ELABORACION DE LA PROPUESTA DE NEGOCIO

TABLA DE CONTENIDO

• SERVICIOS
• Concepto
• Tipos de servicios
• Características del servicio
• Composición del servicio
• Herramientas de gestión
• Acuerdos de servicio
 SERVICIOS
Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente
para satisfacer sus necesidades.
 SERVICIOS

“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE

ACTIVIDADES O PROCESOS”
 TIPOS DE SERVICIOS
•BASICO
Son todos los elementos que identifican a una empresa que les permite ofrecer a los clientes y que tienen
unos elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad que ayudaran a satisfacer unas necesidades
esenciales.
 TIPOS DE SERVICIOS

• COMPLEMENTARIO
Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente.
Los servicios complementarios no son esenciales para la prestación de un servicio base
pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al
proveedor de servicios de sus competidores.
 TIPOS DE SERVICIOS

• PERIFÉRICO
Los servicios secundarios o periféricos, incluyen los elementos de comodidades y
distracciones tales como el teléfono y la TV, el confort para los visitantes, la tienda de
regalos, la farmacia, etc.
 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

• INTANGIBILIDAD
Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni
colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
• INSEPARABILIDAD 
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con
frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
producción y consumo son actividades inseparables.
 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
• HETEROGENEIDAD
O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta,
cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
• CARACTER PERECEDERO
O imperdurabilidad se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se
pierden para siempre.
 COMPOSICION DEL SERVICIO

“SI NO SE CUIDA LO BASICO, DE NADA SERVIRAN LOS

DETALLES Y LOS EXTRAS”
 COMPOSICION DEL SERVICIO

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta

para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
prometer o mentir con tal de realizar la venta.
 COMPOSICION DEL SERVICIO

3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.

4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea
y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
 COMPOSICION DEL SERVICIO

5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en
el sitio web (si se cuenta con él), línea 018000,… además, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata
de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho
a las fallas que nuestros clientes han detectado.

6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
 COMPOSICION DEL SERVICIO

7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución

del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo
las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar
al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
 COMPOSICION DEL SERVICIO

9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación
que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar
aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes
 HERRAMIENTAS DE GESTION
Gestionar los servicios empezando con una matriz FODA
La matriz FODA nos permite analizar nuestra posición respecto de un objetivo y definir la mejor
estrategia para alcanzarlo.
Antes de realizar un análisis FODA hay que definir el objetivo sobre el que haremos el análisis y
considerar:
 HERRAMIENTAS DE GESTION
Tabla RACI
La tabla RACI nos servirá para definir los procedimientos asociados a la gestión de servicios.
La tabla RACI define para cada tarea lo siguiente:
• Ejecutor (Responsible). Rol encargado de realizar la tarea.
• Responsable de la tarea (Accountable). Rol encargado de asegurar que la tarea se realiza.
• Consultado. (Consulted). Rol que puede ser consultado durante la realización de la tarea.
• Informado. (Informed). Rol que debe ser informado sobre el avance y los resultados de la
realización de la tarea.
 HERRAMIENTAS DE GESTION
Tabla RACI
Los pasos a seguir para la definición de un procedimiento son los siguientes:
• Paso 1. Descomponer el procedimiento en tareas.
• Paso 2. Determinar los roles que intervienen en la realización de cada tarea.
• Paso 3. Elaborar la tabla RACE asociada a cada tarea.
• Paso 4. Comunicar y explicar la tabla RACE a las partes implicadas.
 HERRAMIENTAS DE GESTION
Ciclo Deming (Plan – Do – Check – Act)
Prácticamente todas las herramientas y técnicas que se utilizan en procesos de mejora
continua derivan su implementación del ciclo de Deming. El ciclo de Deming nos sirve para
abordar de forma sistemática el proceso de mejora continua.
 HERRAMIENTAS DE GESTION
Ciclo Deming (Plan – Do – Check – Act)
Fase 1: Plan. Identificaremos qué es lo que queremos mejorar.
Fase 2: Do. Seleccionaremos una o más formas de conseguir el objetivo marcado en la
fase anterior
Fase 3: Check. Mediremos la eficacia/eficiencia de las soluciones probada en la fase Do. 
Fase 4: Act. Una vez hemos validado que la solución probada es eficaz/eficiente la
podemos implantar en la organización a mayor escala.
 ACUERDOS DE SERVICIO

Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el

nivel acordado mediante indicadores y métricas asociadas para la calidad de dicho
servicio.
 ACUERDOS DE SERVICIO
¿COMO ESTABLECER ACUERDOS DE SERVICIOS?
1. Define el número de Leads calificados que marketing va a entregar para ventas
2. Define cómo será el paso del Lead para el equipo de ventas
3. Define cuáles informaciones del Lead el equipo de marketing pasará al de ventas
4. Define cómo será la atención del personal de ventas
5. Qué debe hacer ventas con el Lead
Los acuerdos de servicio incluyen elementos como definición de los servicios, medición del
rendimiento, gestión de los problemas, deberes del cliente, garantías y finalización del acuerdo.
MUCHAS GRACIAS!