CONTRATO WORK PLACE

SOPORTE EN SITIO

Outsorucing
Vicepresidencia Servicios de Red
Fecha: 19 de Marzo de 2009

RAZÓN SOCIAL
Área
 Índice
01 PUESTO DE TRABAJO COLOMBIA
-Descripción Iniciativas Regionales
-Aspectos Generales.
-Servicios asociados
- Work Place Avance.
02 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- Remedy
- Automatos
- Herramienta de Gestión de la Red Lan (Netcool)

03 ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO

RAZÓN SOCIAL
Área
01 Iniciativas Regionales

●
Recepción de solicitudes e incidentes , Escalamiento y seguimiento a la
Service Desk ●
atención del usuario
Solución ubicada en Argentina Atento

●
Herramienta de gestión del servicio: registro de incidentes, solicitudes, problemas,
Service Management ●
cambios, gestión de ANS, gestión de inventarios, entre otras funcionalidades
Herramienta ubicada en Brasil Remedy

Soporte en campo de equipos y redes

Work Place
●

●
Servicio ubicado Localmente en cada país Proveedor HP

●
Administración de servidores, almacenamiento y bases de datos para los
Midrange ●
datacenters locales
Servicio ubicado en cada País Proveedor IBM

Servicio de correo y calendario a través de Outlook (Exchange).

Correo Regional
●

●
Solución ubicada en Miami

RAZÓN SOCIAL
Área 3
 01 Puesto de trabajo Negocios (PdTI)
Piloto Construcción Lanzamiento

Estado
100% 100% 100%

Fecha Limite Julio 3Q 3Q

2007 2007 2008
Contrato Marco actual con Work place Regional Work place Regional
HP
Proveedor Se migran los clientes del
piloto

Alcance • ADSL+ Equipo • ADSL+Equipo+Servici • Puesto de voz

+Servicio de Soporte o de soporte +LAN integral
• Bogotá • Colombia • Colombia
Meta Piloto TOP 150 PdTI
Meta Masivo 50 PdTI
Análisis de requerimientos versus Workplace Regional
Labores de Acompañamiento en el desarrollo del producto para alinear a estándares de la compañía
TI Sinergias con proyectos actuales o en curso

RAZÓN SOCIAL
Área
01 Servicios Work Place (Soporte) :
Incluido en valor mensual del Puesto de Trabajo:
• Mesa de ayuda (**)
• Soporte remoto
• Soporte en campo
• Gestión de garantías
• Gestión de inventario
• Gestión de parches
Con cobro adicional :
• Movimiento de equipos
• Instalación de Hardware y/o adicionales
• Incumplimiento del servicio por parte del cliente
Suministro de equipos previo forecast conjunto (Telefónica-HP)
• Alistamiento
• Entrega e instalación en sitio
• Transporte pagado por reembolsos

RAZÓN SOCIAL
Área 5
01 Servicios Work Place (Soporte) :
Alcance Real Contrato WP (HP):
Hewlett Packard prestara el servicio de Workplace a los clientes internos y externos de
Telefónica Telecom. Los clientes externos de Telefónica Telecom se encuentran
divididos en dos segmentos de atención: Negocios (pymes) y Empresas.

En el caso en que se requiera personalizar algún servicio, cuando los niveles de

servicio cambien y/o el cliente externo de Telefónica Telecom requiera la inclusión de
condiciones específicas, Hewlett Packard hará el análisis de dichos requerimientos en
conjunto con el grupo que Telefónica Telecom defina para tal actividad. El impacto en
los precios de dicho servicio será acordado siguiendo los procedimientos de compras
de Telefónica Telecom.
 
El servicio de Soporte a los Puestos de Trabajo (Work Place cliente externo) es
considerado como Soporte de Segundo Nivel en el esquema de Servicio de Soporte de
Telefónica y recibirá todas las incidencias que han sido registradas en el Service Desk
relacionadas con los puestos de trabajo.

RAZÓN SOCIAL
Área 6
01 Servicios Work Place (Soporte) :

El Servicio debe ejecutarse de acuerdo al modelo operativo, procedimientos,

estándares, mejoras y excepciones definidas por Telefónica, garantizando la
seguridad, la calidad y eficiencia en la resolución de las incidencias de pérdida de
servicio y alarmas que permitan el cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio,
identificando las causas que prevengan su repetición así como aquellos riesgos
operacionales y vulnerabilidades en aras de incrementar la disponibilidad en los
servicios que Telefónica presta a sus Clientes.

De esta forma los servicios a entregar a nuestros clientes son:

Soporte Remoto
Soporte en Sitio
Mantenimiento Preventivo
Gestión de IMAC.
Distribución de SW
Gestión de inventario
Gestión de SLA’S

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Área 7
 01 Work Place Colombia:
Proceso de adjudicación y Transición de Work Place
(OPT) Colombia

 Proceso de Adjudicación: El proceso inicia en 2007, las ofertas recibidas pasaron

por el proceso de validación técnica por parte de Telefónica Telecom y en
septiembre de 2008 se adjudico a HP.
 A la fecha se encuentra adjudicado y las necesidades de los segmentos (empresas y
negocios) expresadas en anexos técnicos.
 Proceso de Transición: Se ajusto y definió el modelo de operación y transición con
los informes requeridos para el control de SLA’s, se definió el esquema de
seguimiento a la operación y modelo de gobierno. En proceso la construcción el
SOW.

RAZÓN SOCIAL
Área
 01 Work Place Avance Operativo:
 Centralización del control de la operación para exigir al proveedor los SLA’S
comprometidos, realizar los seguimientos adecuados y estandarizar el proceso de
Atención del Servicio de Work Place para cliente externo.

Base centralizada de administración de los inventarios

Esquema de seguimiento a los tickets (instalación, soporte y garantías)
Esquema de escalamiento.
Regularización de informes exigibles al proveedor.
Esquema de facturación claro para los segmentos.

 Canal único de escalamiento al proveedor para garantizar respuestas adecuadas y en

tiempo.
– SEGMENTO MASIVO: 7010
MAQUINAS
PRODUCCION – SEGMENTO NEGOCIOS: 3300
MAQUINAS
VALOR PRESUPUESTO $ 2.3OO MM 2009
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Área
 02 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
 Remedy: Esta herramienta se encuentra en Brasil y su acceso será mediante
la red corporativa regional (Red Bala). El proceso se encuentra en etapa de
contratación, la proyección inicial era entrar en operación para cliente
externo en el mes de mayo de 2009. Se mantiene operación con HP por
2009 para asegurar la operación (SD y herramienta)
 Autómatos: Herramienta de gestión remota, es la que utilizará el proceso
de WP y permitirá tomar posesión de la maquina para Soporte; el proceso
de adquisición de esta herramienta en Colombia se encuentra en etapa de
contratación.
 Netcool: Esta herramienta permitirá realizar la gestión a la red LAN de los
clientes y al igual que la herramienta anterior esta pendiente por
contratación.

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Área
 03 ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO
• Aseguramiento del servicio para 2009 con el proveedor actual del Service Desk HP.

• Extensión del contrato de SD asociado al contrato de Work Place.

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Área 11
RAZÓN SOCIAL
Área