CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD.
CAPÍTULO 1
Juan Cevallos
 1.1. La Concepción Moderna de
Calidad
• Según la definición del
Organismo Internacional de
Normalización ISO- 9000:
Grado en el que un
conjunto de características
de un producto o servicio
cumple con los requisitos,
para satisfacer unas
necesidades expresadas o
implícitas.
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• Es el cumplimiento de las
especificaciones del diseño.

• La calidad se debe juzgar

desde el punto de vista del
resultado final, no desde el
punto de vista de tareas
concluidas.

Juan Cevallos
• Tal como evalúa la calidad
de un producto o servicio el
usuario final es el criterio
para medir el éxito.
• No es suficiente que cada
uno de los trabajadores haya
cumplido con sus tareas,
sino que se requiere que el
consumidor juzgue si la
calidad de un producto vale
el precio en relación con el
producto de la competencia.

Juan Cevallos
• Hay aspectos de la calidad que los podemos poner
por escrito; es decir son explícitos. El cliente los
exige y se ponen en el contrato. Hay aspectos que
son implícitos; que no nos lo dice el cliente pero se
sobreentiende que se están cumpliendo. Por
ejemplo cuando un cliente compra un alimento, se
sobreentiende que no hará daño, aparte de las
características organolépticas que se requieran y
permitan preferir uno frente a otro.

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 Otras definiciones:
1.Crosby: Conformidad con • Crosby:
requerimientos
2.Deming: Uniformidad y
fiabilidad, a bajo costo y
adecuado a necesidades del
mercado.
3. Feigenbaum: Determinación
del cliente. Conjunto total de
características del producto.
Control Total de la Calidad.

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4. Ishikawa: Satisfacer los requerimientos
del cliente. Calidad Total en toda la
empresa.
5. Juran. Aptitud para el uso.
6. Pirsig: No la puedes definir, pero saber
que está.
7. Shewart: Calidad es objetiva y
subjetiva.
8. Taguchi: Es la Pérdida que causa un
producto o servicio a la sociedad
después que es despachado.
Productividad: Relación entre lo que se
produce y lo que se emplea para
producir.
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JURAN : LA TRILOGIA
DE LA CALIDAD

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Objetivos de la calidad
• Controlar los problemas
esporádicos o los costos
eliminables (defectos de falla de Se resuelve usando
los productos, desperdicios, mano las herramientas y
de obra desperdiciada por análisis estadísticos
reprocesos, reparaciones,
atención a las quejas de clientes,
etc.).

• Controlar los costos inevitables Se requiere una nueva

cultura. Cambio de
atacando los problemas crónicos actitudes y aumento de
(prevención y control). los conocimientos.
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TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Planeación de Control de
la calidad la calidad (durante las operaciones)
Costos de la no calidad

Zona original de
control de calidad

Nueva zona de
control de calidad
Empiezan las
operaciones

Mejora de la Tiempo
Lecciones aprendidas calidad
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PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Proceso de preparación para cumplir con las metas de la calidad.

• Identificación de los clientes (internos y externos).

• Determinación de las necesidades de los clientes.
• Desarrollo de las características del producto, que satisfagan
dichas necesidades.
• Establecimiento de las metas de calidad, basadas en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
• Diseño de un proceso que pueda generar los productos
requeridos por el cliente y cumpla las metas de calidad.
• Comprobación de las virtudes del proceso.

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CONTROL DE LA CALIDAD
Proceso de cumplir con las metas de calidad durante la
operación

• Selección de los objetivos de control (¿Qué controlar?).

• Determinación de las unidades de medición.
• Fijación del sistema de mediciones.
• Establecimiento de los estándares de desempeño.
• Medición del desempeño real.
• Interpretación de las diferencias (real contra estándar)
• Corrección de las diferencias

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MEJORA DE LA CALIDAD
Proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedentes

• Demostración de las necesidades de mejora

• Identificación de los proyectos específicos para las mejoras.
• Organización para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
• Organización para dirigir las mejoras.
• Diagnóstico para determinar las causas.
• Definición de las correcciones.
• Comprobación de que las correcciones son efectivas en las
coordinaciones de operación.
• Implantación de los controles para conservar lo ganado.

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ISHIKAWA: CALIDAD
TOTAL – JAPON.

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CARACTERISTICAS DEL MODELO JAPONES
1- Control de Calidad en toda la
Empresa: participación de todos los
niveles de la organización
2- Educación y Capacitación en control
de calidad.
3- Actividades de los Círculos de CC.
4- Auditoria de Control de Calidad.
5- Utilización de métodos estadísticos.
6- Actividades de promoción del control
de calidad a escala nacional.

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 Control de Calidad en toda la Empresa:
participación de todos los niveles de la
organización
• Es un sistema de medios para
generación de productos que
satisfagan los requerimientos de los
clientes.
• Este sistema se desarrolla a lo largo y
ancho de la compañía.
• Requiere la cooperación de todo el
personal de la organización, desde el
nivel gerencial hasta el operativo.
• La generación de dichos productos
debe ser económica parCevallosla
Juan

organización.
 Educación y Capacitación en control de calidad
“El control de calidad empieza con educación y termina con
educación”.
• “El CC es una revolución conceptual... por lo
tanto, hay que cambiar los procesos de
raciocinio... Para lograrlo, es preciso repetir
la educación una y otra vez”.
• Educación en CC para cada nivel.
• Educación a largo plazo. Indefinidamente
• Educación y capacitación dentro de la
empresa.
• La educación formal: menos de la tercera
parte del esfuerzo educativo total.
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Actividades de los Círculos de CC

• El círculo de CC es un grupo pequeño que desarrolla

actividades de control y mejoramiento de la calidad, de
manera voluntaria, dentro de su misma área funcional.
• Características de los círculos de CC:
• Servicio Voluntario.
• Autodesarrollo.
• Desarrollo mutuo.
• Participación de todos
los miembros.
• Continuidad
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Auditoria de Control de Calidad
• Se revisa si el sistema de
control de calidad está
funcionando bien:
• Como se incorpora calidad
a los productos.
• El control de los
proveedores.
• Cómo se manejan las quejas
de los clientes.
• Cómo se pone en práctica
la garantía de la calidad en
cada paso de la producción
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• Auditoria Externa de
Control de Calidad
– Auditoria al proveedor,
Auditoria con propósito
de certificación,
Auditoria para el Premio
Deming y la Medalla
Japonesa, Auditoria por
un consultor.
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• Auditoria Interna de
Control de Calidad
– Auditoria por el
Presidente, Auditoria por
el Jefe de Unidad,
Auditoria por el personal
de Control de Calidad,
Auditoria mutua de
Control de Calidad.
Utilización de métodos estadísticos
• El 95% de los problemas de las empresas se pueden resolver con
las 7 herramientas de la calidad (Diagrama de Pareto, diagrama
de causa y efecto, estratificación, hoja de verificación,
histograma, diagrama de dispersión, gráficos de control).
• En todo trabajo hay dispersión. Los datos sin dispersión son
datos falsos.
• Sin análisis estadístico no puede haber un control eficaz.
• Los método estadísticos deben llegar a ser un asunto de sentido
común y de conocimiento general para todo el personal.

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 FILOSOFIA DE ISHIKAWA
• La Calidad empieza con la
educación y termina con la
educación.
• El primer paso en la calidad es
conocer las necesidades de los
clientes.
• El estado ideal de la calidad ocurre
cuando ya no se necesita
inspección.
• Eliminar la causa raíz y no los
síntomas.
• La calidad es responsabilidad de
todo el personal.

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• No confundir los medios con
los objetivos.
• Poner la calidad en primer
término y dirigir las
utilidades a largo plazo.
• El marketing es la entrada y
salida de la calidad.
• La gerencia no debe mostrar
enfado cuando sus
subordinados le presentan
hechos.

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 NORMA TECNICA
Establece las características de
calidad de un producto o
servicio.
Contiene, entre otros:
1. Alcance y Definiciones
2. Clasificación.
3. Requisitos
4. Métodos de ensayo.
5. Empaque y almacenamiento
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 Ejemplo de Requisitos de Norma de Queso.
4. CARACTERÍSTICAS
PRINCIPALES DEL QUESO
LISTO PARA EL CONSUMO
4.1 CONSISTENCIA: semi-duro
4.2 FORMA:
a) esférica, ligeramente achatada en
la superficie superior e inferior
b) bloque plano con lados cuadrados
y/o rectangulares (cuando no sea
rectangular) y con o sin corteza
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4.3 DIMENSIONES Y PESOS
4.3.1 Dimensiones: dependen de la forma
prescrita (4.2) y de los pesos (4.3.2)
4.3.2 Pesos: a) forma esférica (según 4.2.a)
1,7 a 2,5 kg
b) bloque plano (según 4.2.b) 5 kg como
mínimo
4.4 CORTEZA
4.4.1 Consistencia: dura
4.4.2 Aspecto: seco, frecuentemente
recubierto de parafina, cera, plástico, o
por una película de aceite
vegetal; los revestimientos son de color
amarillo o rojo
4.4.3 Color: amarillento

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4.5 PASTA
4.5.1 Textura: firme, que se pueda cortar
4.5.2 Color: amarillento
4.6 OJOS
4.6.1 Distribución: escasos, distribuidos regular e irregularmente
por todo el interior del queso
4.6.2 Forma: más o menos redonda
4.6.3 Tamaño: varía del tamaño de un grano de arroz al de un
guisante
4.6.4 Aspecto: no determinado
4.7 CONTENIDO MÍNIMO DE GRASA EN EL EXTRACTO
SECO: 40%
4.8 CONTENIDO MÁXIMO DE HUMEDAD: 46%
CONTENIDO MÍNIMO DE EXTRACTO SECO: 54%
4.9 OTRAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES: el queso
Edam, normalmente, no se consume hasta que no tenga por lo
menos cinco semanas de edad.Juan Cevallos
 Norma de procedimiento: Responder Teléfono

• Mire nombre del invitado y

número de habitación en la
pantalla del teléfono, antes de
coger el teléfono.
• Contestar el teléfono antes del
4º ring.
• De saludo de acuerdo a la hora
del día "Buenos días, Servicio
de habitaciones, responde
Teresa".
• Escriba el nombre del huésped
y el número de hab. en su
formulario de pedido. Juan Cevallos
• Si el nombre del huésped o
número de habitación no
aparece pedirlo: "¿Me puede dar
su nombre y número de
habitación por favor“
• Si no está seguro de la
pronunciación del nombre del
huésped preguntar:"¿He
pronunciado su nombre
correctamente?
• Desde el momento en que sabe
el número de habitación y
nombre del huésped, se dirige a
él por su nombre.

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• Pida permiso antes de poner al huésped en espera.
• Los huéspedes no pueden esperar por más de 15 segundos.
• Cuando regresa a la línea, agradece por la espera y da
información solicitada.
• En el caso de no tener respuesta, agradece por la espera y diga
que devolverá la llamada. Las devoluciones de llamada se
realiza en tres minutos.
• No filtrar las llamadas de teléfono, nunca preguntar "¿Quién
llama?“
• Si llama y quiere hablar con alguien que no está disponible, le
ofrece llevar el mensaje.
• Las puertas de la coordinadora telefónica, deberán permanecer
cerradas todo el tiempo. Los huéspedes no deben ser sometidos
a ruidos de fondo.

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 Normalizar describir en términos de
características o dimensiones
• Dimensiones que las de el proveedor o
cliente y
• Incidentes críticos
Ejemplo:
Dimensiones: características sensoriales, c.
físicas, c. químicas, c. de envase, c. de
proceso, c. de composición
Incidentes críticos: qué no se debe presentar

Juan
Juan Cevallos
Cevallos 31
 Dimensiones de la calidad: según
Garvin
1. Desempeño.
2. Características.
3. Confiabilidad.
4. Conformidad- cumplimiento
5. Durabilidad
6. Capacidad de servicio
7. Estética
8. Calidad percibida
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 Dimensiones de los servicios, según
Servqual.
1. Tangibilidad.
2. Confiabilidad
3. Capacidad de respuesta.
4. Aseguramiento.
5. Empatía.

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 1.2. Calidad Total
• La calidad total significa que no es
suficiente hacer bien las cosas
en el área de producción sino en
todas las áreas de la empresa. ¿De qué vale la
excelencia obtenida en producción si el servicio al
cliente es deficiente? Se perderá frente a los
competidores, a pesar de tener un excelente
producto.
• La gestión de la calidad total significa diseñar la
organización de manera que toda la organización
satisfaga día tras día a los clientes.
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Ello comprende:
a. La concepción del producto o servicio.
b. Que los sistemas de la organización produzcan
siempre el producto o servicio con arreglo a esa
concepción.

Según ISO 9000 los sistemas principales

que tienen un sistema de mejora continua
de la calidad son:
• el sistema de dirección,
• el sistema de gestión de recursos,
• el sistema de realización del producto, y
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• el sistema de medición, análisis y mejoramiento.
La gestión de la calidad total no se puede comprar e instalar
como un programa de computadora; requiere planificarse y
exige tiempo.
Otras Definiciones relacionadas:
1.- Gestión de Calidad: Aspecto de la función general de
gestión que determina y aplica la política de calidad.
2.- Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
3.- Inspección: Acción de medir, examinar, ensayar o verificar
una o varias características de un producto o servicio y de
compararlas con los requisitos especificados con el fin de
establecer su conformidad.

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4.- Auditoría de la calidad: Examen metódico e independiente
que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas, y para comprobar que estas
disposiciones se llevan a cabo realmente y son adecuadas
para alcanzar los objetivos previstos.

5.- Plan de calidad: Documento que recoge las formas de

operar, los recursos y la secuencia de actividades ligadas a
la calidad que se refieren a un determinado producto,
servicio, contrato o proyecto.

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 1.3. El Ciclo de Deming y el
Mejoramiento Continuo
El ciclo de Deming es un procedimiento para lograr la mejora de
cualquier actividad y también es un procedimiento para descubrir
una causa especial que haya sido detectada por una señal
estadística.

Juan
Juan Cevallos
Cevallos 38
 MEJORAMIENTO CONTINUO
Es una filosofía que plantea tener constancia en el propósito y la
dedicación para mejorar la competitividad. Para ello se requiere,
entre otros:
a) Innovar, asignando recursos para la planificación a largo
plazo: nuevos servicios y productos, nuevos materiales,
método de producción y equipos, nuevas habilidades,
formación del personal, coste de producción, coste de
marketing, satisfacción del usuario.
b) Destinar recursos para investigación y educación.
c) Mejorar constantemente el diseño del producto y servicio.
Se requiere mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante: política y objetivos de calidad,
resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y revisión por la dirección.
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Juan
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Cevallos 40
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
1. CREAR CONSTANCIA DE
PROPÓSITO PARA LA
MEJORA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS. 
2. ADOPTAR UNA NUEVA
FILOSOFIA
3. DEJAR DE CONFIAR EN LA
INSPECCION MASIVA. 
4. PONER FIN A LA PRACTICA
DE CONCEDER NEGOCIOS
CON BASE EN EL PRECIO
UNICAMENTE. 

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5.MEJORAR CONSTAN-
TEMENTE Y POR SIEMPRE
EL SISTEMA DE PRO-
DUCCIÓN Y SERVICIOS. 
6. INSTITUIR LA CAPA
-CITACION.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO.
8. ELIMINAR EL TEMOR.
9. DERRIBAR LAS BARRERAS
QUE HAY ENTRE LAS
AREAS. 
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10.ELIMINAR LOS LEMAS, LAS
EXHORTACIONES Y LAS
METAS DE PRODUCCIÓN
PARA LA FUERZA LABORAL. 
11. ELIMINAR LAS CUOTAS
NUMÉRICAS. 
12. REMOVER LAS BARRERAS
QUE IMPIDEN EL ORGULLO
DE UN TRABAJO BIEN
HECHO. 
13. INSTITUIR UN PROGRAMA
VIGOROSO DE EDUCACIÓN Y
RE-CAPACITACION. 
14. TOMAR MEDIDAS PARA
LLEVAR A CABO LA
TRANSFORMACIÓN.
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 1.4. El Justo a Tiempo - JAT
• Es una metodología para
alcanzar la excelencia en una
empresa de manufactura,
basada en la eliminación
continua del desperdicio.
• Producir o entregar los
productos correctos, en la
cantidad correcta y en el
tiempo correcto para dar
soporte a los procesos y/o
clientes siguientes.

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• Los 7 desperdicios:
sobreproducción,
espera, transporte,
proceso, inventarios,
movimiento,
productos
defectuosos.

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• El JAT se basa en el sistema jalar, es un sistema de producción
donde cada operación jala el material que necesita de la
operación anterior.
• Para que funcione bien el sistema jalar JAT se usan las tarjetas
kanban, que dan la indicación de mover o producir un material.

• Reglas del Kanban:

1.- No producir nada sin autorización - kanban.
2.- Producir sólo lo que se está
consumiendo.
3.- Mover sólo con autorización - kanban.

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 1.5. La Opinión del Cliente
• Tener un sistema permanente
para saber la opinión de sus
clientes sobre el producto o
servicio que entregan.
• Establecer un mecanismo que
les demuestre a los clientes
que los están escuchando.
• Establecer un mecanismo que
facilite a los clientes dar su
opinión.
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 Formas de obtener la
opinión de sus clientes
1) Salga y hable con su cliente.
2) Organice grupos focales.
3) Pida a sus clientes que respondan a una encuesta
por teléfono, correo o en persona.
4) Tenga buzones de sugerencias en lugares
estratégicos donde acuden sus clientes.
5) Responda y vuelva a responder rápido a las
quejas y peticiones de sus clientes.
6) Busque problemas, soluciónelos y diga a us
clientes lo que ha hecho.
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 1.6. Encuestas de Opinión
La elaboración de las preguntas
se debe realizar con base al
producto o servicio que se trate y
las características y
disponibilidad de los clientes para
responder.
El tamaño de la muestra, se
recomienda calcular según
fórmulas estadísticas o con
tablas especiales.
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 1.7. Trabajo en Equipo y Liderazgo
• Liderazgo: La dirección debe trabajar
en las fuentes de mejora, la idea de la
calidad y en la traducción de la idea al
diseño y al producto real.
• Los líderes crean nuevos productos,
cambian lo existente y lo proyectan al
futuro.
• Los líderes deben conocer el trabajo que
supervisan.
• Los líderes deben crear un ambiente de
participación y colaboración. Un
ambiente agradable de trabajo.

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 Equipos de Trabajo
• Está demostrado que para la solución de problemas
es superior la capacidad de un equipo que una
persona individual.
• La eficiencia de una organización aumenta en la
medida que los trabajadores se agrupan en equipos.
• Todo equipo necesita tener un liderazgo, visión,
misión, adecuadas relaciones humanas, capacitación
permanente, conocer sus capacidades, y construir su
consolidación de manera permanente.

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 1.8. Ejercicios 
1. DE 3 EJEMPLOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS DE CALIDAD.

2. ESTABLEZCA CATEGORIAS DE
CALIDAD.

3. ELABORE UNA NORMA TECNICA.

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