Japan Airlines: El

impacto de la emisión
de boletos electrónicos
Grupo 4 :
Adalid Herrera Chávez.
Carlos Fernández Paco.
Verónica Flores Hernani.
Henry Galván Núñez.
Miguel Quinto Dávila.
Diplomado de Calidad de Gestión de Servicio al Cliente CENTRUM
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria
Febrero, 2010
 A.Introducción
 Resumen
 Japan Airlines (JAL) es una línea aérea japonesa
con un enfoque tradicional, burocrático, poca
capacidad de innovación y de adaptación al cambio.
 En los años 90 adoptó una estrategia de reducción
de costos para hacer frente a la competencia y unos
cambios mínimos en su sistema de reservas ( uno
para los clientes japoneses y otro para los
americanos), así como algunas alianzas horizontales
con empresas de autos, hoteles, etc.
 JAL no reconoció la oportunidad de implementar el e-
ticketing y el comercio electrónico a fin de obtener
una ventaja competitiva para servir mejor a sus
clientes como si lo hicieron las líneas aéreas
competidoras.
 De acuerdo a la lectura, JAL no se adaptó
rápidamente al nuevo ambiente de la aviación
comercial, perdió su participación en el mercado
aéreo japonés y ahora se encuentra en el dilema de
encontrar una estrategia apropiada para competir en
el ambiente competitivo que el e-comercio planteó.
 A.Introducción
 Situación Actual
 La mayoría de líneas aéreas se adaptaron
rápidamente a los cambios tecnológicos y al
comercio electrónico, ofreciendo venta de pasajes
por internet e incentivos a fin de crear satisfacción
y lealtad de los clientes.
 JAL actualmente, es una empresa con poca
capacidad para innovar, estructura de organización
burocrática que se ven reflejadas en las encuestas
a sus clientes, centrada en el ahorro de costos y
no en la satisfacción del cliente.
 JAL vio al e-ticketing como un suplemento a los
métodos tradicionales de venta de pasajes y no
percibió el cambio drástico del ambiente de la
industria aérea. No supo reaccionar ante la
competencia en un mercado aéreo liderado por
aerolíneas mas flexibles y económicas.

 La consecuencia es que JAL ha perdido

participación del mercado y pérdidas financieras.
Al cierre de este trabajo JAL había sido declarado
en bancarrota y estaba siendo sometida a una
reestructuración para evitar su desaparición
 B. Formulación del Problema
 Hechos relevantes

 Hasta 1985, JAL gozó del monopolio en el sector de la aviación japonesa, ese año el
Gobierno firmó un acuerdo con EE UU, abrió nuevas rutas y las puertas del mercado
japonés a otras aerolíneas. En el año 1987,el gobierno decidió privatizar a JAL para
permitir a las otras dos aerolíneas nacionales, All Nippon Airways (ANA) y Japan Air
System (JAS), competir libremente.

 En ese contexto, las líneas aéreas americanas y europeas centraron sus estrategias
para entregar un servicio al cliente superior: integraron sus procesos para adaptar su
línea de negocio en el marco del comercio electrónico y personalizar sus servicios.
Incorporaron la venta de pasajes por internet y ofrecieron incentivos, como, el
programa de viajero frecuente, preferencias para el asiento y comida, horarios, etc., a
fin de crear satisfacción y lealtad de los clientes.

 Las estrategias de crecimiento de JAL fueron:

 Implementación del sistema EDI a fin de reducir costos (Sistema Just in time).
 Desarrollo de un sistema de reservas por internet donde los boletos tradicionales
eran enviados por correo. Dos modalidades: Los pasajeros japoneses sólo
podían reservar a través de los agentes tradicionales, mientras que, los clientes
norteamericanos podían reservar asientos de JAL vía internet a través de
Travelocity.
 Alianzas horizontales para ofrecer servicios como transporte, hoteles, etc.

 Dichas estrategias fueron insuficientes para hacer frente a la competencia.

 C. Análisis / Estrategias
 Situación Propuesta

 JAL debe cambiar sus estrategias y estructuras para adaptarse a las cambiantes
condiciones competitivas del mercado aéreo, centrarse en su negocio principal y
reestructurar sus procesos orientándolos al cliente, principalmente el proceso de
reservas y ventas de pasajes por internet, de esta manera, mejora el tiempo de
respuesta al cliente y reduce sus costos operativos a fin de mantenerse en la
industria. Asimismo, debe identificar las necesidades de sus clientes para
establecer el contexto en el cual se pueda dar una innovación de sus servicios. En
resumen JAL debe:

• Incrementar el servicio y la satisfacción

del cliente.
• Simplificar y reducir tiempos de respuesta
en los procesos.
• Reducir costos de operación.
• Incrementar utilidades.
• Involucrar a la gente en la resolución de
problemas.
• Implantar una estructura organizacional
eficiente y un liderazgo mas proactivo.
C. Análisis / Estrategias
 Factores Críticos de Éxito

 Tiempo. La mayoría de líneas aéreas han

adaptado sus estrategias rápidamente, JAL
aún está pensando que hacer.

 Liderazgo. EL CEO debe tener otra visión a

fin de impulsar las estrategias que requiere
JAL, el actual CEO de l JAL sólo expresaba
“optimismo cauteloso” que se traducía en
pequeños cambios mientras que la industria
aérea crecía ràpidamente.

 Gobierno japonés. Eliminar totalmente el

proteccionismo del gobierno.

 Cambios tecnológicos. Los continuos

avances tecnológicos generan nuevas
oportunidades para la industria aérea.

 Demanda. La demanda creciente de pasajes

por internet y de nuevos beneficios por parte
de los clientes, mayor calidad y mejor
servicio.
 C. Análisis / Estrategias
 Evalue a JAL (fuerzas competitivas)
Barreras de entrada altas
básicamente por el nivel de
inversión y la economía de
No existe información de escala
los proveedores de JAL Alto avance tecnológico
relacionado a los canales de
distribución

Rivalidad ÷ competidores

El grado de rivalidad es alto

por lo atractivo del mercado
y la gran demanda

Poca diferenciación del producto

Bajo nivel de sustitución, Integración con clientes hacia atrás
tanto en el mercado Alianzas estratégicas horizontales
nacional e Internacional Fluida información a través de
paginas web de las empresas.
C. Análisis / Estrategias
 Evalue a JAL (cadena de valor)
De las actividades Primarias, el proceso que
mas aporta valor son las de logística externa ,
marketing y ventas. Los canales de
distribución y el software de reserva de
boletos, de igual manera las alianzas
horizontales con otros proveedores de
servicios fue una de las claves en su
rentabilidad.

De acuerdo a la lectura se encuentran también

encaminada una serie de servicios de valor
agregado como salones de descanso,
selección anticipada de asiento, entrega de
equipaje etc.
Respecto a las actividades de apoyo, a pesar de no ir a la velocidad de la competencia, esta
organización se enfoca en apoyar sus actividades primarias en sistemas informáticos como la de
reserva de pasajes y servicios a sus clientes.

Es en este punto, en donde la empresa debiera de insumir esfuerzos, pues es el desarrollo

tecnológico la actividad que se encuentra rezagada en comparación con la competencia y el
mercado.
C. Análisis / Estrategias
 Estrategia, como utiliza los sistemas de información y el papel de la web

ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACION

SERVICIOS Aliados Estratégicos

POR WEB Proveedores de
RESERVAS
Servicios
 C. Análisis / Estrategias
 Como se diferencia el uso de tecnología de información respecto a otras
aerolíneas

Métodos de distribución tradicionales y

Vital importancia al comercio
burocráticos, los sistemas de
electrónico y al desarrollo
información se usan básicamente para
tecnológico, diferenciación a través
reservas y comunicación con aliados
del ticket electrónico
estratégicos
C. Análisis / Estrategias
 En que medida la tecnología de información ha sido un habilitador para
Japan Airlines

Si bien la tecnología de información ha sido un habilitador pues permitió

implementar estrategias de acercamiento al cliente, reducir costos al eliminar
intermediarios y agentes de viajes, permitir alianzas estrategias entre
proveedores de servicios, se puede advertir que la empresa tenía hasta la
fecha de preparación del caso bastante renuencia a la implementación del
ticket electrónico, el cual ha sido muy bien aprovechado por la competencia.
D. Conclusiones / Recomendaciones
 Sector de la empresa altamente atractivo por la creciente demanda y apoyo
tecnológico
 Las actividades de apoyo de investigación y desarrollo tecnológicos se
convierten en fundamentales en la implementación y mejoras de los procesos
primarios de marketing y logísticas externa
 Japan Airlines realiza una estrategia de diferenciación hacia adelante,
acercándose a sus clientes a través de su web de reservas y servicios
adicionales de turismo, todos ellos basados en procesos tradicionales de
distribución
 El estilo burocrático de la empresa y su resistencia a cambiar estos procesos
tradicionales, originan una brecha tecnológica en comparación con la
competencia, quienes han encontrado en el ticket electrónico una herramienta
que permite obtener una mayor participación en el mercado y mejorar su
rentabilidad
 JAL no percibió el cambio drástico del ambiente de la industria aérea y no
supo reaccionar ante la competencia
 Como dato reciente se tiene que Japan Airlines se ha declarado en quiebra
hace pocos días, luego de al menos dos intentos de rescate por parte del
gobierno japonés