TALLER DEL SISTEMA

ECONOMICO COMUNAL

Gerencias Comunitaria -
Comercialización

ABRIL 2021
PROCESOS COMERCIALES

ATENCION AL
CLIENTE CATASTRO

MEDICION FACTURACION

RECAUDACIO
N
 ATENCION AL CLIENTE
Se encarga de todas las actividades inherentes al servicio de atención a
nuestros clientes, en lo que respecta a reclamos en los tiempos establecidos,
trámites de solicitudes en tiempo óptimos (solvencias, constancia de no
suscriptor, factibilidades de servicio, etc.), respuestas a las quejas que afectan
RESPONSABILIDAD al suscriptor, así coordinar las acciones que involucran captación de
suscriptores a participar en nuestras políticas de cobranza con entidades
bancarias (domiciliación), con el fin de ofrecer un servicio de calidad de
acuerdo a las normas y procedimientos existentes.

• Gestiona los reclamos efectuados por nuestros suscriptores (inherentes a la

facturación), direccionándolos a las unidades respectivas, con la finalidad de
proporcionar en los tiempos establecidos en los procedimientos respectivos, la
respuesta del reclamo al suscriptor y así gestionar el pago de la misma.

• Clasifica las quejas interpuestas por el suscriptor (inherentes al servicio de agua

potable y saneamiento) en nuestras oficinas de atención al cliente, remitiéndolas a
FUNCIONES las unidades respectivas, con la finalidad de proporcionar en los tiempos
establecidos en los procedimientos respectivos, la respuesta del reclamo al
suscriptor.

• Consolida todas las solicitudes requeridas por los suscriptores (factibilidad de

servicio, construcción de nueva toma, constancia de no suscriptor, entre otros), y las
distribuye a los departamento de competencia, y hacer seguimiento a la entrega de
los documentos o acciones solicitadas, hasta garantizar que el suscriptor quede
satisfecho del requerimiento solicitado.  
 • Aplica de forma correcta las políticas de convenios de pago, de acuerdo a las
normativas vigentes de la empresa.

• Coteja semanalmente los listados de convenios no cumplidos, reversándolos según

el procedimiento establecido para tal fin.

• Realiza la logística necesaria para mantener actualizada las carteleras de nuestras

FUNCIONES oficinas comerciales, con material ilustrativo de aspectos atractivos de nuestra
empresa, así como información comercial necesaria para mantener informado a los
suscriptores.

• Emprende campañas de actualización de datos de nuestros suscriptores en las

oficinas de atención al cliente, ayudando a mantener una base de dato catastral
confiable y real.
 CATASTRO

Planifica, organiza y controla todas las actividades correspondientes a los

RESPONSABILIDAD procedimientos de catastro

• Coordina, evalúa y realiza seguimiento a todo lo relacionado al trámite de

Factibilidad de Servicio efectuadas por los clientes.

• Evalúa la incorporación de nuevos clientes en el sistema comercial así como su

asignación de zonas y rutas de facturación.

• Evalúa y conforma el Derecho de Incorporación con base a los datos consignados

por el cliente en la Factibilidad de Servicio.

• Evalúa y conforma Presupuesto de Instalación de Tomas Domiciliarias

FUNCIONES
• Evalúa la actualización del catastro de usuarios, sobre las bases de datos
comerciales a fin de garantizar y agilizar la realización del procesamiento y registro
de datos.

• Aprueba cualquier modificación de planillas para el control de la actualización

catastral y propone la utilización de nuevas tecnologías para la captura de datos
catastrales digitales.

• Controla y realiza seguimiento del proceso de incorporación de nuevos clientes y

evaluar las estadísticas de modificaciones realizadas al catastro en la base de
datos a fin de garantizar la georeferenciación de las parcelas en el sistema de
información geográfico (GIS)
 • Coordina o gira instrucciones de fiscalización en campo y recibir los resultados de
la misma a los efectos de evaluar cualquier información solicitada y darle el trámite
respectivo.

• Coordina las acciones necesarias para la preservación del mantenimiento de los

archivos, registros y planos catastrales.

• Evalúa los cuadros estadísticos, planos de trabajo, con la finalidad de prestar

apoyo a las gestiones de la Jefatura, Superintendencia o Gerencia Corporativa de
Unidad de Gestión.
FUNCIONES
• Evalúa los resultados arrojados en los informes de fiscalización de los suscriptores
inactivos para determinar su condición real dentro de la base de datos.

• Autoriza la creación de los Números de Identificación Catastral (NIC) de los

suscriptores.

• Conforma la Constancia de No Suscriptor según resultados obtenidos por las

fiscalizaciones.
 MEDICION
Coordina, supervisa y evalúa todas las actividades inherentes a control de calidad y
descargas de lecturas de medidores captadas por las operadoras comerciales, las
pruebas y mantenimiento de los medidores en el banco de pruebas, inventarios y
RESPONSABILIDAD almacén de medidores, catastro de tomas domiciliarias, así como la ejecución de
proyectos de instalación de medidores de acuerdo a las normas establecidas por la
Empresa para el logro de los objetivos estratégicos

• Coordina los proyectos de mejoría y rutinas para la instalación de medidores,

determinando los listados de suscriptores potencialmente aptos y estratégicos, así
lo insumos necesarios en esta materia, determinando el impacto resultante de la
ejecución de estos proyectos.

• Establece conjuntamente con la Gerencia de Redes (Ingeniería Operacional) las

especificaciones técnicas para la construcción de nueva toma domiciliaria.
FUNCIONES  
• Autoriza la entrega al departamento de Ingeniería Operacional, de los insumos
referente a medición para la construcción de nueva toma domiciliaria.

• Coordina conjuntamente con el departamento de facturación el cronograma de

facturación mensual, optimizando en la medida los tiempos de toma de lecturas.
 
• Coordina y aprueba el control de calidad de la toma de lecturas de acuerdo a la
normativa establecida.
 • Supervisa el estado de los inventarios del parque de medidores (físico y digital), con
la finalidad de mantener el stock actualizado y acorde a las necesidades de la unidad
de gestión.

• Coordina lo referente a programa de mantenimiento preventivo y correctivo a los

medidores, calibración y reparaciones mayores de medidores, entre otros.

• Coordina los trabajos en campo referente al uso de equipos detectores de tuberías,

de acuerdo a los planes establecidos.

FUNCIONES • Formula mejoras de los procesos de medición proponiéndolas a la alta Gerencia.

• Coordina la gestión de indicadores del proceso de medición a fin de mantener

actualizada las estadísticas de los medidores instalados y medidores leídos, su
estado, marca, serial y diámetro; apoyándose en el Sistema de Información
Geográfica (GIS) y sistema comercial de la empresa.
 FACTURACION
Planifica, coordina y supervisa las actividades correspondientes al proceso de
facturación por consumo de agua potable, recolección y tratamiento,
RESPONSABILIDAD desarrollando estrategias que optimicen el resultado del proceso, (tiempo de
emisión de las facturas, correcta aplicación de las disposiciones del régimen
tarifario vigente, sinceración de las cuentas por cobrar, optimización de las rutas
de facturación); así como todas las disposiciones legales y lineamientos
establecidos por la Empresa.

• Elabora y optimiza el Cronograma de Facturación mensual, a fin de que todo el

proceso de facturación se realice oportunamente.

• Revisa y aprueba la Pre-facturación, efectuando las observaciones y correcciones

FUNCIONES pertinentes plenamente sustentadas a los departamentos de catastro y medición
respectivamente.

• Responsable de efectuar los Reversos de la Pre-facturación previa aprobación de

un superior

• Ejecuta la Carga de la Deuda en el sistema comercial una vez aprobada la pre-

facturación por el superior inmediato.

• Coordinar las actividades de Control de Calidad en la entrega de Facturas a los

suscriptores.

• Ejecutar los Ajustes de Factura por altos consumos, en el tiempo establecido por
las normativas para tal fin, con los debidos soportes indicados en las normativas
internas de la Empresa.
 • Coordina las actividades de optimización en la Demarcación de Rutas de
facturación con el apoyo del departamento de catastro.

• Evalua la base de datos de facturación con el objeto de verificar la Sinceración

de las Cuentas por Cobrar, coordinando con sus subalternos la elaboración de
los expedientes respectivos para ser aprobados por Junta Directiva de la
Empresa. (Eliminación de Deuda).
FUNCIONES • Responsable de evaluar la implementación de las nuevas Estructuras Tarifarias
aprobadas por el Ejecutivo Nacional y las simulaciones previas a las mismas,
así como velar por la correcta implementación de la estructura tarifaria vigente
en lo referente a precios medios referenciales, factores, usos y cálculos
respectivos .
 
• Responsable de la carga en el sistema comercial de la Creación de Deuda y la
estimación de la misma según la naturaleza de la infracción del suscriptor.
 
• Establecer planes respaldo de información inherente al proceso de facturación
del sistema comercial, a fin de suministrar información oportuna y confiable en
posteriores solicitudes por entes internos y externos.
 
• Desarrollar proyectos de mejoría en los procesos de facturación, que impacten
positivamente los indicadores del mismo en las unidades de gestión.
 
• Velar por el funcionamiento del módulo de facturación del sistema comercial,
informando oportunamente a los responsables de su mantenimiento de
cualquier falla de operatividad o inconsistencia de los datos suministros para su
solución.
 RECAUDACION
Planifica, organiza y controla todas las actividades inherentes a consolidación de
los parámetros e indicadores comerciales, evaluando las desviaciones y causas
RESPONSABILIDAD de los resultados comerciales por unidad de gestión. Igualmente es responsable
de la logística mínima necesaria para la efectiva operatividad de las Oficinas de
Atención al Cliente (personal, insumos, transporte de valores, etc.) así como
coordinar las acciones estratégicas correspondientes a gestión de recaudación
(emisión de listados de corte), todo según las normativas vigentes en la
Empresa.

• Coordina y evalúa las estrategias de recaudación aplicadas, con el fin de

lograr las metas de recaudación establecidas para cada área de gestión.
FUNCIONES
• Supervisa, revisa y/o conforma la consolidación de los reportes de
recaudación, indicadores y parámetros comerciales.

• Determina las causas del cierre de las cajas de atención al cliente, a fin de
corregir oportunamente.

• Realiza seguimiento a través del sistema comercial de la apertura de las

Cajas de las diferentes O.A.C

• Coordina la logística para realizar operativos de cobranza ( localidad,

personal, equipos e impresoras, con apoyo del personal de informática, entre
otros).
 
• Notifica y explica la meta de recaudación anual (fija) al inicio de cada año, así
como las metas mensuales y diarias (dinámicas), dependiendo del déficit o
superávit de las recaudaciones obtenidas.
 • Analiza los parámetros e indicadores comerciales mensualmente en cada uno de
los procesos comerciales, determinado las desviaciones y las causas que las
producen a los efectos de informar oportunamente y tomas acciones correctivas
(desviaciones negativas) o difundir a todas las demás áreas de gestión
(desviaciones positivas) para su replicación.

• Notifica el mal funcionamiento de los equipos (computación, dispositivos de

internet, puntos de venta) a fin de solucionar el problema, evitando
FUNCIONES paralizaciones de actividades que afecten la recaudación.

• Revisa y/o conforma la información comercial que será enviada al área

administrativa (cuentas por cobrar por año y por antigüedad, resúmenes de caja,
resúmenes de facturación, ajustes, entre otros).

• Supervisa y/o conforma la conciliación de cuentas por cobrar entre el área

comercial y administrativa, a fin de mantener uniformidad en este rubro.

• Supervisa y hace seguimiento a la aplicación de estrategias de cobranza

implementadas en el sistema comercial por medio de entidades bancarias y
aplicaciones telefonicas ( pago por internet, entre otros)
ORGANIGRAMA SUPERINTENDENCIA COMERCIALES

GERENCIA CORPORATIVA UG
ANZOATEGUI NORTE

SUPERINTENDENCIA COMERCIAL UG
ANZOATEGUI NORTE

JEFATURA
JEFATURA DE
DE CATASTRO
CATASTRO
JEFATURA DE ATENCION AL
CLIENTE

JEFATURA DE FACTURACION
JEFATURA
JEFATURA DE
DE MEDICION
MEDICION

JEFATURA
JEFATURA DE
DE OPERACIONES
OPERACIONES JEFATURA DE CLIENTES
COMERCIALES
COMERCIALES ESPECIALES

JEFATURA
JEFATURA DE
DE RECAUDACION
RECAUDACION
 ESTRUCTURA OFICINA COMERCIAL

SUPERINTENDENCIA COMERCIAL
UG ANZOATEGUI NORTE

JEFE (A) DE RECAUDACION

SUPERVISOR (A ) DE OFICINA
COMERCIAL

CUADRILLAS DE CORTES ,
PROMOTOR (A) DE
CAJERO ( A) REINSTALACION Y
ATENCION AL CLIENTE
NOTIFICACION
 CONCEPTOS BASICOS

Servicio publico de agua potable: Es la entrega de agua potable a los suscriptores o usuarios,
mediante la utilización de tuberías. Comprende los procesos de producción y distribución de agua
potable

Servicio publico de saneamiento: Es la recolección por tuberías de las aguas servidas de los
inmuebles y comprende los procesos de recolección, tratamiento y disposición final

TIPOS DE USOS:
Residencial: Corresponde a todo tipo de inmueble destinado exclusivamente a vivienda o
habitación familiar
• Social: Población Vulnerable (Población diseminada, Barrio no consolidado).
• R1: Clase media popular, (Barrio Consolidado, Urbanismo Construido por el Estado).
• R2: Clase Media, (Casco Central y/o apartamentos con todos los servicios).
• R3: Clase Media, (Urbanismos privados en zonas de alto valor catastral).
• R4: Clase Alta, (Urbanismo privados en zonas de muy alto valor catastral).
• R5: Clase Muy Alta (Urbanismos privados en zonas exclusivas y de muy alto valor comercial).
• R6:
 CONCEPTOS BASICOS

Comercial: Corresponde a todo inmueble donde se realicen actividades comerciales y los

destinados a labores propias de oficina.

Comercial A: En aquellos inmuebles donde el agua sea un insumo esencial y principal para
realizar la actividad comercial o el servicio que se preste, tales como: clínicas, hoteles,
pensiones, autolavados, lavanderías y/o tintorerías, viveros, peluquerías, carnicerías,
pescaderías, centros comerciales, restaurantes, entre otros.

Comercial B: Aquellos inmuebles donde el agua no es un insumo esencial y principal para

realizar la actividad comercial o el servicio que se preste

Industrial: Corresponde a los inmuebles donde se realicen actividades de naturaleza

industrial.

Industrial A: Aquellos inmuebles donde el agua sea un insumo esencial y principal para
realizar la actividad industrial, Ejemplo: Fabricas de Hielo, Fabricas de Helado,
embotelladoras

Industrial B: Aquellos inmuebles donde el agua no es un insumo esencial y principal para

realizar la actividad industrial.
 CONCEPTOS BASICOS

Precio Medio Referencial (PMR): Es la variable básica que al aplicarse a la estructura

tarifaria, genera las tarifas siendo su unidad bolívares por m3 de agua (Bs.S/m3)

Estructura Tarifaria: Es una matriz de factores para los diferentes modalidades de usos,
rango de consumos y procesos. Esta matriz, una vez multiplicada por el Precio de los
servicios públicos de agua potable y de recolección de aguas servidas (P) de cada sistema
o centro poblado, determina las tarifas de cada uno de ellos.

Tarifas: Valor determinado por la multiplicación de la estructura tarifaria y los precios

medios referenciales de los servicios públicos de agua potable y de recolección de aguas
servidas (PMR) con el fin de establecer los precios para los diferentes sistemas o centros
poblados, por modalidades de uso y rango de consumo, según el uso y los rangos de
consumo, se determina el monto a facturar al suscriptor o usuario como contraprestación
por la prestación de los servicios de agua potable y recolección de las aguas servidas.

Consumo: Volumen de agua en M3 entregada al suscriptor por un periodo de tiempo

determinado
 CONCEPTOS BASICOS

Cargo Fijo: Refleja el costo de asegurar la disponibilidad de los servicios a los suscriptores,
independientemente del consumo realizado.

Exceso de Consumo: Es la porción de agua potable consumida por los suscriptores mas allá del
consumo razonable.

Cargo Variable: Refleja el costo de los volúmenes consumidos de agua potable, así como los
volúmenes descargados de aguas servidas.
 ESTRUCTURAS TARIFARIA

TABLA RESIDENCIAL
CARGO FIJO BLOQUE 1 BLOQUE 2 BLOQUE 3 BLOQUE 4 BLOQUE 5
Se calcula
1/6 de la
dotación y
DESDE 101
USO su valor DESDE 40 m³ DESDE 66 m³ MAS DE 150
HASTA 40 m³ m³ HASTA
mínimo a HASTA 65 m³ HASTA 100 m³ m³
150 m³
considerar
es 15
m³/mes
RS 0,0002229 0,0002229 0,0002743 0,0003029 0,0003429 0,0004377
R1 0,0004457 0,0004457 0,0005486 0,0006057 0,0006865 0,0008754
R2 0,0004457 0,0004457 0,0005486 0,0006057 0,0006865 0,0008754
R3 0,0008886 0,0008886 0,0010936 0,001208 0,0013691 0,0017457
R4 0,0017771 0,0017771 0,0021873 0,002416 0,002739 0,003492
R5 0,0037714 0,0037714 0,0046418 0,005136 0,0058217 0,0074223
R5+ (R6) 0,0075429 0,0075429 0,0092835 0,0102583 0,0116259 0,0148229

El factor indicado se multiplica por el valor del Salario Mínimo y nos da la

tarifa por m³/mes a ser usado.
La tabla y factores para el cálculo del agua potable en los usos
comerciales e industriales son las siguientes:

CARGO FIJO CARGO VARIABLE

BLOQUE 1 BLOQUE 2 BLOQUE 3 BLOQUE 4

DESCRIPCION DESDE LA
HASTA LA MAYOR A 1,5
DOTACION HASTA
1/6 DOTACION DOTACION VECES LA
1,5 VECES LA
CONTRATADA DOTACION
DOTACION
FACTOR DE ANCLAJE AL PETRO
COMERCIAL B 0,00056455 0,00056455 0,00112911 0,00197594
COMERCIAL A 0,00077609 0,00077609 0,00155218 0,00241364
INDUSTRIAL B 0,00084668 0,00084668 0,00169335 0,00237069
INDUTRIAL A 0,00098777 0,00098777 0,00197555 0,00276576

El factor indicado se multiplica por el valor del Cripto Activo Petro y

nos da la tarifa por m³/mes a ser usado.  
 OTROS INGRESOS

RESUMEN PROPUESTA AJUSTE PRECIOS OTROS

SERVICIOS
PRECIO
PRECIO BOLIVAR
PETRO ES
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
MARO PROPUES
2021 TA ABRIL
2021
Total precio por una Copia 0,0026 262.518,59
Total ajuste emisión del Informe Histórico de 1.360.798,5
0,0132
Contrato 0
8.288.777,5
Total ajuste emisión Certificación de Servicios 0,0806
4
8.288.777,5
Total ajuste emisión Certificación de no servicios 0,0806
4
10.779.235,
Total ajuste por una Inspección 0,1048
92
1.593.314,5
Total Solvencia Generada Sistema (HIDROSGC) 0,0155
4
DIFERENCIA DE PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS
DIFERENCIA DE PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS
GRACIAS POR SU ATENCION