Copia de Servir para Ganar

En esta época
todos hablan de calidad de productos, de

calidad de procesos, calidad de servicios, calidad de
sistemas.....muy poca gente habla de calidad humana,
calidad de vida......y sin ella, todo lo demás es
apariencia, sin fundamento.
¿Para qué trabajar tanto si nos sentimos solos?.
Es triste leer un libro y no tener a alguien con quien
comentarlo, es doloroso sentirse preocupado y no
contar con una persona a quien abrirle el corazón.
De nada vale estar al
frente de una cancha de
tenis, de fútbol o frente a
un juego de salón si no
tenemos con quien
jugar, con quien
disfrutar ese momento.
¿Para qué tener lo que
no se puede compartir?.
Ni las cosas ni el dinero,
poseen valor intrínseco.
El valor de lo material
esta en su aplicación, en
el servicio a alguien
más o la convivencia
con alguien más.
La belleza de tener está
en compartir.
La magia de luchar por
una prosperidad
económica, estriba , ni
más ni menos, en poder
ver sonreír a alguien a
quien le damos el
privilegio de disfrutar lo
que ganamos.
Eso es parte de la
naturaleza humana:
dar, convivir, amar,
servir...ayudar.
¡HAZLO!
SERVIR
PARA GANAR
JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

Director Nacional Línea de Mascotas
6. El lado humano 1. El Servicio al cliente
del Servicio
SERVIR PARA
GANAR
2. Producción de servicios
5. Escuchando a
los clientes
4. La cultura del
Servicio 3. Asegurando el servicio
1.4. Clientes Que Le
Volverán A Comprar 1.1. ¿Qué Es Servicio?
1. EL SERVICIO
AL CLIENTE
1.3. ¿Por Qué

Perdemos Clientes? 1.2. ¿Por Qué El Servicio?
El Servicio Al Cliente Es Usted
1.1. ¿QUÉ ES
SERVICIO?
Agregar El Valor De La
Persona Al Producto
S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN : CREA EL FUTURO
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN
PROGRAMA
COMPROMISO
Cuesta 5 Veces Más
Atraer Un Cliente Nuevo
1.2. ¿POR QUÉ

EL SERVICIO?
Los Beneficios Provienen

De Clientes Satisfechos

Según Sanford C.
Bernstein & Co. (2500)
Cambiaban de
1.3.3. 7% Por Proveedor:
“El Precio”
1.3. ¿POR QUÉ

PERDEMOS
CLIENTES?
1.3.2. 52% Por

Un Servicio 1.3.1. 41% Por
Deficiente La Indiferencia
No Respetar
Al Cliente
1.3.1. POR LA
INDIFERENCIA
41%
No Escuchar
No Amabilidad Al Cliente
1.3.2. POR UN SERVICIO DEFICIENTE 52%
1.3.3. POR EL PRECIO 7%

Queja Resuelta Rápido Ausencia De Quejas
95% (5% No Volverán) 37%(63% No Volverán)
1.4. CLIENTES
QUE LE
VOLVERÁN A
COMPRAR
Queja Resuelta 70% Queja No Resuelta 46%

(30% No Volverán) (54% No Volverán)

2. PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

2.1.4. Momentos 2.1.1. Expectativas
De Verdad Intangibles
2.1. CLIENTES
SATISFECHOS
2.1.3. Ciclo Del Servicio 2.1.2. Más Allá del Servicio

¿CUÁLES SON LAS
EXPECTATIVAS INTANGIBLES
DE LOS CLIENTES?
Contacto único Confianza
Satisfacción Interés
2.1.1.EXPECTATIVA
S Honestidad
Acción INTANGIBLES
Visitas Desempeño
Hacer preguntas Amistad

Personalizan; Me Conocen
Dan Alternativas Me Siento Importante
Honestos Y
Filas, Rápido;
No Mienten
Valorar Mi Tiempo
OFICINA
DE
SERVICIO
PÚBLICO
Ayudar A Resolver Dan Algo Extra
“Problemas”
Comunicación
Franca y Abierta Seguimiento Apropiado
Arroces En La Silla,
¿Cómo Será El Aseo En
La Cocina?___________
2.1.2. MÁS ALLA

DEL SERVICIO
Busque Las “Manchas de Café”

Cosas Normales Que Afectan Avión: Manchas De Café,
La Percepción_______________ ¿Mantenimiento de Motores?
CLIENTE

CUALQUIER EPISODIO EN EL QUE EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN Y OBTIENE UNA
IMPRESIÓN DE SU SERVICIO
Momentos Amargos
2.1.4. MOMENTOS
DE VERDAD
Momentos Estelares Momentos Desperdiciados

Respetar Al Cliente
¿Qué Hacer? Interesarse Por El Cliente
Preocuparse Por El Cliente
2.3. FACTOR
HUMANO
No Es El Enemigo
Ponerse A Lo Negativo 90/10

La Defensiva
¿Qué No Hacer? Es Tiempo Y Dinero Del Cliente
Usted No Es El Único
2.5. SERVICIO
El Servicio Al Cliente Es Usted
¿QUÉ ES
SERVICIO?
Agregar El Valor De La
Persona Al Producto

3.1 La Estrategia
3. ASEGURANDO
EL SERVICIO
3.3. El Plan Maestro 3.2. Solución De

Problemas Del Cliente
3.1.4. Al Implementarla 3.1.1. Debe Ser
3.1. LA ESTRATEGIA
3.1.3 Evita Descuidar 3.1.2. Debe Contemplar

Razonable, Concreta,
Simple, Unificada, Orientada A La Acción
Fácil De Explicar
3.1.1. DEBE SER
Clara Para Todos
Diferenciadora Con
La Competencia Con Un Beneficio Que
El Cliente Quiera Pagar
Misión, Rumbo,
Congruencia Entre Metas, Objetivos
Prometido Y Dado ___Y Valores____
Posicionamiento Determinar
De La Marca _ El Cliente_
3.1.2. DEBE
CONTEMPLAR
Investigación Educar Equipo
Necesidades Hacia La
Del Mercado_ ___Calidad___
Medición Interna Procesos De

___Y Externa___ Mejoramiento
Involucrar Los Mantener El Liderazgo
Centros De Poder
3.1.3. EVITA
DESCUIDAR
Empezar Por Lo Básico
Ser Simple Y Práctica

Determinar El Cambio Social
Mandos Medios
Demoran En No Se Mueva
Comprar Las Ideas Muy Rápido
Informe, Escuche
Comparta La Constantemente
Filosofía En
_Los Niveles_
3.1.4. AL
IMPLEMENTARLA
Logre Esté Atento A

Compromiso Los Objetivos
__Integral__ ___Finales___
Haga Sentir Orgullo Lógica Y Razón

__Por El Trabajo__ Sobre Estándares
ESTABLEZCA NIVELES
DE RESPUESTA
Cuarto Nivel: Grupo Primer Nivel: Reacción
De Ejecutivos De Adecuada Del Primer
____Servicio_____ _____Contacto_______
3.2. SOLUCIÓN
DPROBLEMAS
DEL
CLIENTE
Tercer Nivel: Segundo Nivel: Un

Equipos De Reacción Representante De
_____Inmediata_____ Servicio Al Cliente
La cábula de los
Colombianos y los
Takatakas
Refieren las crónicas que en 1994
se celebró una competencia de
remo entre Japón y Colombia.
Los japoneses se destacaron

desde el comienzo, llegando a
la meta
UNA HORA
antes que su oponente.
De regreso en Colombia, el Comité
Ejecutivo se reunió para analizar las
causas de tan desconcertante e imprevisto
resultado.
Las primeras observaciones fueron:

En el Equipo Japonés había: En el Equipo Colombiano había:
1 Jefe de Equipo 10 Jefes de Equipo
10 Remeros 1 Remero
La decisión pasó a la esfera de la
Planeación Estratégica para el próximo
evento, con una reestructuración que calaría
en lo más profundo de la delegación,
introduciendo cambios realmente
significativos.
En 1995, producida la largada de la nueva
competencia, el equipo japonés volvió a
adelantarse desde el comienzo.
Esta vez el equipo colombiano arribó a la

meta
DOS HORAS
más tarde.
El nuevo análisis del Comité Ejecutivo
arrojó los siguientes resultados.
En el renovado Equipo Colombiano había:
El Equipo Japonés presentó 1 Jefe de Equipo
la siguiente alineación: 2 Asistentes al Jefe de Equipo
1 Jefe de Equipo
7 Jefes de Sección
10 Remeros 1 Remero
La conclusión del Comité fue
unánime y lapidaria:
“El remero es un incompetente”.

En 1996 se le presentó una nueva
oportunidad al equipo colombiano.
El Departamento de nuevas tecnologías y negocios había
puesto en marcha un plan destinado a mejorar la pro-
ductividad, introduciendo novedosas modificaciones en la
organización que generarían, sin lugar a dudas, incremen-tos
substanciales de efectividad, eficiencia y eficacia.
Serían la llave de éxito, el broche de oro de un trabajo que

humillaría al mismísimo Peter Drucker
El resultado fue catastrófico.
El equipo colombiano llegó
TRES HORAS
más tarde que el japonés
Las conclusiones revelaron datos escalofriantes

En el Equipo vanguardista nacional había
El Equipo Japonés 1 Jefe de Equipo
nuevamente alineó a: 2 Auditores de calidad total
1 Jefe de Equipo 1 Asesor de empowerment
1 Supervisor de downsizing
10 Remeros 1 Analista de procedimientos
1 Tecnólogo
1 Contralor 1 Apuntador de tiempos
1 Jefe de sección 1 Remero
Luego de varios días de agotadoras
reuniones y profundo análisis, el comité
decidió castigar al remero quitándole
todos los bonos e incentivos por el fracaso
alcanzado.
En la reunión de cierre, el comité junto con los
delegados representativos, concluyeron:
“Recurriremos a la contratación de un nuevo

remero, pero a través de un contrato de
outsourcing, con el objeto de no tener que lidiar
con el sindicato y no estar atado a convenios
laborales anquilosados, que sin duda, degradan
la eficiencia y productividad de los recursos”.
De la anterior experiencia
deportiva se desprenden las
siguientes conclusiones:
 No hay justicia en los juegos deportivos
preolímpicos.
 Los takatakas usan anabólicos.

 El remero era reactivo en lugar de ser proactivo.
 El remero era flojo y no se apegó a la misión,

visión, objetivos, estrategias y tácticas del
sistema.
 Por si fuera poco no supo trabajar en equipo.
 Por gente como ésta el país no progresa.
 Además el remero no se ambientó porque no
conocía las políticas y procedimientos a seguir.
 Se le congela el salario por inepto.
Se le reducen las prestaciones.
No tiene derecho a regalías deportivas.
Se regresa en avión, pero en segunda clase.
Queda suspendido por un año en activida-
des deportivas.
Firmas del Comité

Corrija Procesos Constantemente
Actúe _Evalúe
Vuelva A Medir La Competencia
MANEJANDO
LOS ERRORES
Tipo
Identifique Los Consecuencias
Dueños De Los Defina
__Procesos____ Costo
Frecuencia
3.3.1. Tener En Cuenta
3.3. EL PLAN
MAESTRO
3.3.3. Diagnóstico 3.3.2. Principios

E Implementación Accionadores
___Del Plan____
Auditoría Proveedores
3.3.1. TENER
EN CUENTA
Cultura De Trabajo Proyectos De Mejora

Acciones Visión (El Sueño Que
Permite El Liderazgo)
3.3.2. PRINCIPIOS
ACCIONADORES
DEL PLAN
Reconocimientos
__(Motivación)__
Recursos (Todos Los

Insumos Necesarios) Capacidades (Conocimientos
_____Y Habilidades)______
4.1. Servicio Y
_Participación_
4. LA CULTURA
DEL SERVICIO
4.3. Valor Por Calidad
4.2. Principios De Calidad

Creencias
Valores
Filosofía
Normas
Cambio En
Procedimientos
_La Cultura
Clima De Trabajo
4. 1. SERVICIO Y
PARTICIPACIÓN
Recompensa Lado Humano

Poder Empoderamiento Radica En
Información Querer Hacer
_Las Cosas__
Conocimiento JOSÉ LUIS TORRES BARRERA
Identificar
Medición Actividades
Que Afectan
Auditorías
4.2. PRINCIPIOS
DE CALIDAD
Mejorar
Control Y
Aprender Dirección
A Aprender
Cuidar La
Optimización De Comunicación
Los Proveedores_ JOSÉ LUIS TORRES BARRERA Jefe-Subordinado
Honestidad
Hacer A La
Primera Vez
Responsabilidad
Superación
Constante
4.3. VALOR POR

CALIDAD
Puntualidad
Respeto
Orden
Hablar
Disciplina
Con Datos JOSÉ LUIS TORRES BARRERA
5.4. El Cliente Enojado 5.1. Qué Ven Los Clientes?
5. ESCUCHANDO
A LOS CLIENTES
5.3. Más Allá De La Necesidad 5.2. Quién Mata El Servicio?

Cortesía
Competencia
Respuesta
Comunicación
Entendimiento
5.1. QUÉ VEN
LOS CLIENTES
Seguridad
Aspectos Tangibles Acceso Credibilidad
JOSÉ LUIS TORRES BARRERA Confiabilidad

El Sonrisas El Gruñón
El Pigmeo
El
Teflón
5.2. QUIÉN MATA
EL SERVICIO
El Tablas El No Me Importa
El Promesas El Evasor
HAY QUE EVALUAR CONSTANTEMENTE EL COSTO DEL
SERVICIO CONTRA LO QUE REPRESENTA PODER
ENTREGARLO
Cómo Es?
Cómo Se Qué Compra?

Transporta?
Cómo Paga?
5.3. MÁS ALLA DE
LA NECESIDAD
DEL CLIENTE
Edad
Cuándo Compra?
Estrato
Cuánto Compra?
5.4. EL CLIENTE ENOJADO
EL CLIENTE PODRÍA ESTAR ENOJADO PORQUE:
Cree que si hace mucho escándalo podrá manipular.
Se equivocó al suponer lo que podrían hacer por él.

Quiere demostrar que tiene razón téngala o no.
Se siente como víctima por carecer de poder.
Siente que nadie le escuchará si no grita.
Sus expectativas no fueron satisfechas.

Está cansado, tenso o contrariado.
No cree que lo hayan escuchado.
Ya estaba disgustado con alguien.
Alguien tuvo una actitud desagradable.
Anda por el mundo con una actitud belicosa.
Prejuicios: no le gusta su cabello o su ropa.
Alguien fue indiferente, desatento o descortés.

Está apenado por haber hecho algo incorrecto.
Alguien de la compañía tuvo un altercado con él.
Su honestidad fue puesta en duda.
Por teléfono pusieron obstáculos para comunicarse.

Reconózcalas
Que Se
Enemigo, El Problema Emociones Desahogue
___No El Cliente____
Usted Calmado
CALMANDO A UN
CLIENTE Baje El Tono
ENOJADO
Muestre
Punto De Acuerdo Empatía
Solidarícese Iguale:
En Forma Suave Preocupación
Confronte
No A La Defensiva Repita Las
JOSÉ LUIS TORRES BARRERA Inquietudes
Aprecio Por El Ser Humano
Que Haya Orientación Al Logro
Deseo De Servir
6. EL LADO
HUMANO
DEL SERVICIO Orden
Actitud
Conocimiento
Busque Disciplina
Determinación
Reconozca Dedicación
Responsabilidad JOSÉ LUIS TORRES BARRERA
El lider EXCELENTE.
Un buscador de soluciones...
...Un transformador de personas !!!

En épocas de grandes crisis
necesitamos LÍDERES
que brinden y formen parte de las soluciones...
No JEFES que agraven situaciones

y hagan parte del problema
Se considera usted un LIDER ?
Lidera a su familia ?????
O será que lo consideran un JEFE ?

Es que...
Quién logra que los demás hagan

lo que él quiere que hagan
Y que además lo hagan

de muy buen gusto...
...ese es un LIDER EXCELENTE !!!

El jefe también
“obtiene” resultados...
Pero no piensa en su gente, en sus familias...
...Es EGOCENTRICO
y arrasa con el bienestar de los demás !!!
Por eso...
ACTITUD
...Sea buena gente !!!

El LIDERAZGO, es un estilo de vida,
Es un lenguaje,
deacuerdo a ese lenguaje,
se crea una opción que genera una conducta
y obtienes un resultado...
Ser buena gente es un buen “negocio”...
...para usted, para su familia, para su empresa

y para sus colaboradores !!!
Recuerde...
EL LIDER valora a las personas

y aprovecha cada espacio para exaltarlos ...
...EL JEFE es autoritario

y busca con el resultado ajeno
exaltarse asi mismo !!!
EL lider VALORA la debilidad
de sus colaboradores y los fortalece !
EL jefe CRITICA esas fallas

cada vez que tiene oportunidad de hacerlo !
Piense entonces cuando usted no está
presente...
...Que opina su familia, sus amigos,

sus colaboradores, sus lideres directos ?
Que usted es un gran JEFE o un gran LIDER ?
Permita que la permanencia a su lado
sea agradable
Nunca JUZGUE negativamente

a sus colaboradores,
su deber es:
Tratar de convertir en perfecto

a ese colaborador imperfecto.
Usted es único en el mundo
aún no lo han clonado
Asi que tome decisiones

con AUTONOMIA
sin copiar nada de los demás
Hoy usted está recogiendo

las decisiones de ayer
y mañana recogerá las que HOY decida.
EL LIDER es ante todo...
“Un ser humano

que trabaja
con otros seres humanos”
Su VALOR fundamental está

en su própio TALENTO !
TENER EXITO NO ES DIFICIL, LO DIFICIL ES MERECERLO.
MAURICIO CRUZ

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En esta época

todos hablan de calidad de productos, de

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

1.3. ¿Por Qué

1.2. ¿POR QUÉ

Los Beneficios Provienen

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

1.3. ¿POR QUÉ

1.3.2. 52% Por

1.3.3. POR EL PRECIO 7%

Queja Resuelta 70% Queja No Resuelta 46%

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

2.1.3. Ciclo Del Servicio 2.1.2. Más Allá del Servicio

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

Hacer preguntas Amistad

2.1.2. MÁS ALLA

Busque Las “Manchas de Café”

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

Momentos Estelares Momentos Desperdiciados

¿Qué Hacer? Interesarse Por El Cliente

Preocuparse Por El Cliente

Ponerse A Lo Negativo 90/10

¿Qué No Hacer? Es Tiempo Y Dinero Del Cliente

El Servicio Al Cliente Es Usted

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

3.3. El Plan Maestro 3.2. Solución De

3.1.3 Evita Descuidar 3.1.2. Debe Contemplar

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

3.1.1. DEBE SER

Clara Para Todos

Medición Interna Procesos De

Empezar Por Lo Básico

Ser Simple Y Práctica

Logre Esté Atento A

Haga Sentir Orgullo Lógica Y Razón

Tercer Nivel: Segundo Nivel: Un

Los japoneses se destacaron

Las primeras observaciones fueron:

Esta vez el equipo colombiano arribó a la

“El remero es un incompetente”.

Serían la llave de éxito, el broche de oro de un trabajo que

Las conclusiones revelaron datos escalofriantes

“Recurriremos a la contratación de un nuevo

 Los takatakas usan anabólicos.

 El remero era flojo y no se apegó a la misión,

Firmas del Comité

3.3.3. Diagnóstico 3.3.2. Principios

Cultura De Trabajo Proyectos De Mejora

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

Recursos (Todos Los

4.3. Valor Por Calidad

4.2. Principios De Calidad

Recompensa Lado Humano

4.3. VALOR POR

5.3. Más Allá De La Necesidad 5.2. Quién Mata El Servicio?

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA

Aspectos Tangibles Acceso Credibilidad

JOSÉ LUIS TORRES BARRERA Confiabilidad

Cómo Se Qué Compra?

EL CLIENTE PODRÍA ESTAR ENOJADO PORQUE:

Cree que si hace mucho escándalo podrá manipular.

Se equivocó al suponer lo que podrían hacer por él.