Mas allá de los deseos

del Cliente
 I parte
LAS 10 TECNICAS MAS EFECTIVAS DE
SERVICIO AL CLIENTE
 1. Escuche Plenamente
1. Saber escuchar es la CLAVE del éxito en cualquier
negocio.
2. La mejor motivación para una persona es ser
escuchado
3. El cliente es el que mejor sabe que es lo que necesita.
NUNCA asuman cual es la necesidad de su cliente
PREGUNTE, y sepa ESCUCHAR.
 2. El manejo de un cliente molesto
Importante:
1º. Deje que el cliente se desahogue
2º. No lo interrumpa, deje que hable
3º. NUNCA lo tome personal, son relaciones de trabajo.
4º. No se justifique, ni defienda lo indefendible
5º. Pida disculpas si es necesario.
 3. Disculpas Poderosas
 A los hombres les cuesta mas pedir disculpas
 Puntos clave de una disculpa EFECTIVA:
 Estoy de acuerdo con un Usted… 100% efectivo
 Honestidad
 Ser específico
 No debe condicionarse con un .. Sí ò Pero….
 Llámelos y pida una disculpa SINCERA
 Haga una acción ADICIONAL: como “agradecer”
 4. Nunca digas “que importa”

 Porque los clientes nos abandonan?

 4. Nunca digas “que importa”
Porque los clientes nos abandonan?

Puesto %
4 Influencia de amigos 5%
5 Se fueron de la ciudad 3%
6 Muerte 1%
2 Insatisfacción por el producto 14%
3 Se fueron con la competencia 9%
1 Actitud indiferente 68%
 5. Domine el arte de saludar a los demás

Tú puedes hacer más amistades en 2 meses, si te

interesas por las demás personas; que en 2
años, si todo lo que quieres es que se interesen
en Ti.

Hay dos clases de personas. Las que entran en el salón y dicen: “Bueno,
heme aquí” y los que dicen: ¡”Hey, ahí estas!”
 6. Inicie y termine una conversación a nivel
personal

1. Porque es importante iniciar y terminar una

conversación a nivel personal, antes de hablar
de negocios?

 Se disipa la tensión y ayuda a conectarse con el cliente.

 Algo sencillo que no quite tiempo
 No vea a los clientes como un # de cuenta.
 Los clientes antes de clientes son seres humanos con las mismas
emociones, sentimientos que usted.
 Puede utilizarse en correo electrónicos y cartas.
 7. Entiendo como se siente ¡NO!
Es la peor mentira que hay y cae mal!

Frases Alternas:
 Escucho su sentir
 Que frustrante
 No le culpo
 Entiendo su punto de vista
 Estoy de acuerdo con usted.
 8. Apreciar
Las 2 necesidades más importantes de todo ser
humano son amado y apreciado:
Excusas que detienen al aprecio:
1º. No tengo tiempo
2º. No demostrar agradecimiento
3º. Falta de reconocimiento
4º. No recordar el nombre de la persona.
 9. El Poder del Nombre
“El sonido mas hermoso en cualquier idioma, es
el sonido de su nombre”
Carnegie
10. Libreta de Calificaciones