11/12/2021 1

Gestión de la Calidad Tema: Definiciones de Calidad

Administración de Empresas Escuela de Negocios

Indicador de logro #1

Propone medidas con la finalidad de

mejorar la calidad de los bienes,
servicios y procesos de acuerdo a la
naturaleza de la actividad de la
organización.

3 Fundamentos de la Calidad
Conexión

4 Definiciones de Calidad
Tema: Definiciones de Calidad

5 Definiciones de Calidad
Contenido Temático
01 ¿Qué es Calidad?

02 Introducción al concepto de Calidad

03 Modelos de Calidad

04 Cultura de Calidad Integral

05

Definiciones de Calidad
Exploración

8 Definiciones de Calidad
Dialoguemos
• En grupo de a dos, definamos los siguientes
conceptos.

Definiciones de Calidad
Definición 1

¿Que es Calidad?

Definiciones de Calidad
Definición 2

¿En donde se puede aplicar la Calidad?

Definiciones de Calidad
Hablemos

• Expliquemos los conceptos que identificaron.

• ¿En tu vida cotidiana como aplicarías estos
conceptos?

Definiciones de Calidad
Construcción

13 Definiciones de Calidad
¿Que es calidad?
01 La palabra calidad tiene múltiples significados.

De forma básica, se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.

14 Definiciones de Calidad
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¿Que es calidad?
La calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

16 Definiciones de Calidad
¿Que es calidad?
Imagen aquí
El concepto de calidad abarca:

Satisfacción de los clientes.

Satisfacción de las necesidades de los trabajadores.

Satisfacción de las necesidades de la sociedad.

17 Definiciones de Calidad
¿Que es calidad?
Imagen aquí
El concepto de calidad abarca:

Satisfacción de los clientes.

 Calidad es la satisfacción de las necesidades de los

clientes, con el mínimo costo.

18 Definiciones de Calidad
¿Que es calidad?
Imagen aquí El concepto de calidad abarca:

Satisfacción de las necesidades de los trabajadores.

 Calidad tiene que ver también con los empleados,

proveedores y con el entorno en que se mueve la
empresa.

19 Definiciones de Calidad
¿Que es calidad?
Imagen aquí El concepto de calidad abarca:

 Satisfacción de las necesidades de la sociedad.

 Calidad es hacer bien el trabajo, sin fallos, desde el principio,

desde el diseño hasta el servicio post-venta, pasando por todo el
resto de etapas del proceso de creación de valor, tales como: la
producción, la comercialización y la administración.

20 Definiciones de Calidad
Introducción al Concepto de Calidad
02 Concepto que se ha introducido en forma progresiva
en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de
servicios.

21 Definiciones de Calidad
Introducción al Concepto de Calidad

¿Un producto de CALIDAD es:

No confundir
• Un producto caro
aspectos de la
• Un coche de la marca Mercedes
calidad, con la
• Un sillón bonito
calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?

22 Definiciones de Calidad
Introducción al Concepto de Calidad

23 Definiciones de Calidad
Introducción al Concepto de Calidad
Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al menor
costo

PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la
cosas BIEN A LA
empresa y la
PRIMERA
sociedad

24 Definiciones de Calidad
Introducción al Concepto de Calidad
CALIDAD
DE
DISEÑO
• Engloba todas las funciones y
características de un producto
• Para que un producto tenga
una calidad de diseño elevada
debe satisfacer los deseos del
cliente en esos aspectos.
25
Normalmente los
japoneses centran sus
esfuerzos en la calidad del
diseño, mientras que en
occidente más en la
calidad de conformidad.
Definiciones de Calidad
CALIDAD
DE
CONFORMIDAD
• Mide el grado de cumplimiento
de las especificaciones del
producto.
• También está relacionada con
la fiabilidad, o el cumplimiento
con las especificaciones en el
tiempo
Modelos de Calidad
03 A nivel mundial se ha avanzado con diferentes
modelo de Modelos de Calidad que se encuentran a
disposición de las organizaciones.

26 Definiciones de Calidad
Modelos de Calidad
CALIDAD DE CALIDAD DE
CALIDAD
DISEÑO DE CALIDAD DE
FABRICACIÓN
DISEÑO CUMPLIMIENTO FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD DESEADA
CALIDAD
POR DESEADA
EL CLIENTE
CALIDAD
AMENAZADA
POR EL CLIENTE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

INSATISFACCIÓN
INEVITABLE

27 Definiciones de Calidad
Modelos de Calidad

ISO 9001:
NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN
UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD “UNIVERSAL”.

28 Definiciones de Calidad
Modelos de Calidad

MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):

PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL.

29 Definiciones de Calidad
Modelos de Calidad
ISO 9001:

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN.

• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...

30 Definiciones de Calidad
Modelos de Calidad
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

O DE
GO OS
S
GO

SO

NE TAD
CI
POLÍTICA Y RESULTADOS

CE
AZ
ESTRATEGIA PERSONAS

UL
O
R

PR
DE

S
RE
LI

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD

31 Definiciones de Calidad
Cultura de Calidad Integral
04 Si bien se cuentan con varias definiciones de Calidad,
lo esencial es que las organizaciones empiecen a
establecer y mantener una Cultura de Calidad
integral.

32 Definiciones de Calidad
Cultura de Calidad Integral
 La cultura de Calidad conjuga dos elementos:

Valores, principios y conceptos centrados en la

Ambos elementos unidos calidad
buscan una transformación de
las “formas de hacer” de la
organización.
Herramientas y métodos centrados en el proceso y
aplicados al trabajo diario

33 Definiciones de Calidad
Cultura de Calidad Integral
Principios y Valores de la Calidad
1. Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los “muchos
triviales”
2. Trabajar con hechos y datos, no con rumores
3. Respeto por las personas
4. Orientación hacia los clientes
5. Orientación hacia el proceso
6. Administración participativa
7. Trabajo en equipo
34 Definiciones de Calidad
Cultura de Calidad Integral
Dimensiones de la Calidad de un producto
 Calidad intrínseca: características operativas principales y
secundarias
 Costo
 Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione durante un
tiempo determinado
 Conformidad con las especificaciones
 Durabilidad, vida útil de un producto
 Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de reparación
 Estética
35 Definiciones de Calidad
Cultura de Calidad Integral
Dimensiones de la Calidad de un producto

 Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo servicio en

forma y plazo
 Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un cliente
 Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los empleados, que a
su vez tiene las siguientes sub dimensiones:
• Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
• Cortesía, inspirar confianza
• Seguridad, eliminación de riesgos

36 Definiciones de Calidad
Ejecución

37 Definiciones de Calidad
Actividad grupal
1. En grupo de 4 integrantes

2. Seleccione una empresa y sustente:

• ¿Como la empresa ha definido el concepto de Calidad

en la organización?
• Identifique que principios y valores de Calidad que
posee.

3. Al culminar, una persona del equipo debe decir sustentar

las respuestas.

Definiciones de Calidad
Verificamos lo aprendido

• ¿Qué hemos aprendido en esta sesión?

• ¿Puedes señalar las definiciones de Calidad en
una empresa?

Definiciones de Calidad
Actividad virtual
Tipo de Foro.
actividad

Indicaciones ¿Es aplicable los conceptos de Calidad en nuestra

realidad peruana? ¿Porque?

40 Definiciones de Calidad
41 Definiciones de Calidad