ESTRATEGIAS PARA LA SEGURIDAD DEL

PACIENTE
COMUNICACIÓN EFECTIVA
D-DMC-003
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Los errores en la comunicación es mencionado en más del 70% de los
eventos centinela (daños graves a los pacientes) reportados a la atención
ante la Comisión Conjunta de los EE.UU entre 1995 y 2006 ), y la causa más
común de reclamos por tantas otras medidas de seguridad de los mala
praxis en dicho país.

La pobre comunicación de la información durante el traslado del paciente

sería la responsable de casi el 50% de los errores de medicación y el 20% de
los eventos adversos asociados a medicación hospitales norteamericanos.

Australia y Gran Bretaña de los 25.000 - 30.000 eventos adversos evitables

que condujeron a una incapacidad en Australia, el 11% se debió a
problemas de comunicación, en contraste con el 6% debido a niveles de
competencia inadecuados en EEUU.

Joint Comission on Acreditation of Healthcare Organizations (JCAHO)

 FALLAS LATENTES

• Falta de información a familiares en sala de espera

quirúrgica.
• Demoras en la definición y resolución de procedimientos
quirúrgicos.
• Demoras en respuesta a interconsultas.
• Notas de evolución realizadas por residentes.
• Préstamo de usuarios de registro de historia clínica.
• No firma del consentimiento informado por especialista
tratante.
• Desacuerdo entre colegas para la definición de un
procedimiento quirúrgico.
 FALLAS LATENTES

• Adherencia a higiene de manos.

• Indicadores de IAAS en aumento.
• Aumento de eventos adversos.
• Aumento de quejas y demandas.
• Cancelación de procedimientos
quirúrgicos.
• Larga estancia hospitalaria.
 OBJETIVOS

1. Brindar herramientas para mejorar las comunicaciones en la

Institución dentro de un marco de efectividad, empatía y ética entre
el recurso humano de las diferentes Unidades Funcionales y el
Usuario.

2. Contribuir con la adecuada prestación del servicio, minimizando los

riesgos potenciales por brechas en la comunicación y con enfoque
hacia la seguridad del paciente.
 CONCEPTUALIZACION

• Proceso de intercambio de información a

través de un canal donde intervienen un
COMUNICACIÓN emisor y receptor

• la capacidad de prestar atención con interés a

los pensamientos, sentimiento o
preocupaciones de los demás y de decir sin
COMUNICACIÓN temores los suyos propios
ASERTIVA

• habilidad para comunicar y escuchar

atentamente ideas, opiniones y/o
COMUNICACIÓN pensamientos de manera clara
EFECTIVA
 COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL
AMBIENTE ASISTENCIAL

Es el proceso constante de recepción y

transmisión de información de manera asertiva
dirigida al paciente, familiares y/o cuidadores,
a otros Médicos y/o profesionales de la salud
y/o áreas que intervienen en el tratamiento del
paciente.
 BARRERAS QUE DIFICULTAN LA
COMUNICACIÓN

Fisiopatológico Semánticas
s Emotivos Administrativo
Físicas terminología
Hipoacusia, Reacción del s
médica con el
Ruidos del disartria, miopía, paciente Sobrecarga de
hipermetropía.
paciente
ambiente pacientes
 TECNICAS PARA LOGRAR UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA

El TeachBack Las 3 preguntas. tres

elementos críticos
relacionados con la
atención
 Cuál es mi principal
problema diagnostico?
 Que tengo que hacer—
tratamiento?
 Porque es importante
seguir las instrucciones
que se me han dado?
 TECNICAS PARA LOGRAR UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• que ocurre,
S cuando comenzó,
y severidad.

• Diagnostico de ingreso
y fecha, tratamiento
actual, alergias,

A líquidos parenterales y
exámenes
laboratorio,
de
Signos
vitales recientes, otra
información clínica.

interpretación de la
situación. (Tiene

I signos de… creo

que tiene
ruptura de---).
una

 SITUACION • Cuál es su
recomendación? O
 ANTECEDENTES
 INTERPRETACION
R que quiere o espera
de su interlocutor?.

 RECOMENDACIÓN
 RECOMENDACIONES PARA ASEGURAR
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
 Manejar una adecuada comunicación no verbal
(gestos, miradas, entre otras).
 Aceptar que el paciente y su familia son verdaderos
aliados y se debe reconocer el derecho a una
información clara y relevante que les permita
participar en la toma de decisiones clínicas que los
afectan.
 Con respecto a la información entregada hay que
reconocer que la jerga médica no es fácilmente
entendible por la mayoría de los pacientes, la que
junto a factores culturales, emocionales y sociales,
constituye una barrera a la comunicación efectiva.
 OTRAS FORMAS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN TELEFONICA. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
 La forma mas importante de comunicación
escrita entre las Unidades Funcionales
Asistenciales, es la Historia Clínica,
Órdenes Médicas y el Consentimiento
Informado

Correo Interno:

Portal Corporativo:
 MEDIOS DE COMUNICACIÓN
 El Consentimiento Informado es un documento en el cual se deja
constancia de la información brindada por el Médico a su paciente
sobre todo lo concerniente al procedimiento que se vaya a practicar de
manera integral.
 CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN A
NUESTROS USUARIOS Y FAMILIARES.

 Disponibilidad: Se refiere a que la información exista y esté

disponible en el momento y lugar que se requiere y sea recuperable
bajo cualquier eventualidad.
 Integridad: Se refiere a lo exacto y completo de la información.
Garantiza que la información suministrada contenga la totalidad de
datos requeridos por nuestros Usuarios, así como también que refleje
de forma veraz su situación.
 Confidencialidad: Garantiza que la información esté disponible
únicamente para las personas indicadas.
 Transparencia y confiabilidad: Cumplimiento de la normatividad y
compromisos que haya adquirido la Institución y la garantía plena de
su veracidad y posibilidad de ser verificada.
SUMINISTRO DE INFORMACIÓN A PACIENTES Y
FAMILIARES.

ACCESO A
PACIENTES

SALIDA Y REGISTRO E
SEGUIMIENTO INGRESO

PLAN CUIDADO
EJECUCIÓN DEL Y
TRATAMIENTO TRATAMIENTO
MUCHAS GRACIAS!