CRM ,

(Customer
Relationship
Management)

Informática
Empresarial
 • La definición de CRM (en inglés Customer
Concepto de Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con clientes) es una aplicación

CRM que permite centralizar en una única Base de

Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.
Concepto de • Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con
clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas
CRM básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.
 • El software CRM, por definición, permite
Concepto de compartir y maximizar el conocimiento de un
cliente dado y de esta forma entender sus

CRM necesidades y anticiparse a ellas. Por

definición, el CRM recopila toda la
información de las gestiones comerciales
manteniendo un histórico detallado.
 Concepto de
CRM
• Una solución CRM permite dirigir y
gestionar de forma más sencilla las
campañas de captación de clientes y de
fidelización. Gracias al CRM se puede
controlar el conjunto de acciones
realizadas sobre los clientes o clientes
potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de
mandos detallado.
 Concepto de CRM

• Las empresas que utilizan

soluciones CRM generan
más oportunidades de
venta, agilizando la gestión,
con presupuestos
actualizados en tiempo real
y procesos de ventas
optimizados. Del mismo
modo las empresas que
utilizan CRM pueden hacer
mejores segmentaciones, y
disponen de la información
para un servicio de atención
al cliente y postventa de
nivel superior.
 • La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan
resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
Concepto de comercial estructurada y que potencia la productividad en
las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del
CRM cliente que permite plantear campañas de marketing más
efectivas.
 • Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM
Concepto de potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes,
lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
CRM recurrentes y cruzadas.
 Objetivo de CRM
• El uso de un CRM forma
parte de una estrategia
orientada al cliente en la
cual todas las acciones
tienen el objetivo final de
mejorar la atención y las
relaciones con clientes y
potenciales.
 • En el nivel más básico,
el software CRM
consolida la
información y los
documentos de los
clientes en una única
base de datos. Así los
usuarios  podrán
acceder a ella y
gestionarla con mayor
facilidad.

Para qué sirve un

CRM
 Con el tiempo, se han añadido muchas funciones
Para qué adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de
estas funciones incluyen el registro de
interacciones de los clientes a través de correo
sirve un CRM electrónico, teléfono, redes sociales u otros
canales; la automatización del flujo de trabajo,
como tareas, calendarios y alertas; y dar a los
administradores la capacidad de hacer un
seguimiento sobre el rendimiento y la
productividad de acuerdo con la información
registrada en el sistema.
Herramientas CRM

• Las herramientas mas

comunes dentro de los
CRM son.
 • Las herramientas CRM
pueden realizar tareas
repetitivas para
mejorar el trabajo del
departamento de
marketing. Por
ejemplo, a medida que
se producen registros
en el sistema, se
puede enviar material
promocional sobre la
compañía,
normalmente a través
del correo electrónico
o las redes sociales. El
objetivo siempre debe
ser convertir a un
cliente potencial en un
Automatización del cliente de cartera.

marketing
Automatización de
la fuerza de ventas

• Las herramientas realizan

un seguimiento de las
interacciones con los
clientes. También
automatizan ciertas
funciones empresariales
del ciclo de ventas que
son necesarias para
rastrear a los clientes
potenciales.
 • Diseñado para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un
agente de telemarketing. Incluye audio pregrabado que
ayuda a resolver los problemas del cliente y a facilitar
Automatización información. Varias herramientas de software para empresas
del Contact que se integran con los programas instalados en el escritorio
del agente pueden gestionar solicitudes de los clientes con el
Center fin de reducir el tiempo de duración de las llamadas y
simplificar los procesos de atención en el servicio al cliente.
 Algunos sistemas CRM
incluyen tecnología que
puede crear campañas de
marketing geolocalizado. A
veces se integran con
aplicaciones GPS
populares basadas en la
ubicación. La tecnología de
geolocalización también
puede utilizarse como una
herramienta de gestión de
contactos para hacer un
seguimiento de las ventas
en una determinada
ubicación.
Tecnología de geolocalización o
servicios basados en la localización
 Automatización del flujo de trabajo

• Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse
de las funciones más simples. Esto permite a los empleados centrarse en tareas
creativas y de más alto nivel.
 Gestión de clientes potenciales

• Los clientes
potenciales pueden
ser rastreados a través
de un CRM. Los
comerciales pueden
seguir y analizar los
datos de los clientes
potenciales en una
pantalla.
 Gestión de Los sistemas CRM ayudan a hacer un seguimiento de la
información de los empleados. Ejemplos: información de
recursos contacto, revisiones de rendimiento y beneficios que aporta a la
empresa. Todo esto permite al departamento de recursos
humanos en humanos gestionar de forma más eficaz al personal de la
empresa.
un CRM
Análisis

Analizando los datos y

creando campañas de
marketing efectivas se
elevan los índices de
satisfacción del cliente.
 Las tecnologías de
inteligencia artificial se
han incorporado a las
plataformas CRM.
Automatizan las tareas
repetitivas, identificar
patrones de compra de los
clientes para predecir el
comportamiento futuro y
mucho más.

Inteligencia
Artificial
 Tipos de CRM

• Si atendemos a sus
funcionalidades y
objetivos podemos decir
que hay tres tipos de CRM
en el mercado. Antes de
implementar uno en tu
empresa, merece la pena
conocer qué ofrecen y en
qué se diferencian.
 • Agiliza los procedimientos de la empresa  a través de la
automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo
principal es generar clientes potenciales, convertirlos en
Operativo contactos, registrar todos los detalles necesarios y
proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
 Colabora con gerentes,
marketing, ventas y soporte
estableciendo la mejor manera
de prestar servicios a los
clientes. La función principal de
este tipo de CRM es el análisis
de datos. Analiza los datos de los
clientes, procedentes de
distintas fuentes, para obtener
una imagen fiable del estado de
la empresa. Permite a la
gerencia tomar mejores
decisiones, a marketing
entender la efectividad de las
campañas, a ventas incrementar
los beneficios y al personal de
soporte mejorar la atención y
construir una relación sólida con
el cliente.

Analítico
 Colaborativo

• Comparte la información de
los clientes con varias áreas
de la empresa como el
departamento de ventas,
marketing, el equipo técnico y
soporte. El CRM recopila el
trabajo de las diferentes
unidades del negocio para
conseguir un objetivo: utilizar
toda la información para
mejorar la calidad del servicio
al cliente, fidelizarlo y captar
nuevos clientes para
aumentar las ventas
 ¿Qué es un CRM
local?
• Este sistema deja el control de la administración,
seguridad, mantenimiento de la base de datos e
información, en manos de la empresa que utiliza
el software.
¿Qué es un CRM local?

• La empresa compra
licencias de por vida
en lugar de comprar
suscripciones anuales
o mensuales a un
proveedor de CRM en
la nube.
 ¿Qué es un CRM local?

• El software para
empresas reside en los
propios servidores de
la compañía y el
usuario asume el coste
de cualquier
actualización. También
suele requerir un
proceso de instalación
complejo para
integrarse con los
datos de la empresa.
 • En un CRM basado en la nube, también conocido como SaaS
(software as a service), los datos se almacenan en una red
externa y remota a la que los empleados pueden acceder en
¿Qué es un cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión a
Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que
CRM basado supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades
de despliegue de una solución en la nube atraen a las
en la nube? empresas con conocimientos o recursos tecnológicos
limitados.
 Las empresas podrían
considerar una solución en
la nube como una opción
más rentable ya que no
hay que pagar una
cantidad inicial alta como
en el caso de la instalación
local.

¿Qué es un CRM
basado en la nube?
 La seguridad de los datos es una
preocupación crítica para las
empresas que utilizan sistemas
basados en la nube, ya que la
empresa no controla físicamente
el almacenamiento y
mantenimiento de sus datos. Si
el proveedor cierra el negocio o
es adquirido por otra empresa,
los datos pueden verse
comprometidos o perdidos.
También pueden surgir
problemas de compatibilidad
cuando los datos se migran
inicialmente del sistema interno
de una empresa a la nube

¿Qué es un CRM
basado en la nube?
 CRM privativo
• Un CRM privativo es aquel que presenta
cualquier tipo de restricción tecnológica o legal
que impide su modificación o distribución sin la
autorización previa de su propietario. El código
fuente es propiedad de una empresa encargada
de su explotación con objetivos comerciales.
 Un sistema CRM Open
Source pone el código
fuente a disposición de los
usuarios, permitiéndoles
realizar modificaciones sin
coste alguno para la
empresa que emplea el
sistema. Los sistemas de
código abierto también
permiten añadir y
personalizar el registro de
datos en los canales de
redes sociales.

CRM Open Source

CRM Open Source

Las plataformas de código

abierto como OroCRM,
SuiteCRM y SugarCRM
ofrecen alternativas a las
plataformas de pago.
 Contact Center
• Tradicionalmente, el registro de datos en
un sistema CRM ha sido responsabilidad
del departamentos de ventas y
marketing, así como de los agentes del
centro de atención al cliente. Los equipos
de ventas y marketing consiguen clientes
potenciales y actualizan el sistema con
información del cliente. Por su parte los
centros de atención al cliente recopilan
datos y revisan los registros del historial
del cliente a través de las llamadas que
recibe el servicio e interacciones de
soporte técnico.
 Social CRM

• Otro ejemplo lo
encontramos en Las redes
sociales. Éstas crean
oportunidades de negocio
a través de plataformas
como Facebook, Twitter y
LinkedIn. Las redes
sociales representan un
foro abierto para que los
clientes compartan
experiencias con una
marca, ya sea emitiendo
quejas o promocionando
productos.
 Social CRM
Para agregar valor a las interacciones de los
clientes, las empresas utilizan varias
herramientas de Social CRM. Éstas
monitorizan las conversaciones en las redes
sociales, desde menciones específicas de
una marca hasta las palabras clave
utilizadas.  Así determinan su audiencia
objetivo y las plataformas sociales que
utilizan. Otras herramientas de software
para empresas están diseñadas para
analizar la retroalimentación en redes y
abordar las consultas y problemas de los
clientes.
 Las compañías están
interesadas en captar los
sentimientos de los
clientes, tales como la
probabilidad de que
recomienden productos y
la satisfacción general que
muestran, para desarrollar
estrategias de marketing y
servicio. Las empresas
intentan cruzar los datos
obtenidos a través del
Social CRM con otros
recopilados por los
departamentos de ventas
o marketing para obtener
una única visión del
cliente.

Social CRM
 Las aplicaciones creadas para smartphones y tablets se han
convertido en una necesidad para los comerciales y profesionales
de marketing. Les permiten acceder a la información de los
clientes y realizar tareas cuando no están físicamente en sus
Sistemas CRM oficinas. Las aplicaciones de CRM Móvil aprovechan las funciones
exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las funciones
Móvil de reconocimiento de voz, para ofrecer a los empleados de
ventas y marketing acceso a la información de los clientes desde
cualquier lugar.
 Prácticas de • Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a generar una
mayor visibilidad de los clientes potenciales y, por lo tanto,
negocio a aumentan la eficiencia en todo el proceso de ventas.

negocio (B2B)
 • Cualquier avance en la tecnología CRM no es útil si sólo se
Desafíos del usa como base de datos. Los datos obtenidos deben estar
conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios
CRM puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.
 • Las empresas no tendrán un cuadro completo del cliente si
los datos no están organizados en una única interfaz. También
surgen desafíos cuando los sistemas contienen datos de
Desafíos del clientes duplicados o información obsoleta. Estos problemas
pueden llevar a una reducción de la calidad en la experiencia
CRM del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las
llamadas telefónicas, la gestión inadecuada de los casos a
través del soporte técnico y otros problemas.
Gracias