Sistema de sugerencias y reclamos

y operación de una linea del

servicio al cliente
Dalila Rivero Mojica
Daniela Rodriguez Ramos
Ricardo Meza Perez
Que es?

o Es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés
con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
Importancias

 Este sistema de gestión de quejas y sugerencias permitirá el nivel de calidad con el que se prestan los
servicios y productos ofrecidos por la entidad, y generar sistemas para la participación de los
clientes/usuarios para la mejora integral de los servicios.
 Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestión de las quejas,
sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestión,
tramitación, resolución y comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.
Principios.
Procedimiento

Recibir y radicar Revisar y

la queja o direccionar la queja Dar solucion
sugerencia o sugerencia

Medir la Hacer
Elaborar
satisfaccion del seguimiento
informes
cliente
Operación de una linea del servicio al cliente

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Elementos

 Determinación de las necesidades del cliente.

 Ciclos de servicio.
 Encuestas.
 Evaluación de servicio de calidad.
 Reglas importantes para la persona que atiende.
 Análisis de recompensas y motivación.
JUEGO DIDACTICO

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