PROGRAMA: Servicio al Cliente.

Código del Programa: 13530063 Versión 1

Ficha N°: 2378240
Servicio al Cliente
Denominación del Programa de Formación: Servicio al Cliente.
Código del Programa de Formación: 13530063 Versión 1
Ficha N°: 2378240
Duración de la formación: 40 horas.
Sesiones: 8 jornadas los miércoles iniciando el 28 de julio de 2020 a la 1:00 p.m.
 Servicio al Cliente
SESION. Agosto 4 de 2021

 Comunicación
 Personalidad (definición, aspectos, características).
 Dimensiones de la persona y dimensión interpersonal.
 Inteligencia emocional
Comunicación
La comunicación es el proceso de transferencia de
información, sentimientos y emociones, que se da
mediante la codificación y decodificación de un
mensaje, en el cual intervienen dos actores, un
emisor, quien toma la iniciativa del comunicar y un
receptor, quien interpreta la intencionalidad del
emisor, empleando un canal que establece un
tiempo y un espacio para dar significado a las ideas
transmitidas.

https://www.youtube.com/watch?v=hucbBxwGxTU
Comunicación
El acto comunicativo genera una retroalimentación o
respuesta por parte del receptor, que va desde un
silencio, un gesto, hasta una nueva comunicación de
pensamientos a través del lenguaje. En la dinámica
del proceso comunicativo, los protagonistas
intercambian constantemente los roles.
(emisor receptor).
En una sociedad inclusiva, se hace necesario referirse
a los Sistemas Alternativos de Comunicación (SAC),
como el uso de vías distintas al sonido (palabra)
articulado para entablar una comunicación, entre
estos se encuentran el braille (lenguaje para
discapacitados visuales conformado por punto en alto
relieve), el morse (mezcla de puntos y rayas o
emisiones cortas y largas, transmitidos por impulsos
eléctricos o por rayos de luz), pictogramas (dibujos),
lengua de señas (uso de ademanes gesto espaciales
empleado por personas con discapacidad auditiva
para comunicarse).
Actividad
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre
el tema de comunicación, se le sugiere resolver los siguientes
interrogantes:
a) ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen
servicio?
b) ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una
comunicación efectiva con los clientes?
c) ¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?
d) ¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no
verbal?
Hacer el aporte respondiendo a las preguntas complementando lo
indicado por el instructor en la plataforma Territorium.
Tipos de Comunicación.
En términos individuales, el hombre se comunica con sus
actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus
manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara,
con grafías (dibujos, letras) y con la palabra (voz).

Por lo anterior se puede concluir que las formas de

comunicación son: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal.
Comunicación verbal.
La comunicación verbal o lingüística puede manifestarse de dos formas:

 Oral: a través de signos orales, las palabras habladas, que representa el lenguaje
articulado, son sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y
oraciones con las que el ser humano se comunica con los demás.
 Escrita: por medio de la representación gráfica de signos escritos, que plasman la
forma de expresión oral.
Comunicación no verbal.
En el acto comunicativo la comunicación no verbal, es decir,
expresiones faciales, posturas, miradas, sonrisa, llanto,
tono y timbre de voz, según Mehrabian (2009), representa
el 80% del intercambio comunicacional, por lo tanto, al
compartir mensajes con otros se debe ser coherente entre
el decir y el hacer, la palabra, los matices que las
acompañan y los gestos. Esto evita que el mensaje se
distorsione.
Realizar la lectura de los siguientes temas:
1) La personalidad
2) Dimensiones de la persona
3) Dimensiones interpersonales
Elabore un informe, en Word en letra arial tamaño 12, interlineado sencillo:
1. Realice un resumen de la lectura destacando lo más importante de ella.
2. Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.
3. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
4. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los
resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la
automotivación dirigida al servicio al cliente.
Inteligencia Emocional
Para entender la connotación del término inteligencia emocional,
se deben revisar dos conceptos: inteligencia y emoción.
El concepto de inteligencia, vista desde la propuesta de
inteligencias múltiples de Gardner (1983), es concebido como la
habilidad del ser humano de solucionar problemas y emociones.
Merani (1979), define la emoción como “estado complejo del
organismo que incluye cambios fisiológicos… respiración, pulso,
secreción glandular y del lado mental, un estado de excitación o
perturbación…que se expresa en una forma definida de
conducta”.
 Por tanto se puede precisar la inteligencia emocional, como la
capacidad de un sujeto para dominar, comprender, asumir y
aprender a controlar sus emociones para reaccionar de forma
asertiva.
La inteligencia emocional es reconocer las emociones, dándole
su nombre (furia, resentimiento, tristeza, miedo, preocupación,
soledad, ansiedad, alegría, amor, sorpresa, desprecio, disgusto,
Vergüenza), analizar los hechos que la generan y las reacciones
que producen, para asumir una actitud proactiva frente a ellas.

https://www.youtube.com/watch?v=KvpsjJOpPoQ
Dos elementos fundamentales para desarrollar una inteligencia
emocional son: la empatía y la asertividad. Estos dos
componentes brindan las herramientas para afrontar
frustraciones, controlar impulsos, dosificar alegrías, manejar
estados de ánimo y evitar que la ansiedad y la angustia bloqueen
los procesos mentales.

Cada sujeto reacciona de forma diferente ante cada

emoción, ya que las emociones están conectadas con el
cerebro, pues son impulsos que los llevan a actuar.
Una respuesta emocional, de acuerdo a Carlson (1996),
la conforman tres componentes: conductual, autónomo
y hormonal.

En la vida cerebral se pueden diferenciar dos “mentes”

(actividades psíquicas), una que piensa (cabeza) y otra
que siente (corazón); la que piensa contribuye a la
comprensión, la reflexión interna y del entorno; la que
siente es ilógica, es puro sentimiento. Estos dos
elementos trabajan entrelazados, tratando de generar
equilibrio emocional, que ante una emoción intensa
puede romperse.
La inteligencia emocional requiere de un proceso de
aprendizaje, que es lento y que se da a lo largo de la
vida, es decir, se va aprendiendo de las vivencias. El
nivel de desarrollo de la inteligencia emocional radica
en el dominio de las emociones, en destrezas sociales,
en la empatía, en la capacidad de automotivación, la
forma asertiva de aceptar críticas y la facilidad de
acomodarse a nuevas situaciones.
Se puede afirmar que un sujeto ha desarrollado
competencias emocionales si coordina el pensamiento y
la emoción.