dando “Ideas Brillantes”. 
• Incidir en capacitación y sensibilización en la seguridad para que este sistema
madure y se vuelva más proactivo.
• El cambio del pensamiento continuo (orientación hacia el cliente y no hacia el
suministro