PROCESO DE

AUDITORIA
DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
 1- Reunión de apertura

- Presentación del grupo auditor.

- Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditoría.
- Describir el proceso de auditoría a seguir y entregar la agenda.
- Informar método para levantar NC.
- Solicitar un guía.
- Requisitos de seguridad.
- Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.
 Realizar entrevistas

- Aplicar las técnicas de auditoría.

- Documentar las evidencias de auditoría encontradas.
- Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad
 Considerar:

- Hábitos del auditado

- Comidas
- Descansos
- Hora de cierre

La actitud inicial del auditor determinará el desarrollo de la

auditoría
 Al realizar las entrevistas...

Auditor y auditados deberían ser un solo equipo

* Crear un buen clima para la comunicación:

- Espacio
- Tiempo
- Contacto visual
- Lenguaje corporal
- Trato respetuoso
- Hacerlo fácil para el auditado.
- Eliminar temores.
- Explicar el objetivo.
- Explicar las notas.
- Mantener al auditado informado de las observaciones.
 El arte de escuchar:

Eliminar distracciones.
Prestar atención al contenido.
Evitar juicios.
Identificar temas.
Programar tiempo adicional.
Buscar las clarificaciones.

Los malos hábitos:

- Pérdida de atención.
- Preocupación.
- Sobre-reacción.
- Interrumpir al auditado.
- Escuchar sin mirar.
- Escuchar sólo lo que deseamos oír.
- Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.
 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

“Las relaciones entre el auditor y los auditados son de vital

importancia para el buen desarrollo de la auditoría”.

Feed-back

Mensaje

Emisor Codificador Canal Decodificador Receptor

 TÉCNICAS DE AUDITORÍA

La aplicación de técnicas de auditoría permite encontrar evidencias objetivas

para decidir si hay o no:

- Documentación que soporte el sistema de gestión de calidad.

- Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad.
- Cumplimiento con los criterios de auditoría.
 La entrevista como técnica

Haga preguntas utilizando los 7 amigos de auditor:

¿QUÉ?
¿POR QUÉ?
¿CUÁNDO?
¿DÓNDE?
¿CÓMO?
¿QUIÉN?
MUÉSTREME

Las preguntas:

- Deben dirigirse a la información relevante.

- No deben sugerir respuestas.
- No deben contener expresividad o implicaciones emocionales.
- Se incorporan en la conversación.
- Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.
 EL MUESTREO COMO TÉCNICA

- En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente,
mitad y final.
- Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviación, para
comprobar si se trata de algo significativo.
- Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso.

Comprobar:

- Que cada paso de la actividad se efectúa como se describe en el

procedimiento.
- Que en los registros cada espacio es llenado.
- La utilización de revisiones actualizadas.
- Si existen correcciones hechas a mano.
 EL RASTREO COMO TÉCNICA

Si durante la investigación aparecen otras pistas potenciales, el auditor

puede:

- Pasarlas por alto.

- Tomar notas e investigar más tarde.
- Preguntar acerca de ello.

Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se está

investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta
los documentos asociados, revisando los procedimientos y los
registros.
 Uso combinado de las técnicas

- Preguntar cómo se realiza una actividad, verificando procedimientos.

- Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la práctica
observada.
- Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia.
- Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial.
- Comenzar en un punto de la norma en donde interactúan varios elementos.
 EVIDENCIA DE AUDITORÍA

- Registros, declaraciones verbales de hechos u otra información,

relacionados con los criterios de auditoría y que son verificables.

Evidencia de auditoría:

- Es un hecho que existe.

- Esta basada en la observación e investigación sistemática.
- No esta influenciada por emociones o prejuicios.
- Puede ser documentada.
- Puede ser verificada.
- Esta relacionada con los criterios de auditoría.
 REGISTRO

Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona

evidencia de las actividades realizadas.

(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificación, de acción preventiva y de acción correctiva.
(2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisión.
 HALLAZGOS DE AUDITORÍA

Resultados de evaluar las evidencias de auditoría reunidas, contra los criterios

de auditoría.

Los hallazgos de auditoría pueden indicar ya sea conformidad o no

conformidad con los criterios de auditoría, o bien oportunidades de mejora.
 No conformidad: Incumplimiento de un Requisito

- Evidencia de diferencias entre el Manual de Gestión Ambiental, los

procedimientos y/o los criterios de auditoría.
- Evidencia de diferencias entre procedimientos y prácticas operativas.
- Falta de evidencia de soporte de la implementación de los requisitos de la
norma.
- Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementación de los
procesos del sistema.
 LAS CUESTIONES A INVESTIGAR

¿Están los procesos identificados y establecidos?

¿Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos?
¿Están los procesos adecuadamente descritos en procedimientos?
¿Están los procedimientos implementados, mantenidos y documentados?
¿Están las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas?

- No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar

también, y sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados
deseados.
 * El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora
continua:
- ¿Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes?
- ¿Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes?
- ¿Los programas de mejora se están cumpliendo? ¿Están asignados los
recursos para la mejora? ¿Son adecuados?
* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora
continua:
- ¿Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras?
- ¿Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas?
- ¿Los mecanismos de mejora son sistemáticos?
PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS

- Crear el clima adecuado.

- Hacerlo fácil para el auditado.
- Usar técnica de preguntas adecuada.
- Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas.
- Preguntar para aclarar.
- Evitar preguntas dirigidas.
- No hacer preguntas desconcertantes.
- Usar lenguaje corporal.
- Usar lenguaje amigable.
- Ser amigable y diplomático.
 Luego...

- Preparar la reunión de cierre.

- Revisar y acordar los hallazgos.
- Discutir las recomendaciones.
- Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).
 Junta de cierre o Reunión de clausura

- Se presentan los resultados de lo encontrado.

- Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales.
- Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptación de las no conformidades.
- El Auditor Líder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o
un reporte preliminar.

Comentarios del auditor:

- Agradecimiento a los auditados.
- Recordar objetivo y alcance.
- Informar el detalle de hallazgos y no conformidades.
- Recordar que "Auditoría es una muestra".
- Resaltar oportunidad de mejora.
- Resumen global.
- Preguntas y aclaraciones.
- Acciones correctivas y plazos.
- Seguimiento.
 ELABORAR INFORME DE AUDITORÍA

* Para la elaboración del informe de auditoría:

- El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad
(RNC).
- El Auditor Líder reúne todos los RNC, para su análisis y aprobación.
- El equipo auditor establece las conclusiones de la auditoría.
- El Auditor Líder documenta el Informe de Auditoría y la solicitud de acciones
correctivas.

- Conclusiones de auditoría: Resultado de una auditoría, proporcionado por el

equipo auditor después de considerar los objetivos de la auditoría y todos los
hallazgos de la auditoría.
 ELABORAR INFORME DE AUDITORÍA

* Contenido del informe

- Objetivo, alcance y criterios de la auditoría.

- Programa, identificación de auditores y auditados.
- Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditoría.
- Evaluación de la conformidad del sistema con los criterios de auditoría, por
parte del equipo auditor.
- Resumen del proceso de auditoría y comentarios de logros u obstáculos.
 * Documentación de NO CONFORMIDADES

La redacción de no conformidades es una parte muy importante dentro del proceso de

auditoría.

¿Qué debe hacer el auditor?

1) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditoría.

2) Estar bien seguro de los hechos.

 Redacción de NO CONFORMIDADES

1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos,

equipos, registros, etc.

2) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditoría que no se está cumpliendo.

3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.

 Naturaleza de las NO CONFORMIDADES

* Clasificación de en:
- NO CONFORMIDAD MAYOR
- NO CONFORMIDAD MENOR

Basada en el impacto sobre el sistema de gestión de Ambiental.

Redacción de NO CONFORMIDADES

Que esté correcta y completa:

- Clara y precisa.
- Concisa y específica.
- Comprensible.
- Describe el problema.
- Explica el requerimiento.
- Referencia la evidencia.
SEGUIMIENTO
Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad
detectada o de otra situación indeseable.

Puede existir más de una causa para una no conformidad.

La acción correctiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que la
acción preventiva para evitar la ocurrencia.
Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

* Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

Una corrección se puede realizar conjuntamente con una acción correctiva.

Una corrección puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar.
El proceso de Acción Correctiva
 Investigación de causa raíz

Al recibir la propuesta de acciones correctivas...

El auditor líder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas
compromiso de las acciones correctivas para la verificación oportuna de su
implementación.

Verificación de efectividad de acciones correctivas

El auditor deberá buscar evidencia de:

- La investigación y análisis realizado.

- La identificación de las causas.
- La aplicación oportuna de las acciones correctivas.
- Evaluación de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

La Auditoría se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han

implementado y su efectividad ha sido comprobada.
REUNIÓN DE CIERRE Y SU
PROTOCOLO
 Agradecer las atenciones recibidas y disponibilidad de tiempo para la auditoría.

 Preguntar a los auditados sus puntos de vista de la auditoría, incluyendo el comportamiento

de los auditores.

 Dar lectura del Informe de la auditoría y explicación de las no conformidades en caso de su

existencia.

 Explicar el término fijado para la atención de no conformidades y la solicitud de hacerlo

conforme a su procedimiento de acciones correctivas y herramienta para la detección de las
causas raíz.

 Solicitar atención a las oportunidades de mejora mediante la aplicación de su

procedimiento de acciones preventivas.

 Agradecimiento final y despedida.