GESTION DEL TALENTO HUMANO

SERVICIO AL CLIENTE - Grupo

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• Dayana Patiño
• Maira Rincón
• Leonardo Rodríguez
• Ximena patiño

Inst: Patricia Soler Riaño

2021
Sena
También conocido como
COSTOMER RELATION
MANAGER
CARACTERÍSTICAS DEL CRM

Funcionalidad de las ventas y su administración

Telemarketing
Manejo del tiempo
Servicio y soporte al cliente
Mercadotecnia
Manejo de información parea ejecutivos
Excelente sincronización de datos
Servicio en el campo de ventas
TIPOS DE CRM

1 2

3
¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DE UN CRM?
La función principal de un CRM es vender
más

Gestión de ventas Gestión de ingresos

Gestión y resolución de
reclamaciones,
consultas…
 BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE VENTAS CRM

CONVIERTE LOS DATOS

MEJORA LA EN INFORMACIÓN ÚTIL
PRODUCTIVIDAD

GESTIÓN MÁS
FIDELIZA A TUS CONTROLADA
CLIENTES
IMPLEMENTACIÓN DEL CRM

Conoce tu proceso de venta.

Identifica las necesidades
que debe cubrir el sistema
CRM.
Desarrolla un plan de
automatización del CRM.
Entrena a tu equipo.

Analiza, da seguimiento y
optimiza.
 Errores al
implementar CRM

Errores estratégicos
No definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no
establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no
crear grupos de trabajo de distintas divisiones

Errores en la gestión de la organización

Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a
largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. La inexistencia de un plan de formación relacionado
con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la
empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

Errores relacionados con la tecnología

Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el
presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las
necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de
implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados.

Errores en la estrategia comercial

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad.
Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca.
 Administrar el proyecto CRM

Para esto su empresa debe tener un equipo multifuncional y el

administrador del proyecto ,esta persona debe ser tanto de tecnología
como de marketing y debe poder realizar las siguientes actividades:

1. Es responsable por la coordinación y ejecución de las estrategias

2. Coordinar la colaboración entre las diferentes aéreas de la empresa
3. Ser un buen negociador y colaborador
4. Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del
cliente y no alrededor de las diferentes aéreas de negocio
Estas aéreas significan que su empresa debe crear una oficina de proyectos
de CRM que tengan capacidad de controlar el presupuesto y ser
responsables de la ejecución
CALL CENTER
Y
ATENCION AL
CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
¿QUE ES ATENCION AL CLIENTE?

Brindar Una
Experiencia
Valor
agregado

servicio antes,
durante y
después de …

Calidad
COMPONENTES DE SERVICIO AL
CLIENTE

CALIDAD DEL
INFORMACION Y PRODUCTO
ASESORAMIENTO

EFECTO ACTITUD

PRECIO
servicio ofrecido por una empresa conformada por equipos
tecnológicos y un recurso humano

donde se ofrece una gran variedad de servicios ya sea,

soporte técnico en vivo, interacción con redes sociales,
correo electrónico, mensajería
 TIPOS DE CALL CENTER

 imbound

 Outbound

 blended
CARACTERÍSTICAS DE UN CALL CENTER

 provee a las empresas el servicio centralizado de una vía

telefónica.
 establece relaciones de mutuo beneficio para el usuario y la
empresa.
 maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, que
van desde y hacia los clientes.
 brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
 son un sistema integrado de telefonía.
 se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de
soporte para los usuarios.
CALL CENTER EN COLOMBIA
 Permite gestionar las elecciones con los clientes
internos y externos de la compañía y los flujos de los
procesos asociados a ellos.

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO

 BENEFICIOS DEL CENTRO DEL
CONTACTO AUTOMATIZADOS

• Brindar

• Permitir

• Proporcionar

• Reducir
Usos del sistema centro de
contactos automatizados

• Incremento

• transacción

• Tendencia
alza
 RUTEO DE LLAMADAS

Servicio basico de sistema de telefono que esta

disponible para las necesidades de comunicacion
personales o profesionales.

Implementacion del Servicio al usuario con numero de

telefono o extension 
El enrutamiento de llamadas es uno de los items dentro del
Servicio de atención de un call center que más influye en la
satisfacción del cliente y simultáneamente en la optimización de
costos. Mejorar este punto aporta un gran valor al servicio.

El mejor servicio posible se sitúa en un porcentaje de efectividad

del 95 %, y un buen servicio se ha de mover en unos
márgenes entre el 85 y el 90 %. Aunque hay muchos más factores
que inciden en la evaluación global del servicio, no cabe duda de
que las métricas de nivel de servicio te van a indicar si las cosas,
cuanto menos, están arrancando de la forma adecuada.

En estos sistemas el ACD (distribuidor automático de

llamadas) obedece a parámetros y reglas sencillas. Se limita a
detectar cuándo hay operadores disponibles y les va asignando las
llamadas por riguroso orden de entrada.
 TIPOS DE RUTEO

TIPO A

INTERIOR: Administran rutas que interconectan redes dentro de un unico

sistema autonomo

EXTERIOR: Administran rutas que conectan diferentes sistemas autonomos.

Como ejemplo podemos ver BGP y EGP

TIPO B

SISTEMA AUTONOMO: Conjunto de redes, o de routers que tienen una unica

politica de enrutamineto y que se ejecuta bajo una administracion comun 
• ¿Cómo se lleva a cabo el enrutamiento?

proceso de reenviar paquetes entre redes, siempre buscando la mejor ruta (la
más corta). Para encontrar esa ruta más óptima

• ¿Que permite hacer el enrutamiento?

permite a los encaminadores ajustar, en tiempo real, los caminos utilizados para
transmitir paquetes IP. Cada protocolo posee sus propios métodos para definir
rutas 

• ¿Cómo funciona la tabla de enrutamiento?

contiene asociaciones entre la red y el siguiente salto. Estas asociaciones le

indican al router que un destino en particular se puede alcanzar mejor 

• ¿Que es enrutamiento y conmutación?

se entiende como las acciones que toma un router para enviar paquetes desde
un origen hasta un destino final, pasando a través de diferentes tipos de redes,
los enrutadores que operan 
 LINEA ENRUTADA
esta siempre abierta o bajo control de individuos en ambos extremos. Este
tipo de línea es activada tan pronto como se levanta el receptor y no pueden
tener acceso a ella usuario externos.

ENRUTAMIENTO AUTOMATICO
proceso para determinar la ruta óptima que debe seguir un paquetes de datos
a través de una red para llegar a un destino específico.