Plataforma Móvil

Agosto 2020
 Propuesta: BackOffice Móvil

Flujo de Cierre Asegurado Deferidos 1

Rol: Atender el requerimiento de acuerdo a los
Procedimiento establecidos. En los casos que lo
requerido por el cliente no sea resuelto el línea y
deba ser diferido a otra áreas debe ingresar los
I IVR
datos a un formulario para que sea asignado a un
ejecutivo de CA.
1
2 Supervisor 2

SI Rol: Asignar los casos diferidos a los ejecutivos de

Cierre asegurado
CA Área
3 Diferidos 4 Resolutoria
¿Entregar
¿Es SI Solución?
diferido?
Formulario
ingreso diferido

3
NO
NO Rol: Realizar el seguimiento del caso diferido,
Contactar al relacionarse con las áreas Resolutoras para lograr
Cliente la resolución del caso en los SLA comprometidos,
acompañar al cliente durante el proceso, es
F decir, si SLA se extiende informar al cliente,
realizar llamada de Cierre
F
4

Rol: Resolver los requerimientos que son

deferidos en el SLA que indica el procedimiento.
Las áreas Resolutoras pueden ser Comerciales o
Técnica

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 Tipologías que requieren ser diferidas

Tipología Casuística Escalar a:

Cliente nos contacta por incumplimientos en los procesos de:
• Cambio de equipo
Delivery • Envío de SIM
• SSTT
• Ventas
Cliente nos contacta solicitando información de la portabilidad realizada
Portabilidad
indicando que sus servicios aun no están activos
Activación de SIM Cliente indica que recibió la SIM pero aun no tiene servicio
Reclamo Reclamo supera el SLA de respuesta
• Johanna Palma
Cliente nos contacta para indicar que nadie se ha comunicado con él,
“Sr XXX debido a la contingencia sanitaria por la propagación del virus COVID 19
y a un alto número de órdenes recibidas, estamos manejando plazos de entrega
Recuperación de
un poco mayores a los habituales. En aproximadamente 72 hrs. hábiles se
Número
pondrán en contacto con Ud. para coordinar la entrega de la Simcard. Una vez
recibida en su domicilio, el n° móvil que está solicitando quedará activo en
máximo 48 hrs hábiles”
Retención Ingreso de promoción por Retención
Daños y Quejas Incumplimiento de SLA de los daños y quejas

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