Gestión y Dirección de Empresas

Sesión
Curso: IND 251 Gestión y Dirección de Empresas
Profesor: Ricardo Vega
Administración décima edición

Stephen P. Robbins Mary Coulter

Capítulo
Los gerentes y la
14 comunicación

© 2009
Pearson
Educació
nn, Inc.
14–2
Publicad
LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

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LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
 Cuatro funciones de la
comunicación

Control
Control Motivación
Motivación

Funciones
Funcionesde
dela
la
comunicación
comunicación

Información
Información Expresión
Expresiónemocional
emocional

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 Funciones de la comunicación
• Control
 Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.

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 Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

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 Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

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14.2 Comunicación interpersonal
• Mensaje
 Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
 El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
 El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
 La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
 Alteraciones que interfieren con la comunicación.

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 Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
 El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
 Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
 El contenido mismo del mensaje.
 La elección del formato del mensaje.
 El ruido que interfiere con el mensaje.

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 Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
 La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
 El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
 Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
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 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Correo de voz
• Memorando
• • Teleconferencias
Correo postal
• • Videoconferencias
Fax
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
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 Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de detección
codificación • Consumo de tiempo
• Facilidad de
decodificación

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 Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

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 Comunicación interpersonal
(cont.)
• Comunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
 Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

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 Distribución de la Información

Implica
Implicaponer
ponerlalaInformación:
Información:
•• De
Demanera
maneraoportuna
oportuna
•• Necesaria
Necesariaaadisposición
disposiciónde
delos
losinteresados
interesados

Incluye:
Incluye:
•• Implementar
Implementarelelplan
plande
degestión
gestiónde
delas
lascomunicaciones
comunicaciones
•• Responder
Responderaalas
lassolicitudes
solicitudesinesperadas
inesperadas
 Planificación de las Comunicaciones

Plan de gestión de las comunicaciones

Qué debe Por qué? Entre Mejor método de Responsabilidad Cuándo y qué
comunicarse? Quién? comunicar del envío tan seguido? ……….
……….
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

– Son parte de las habilidades “blandas” del gerente.

– El gerente debe asegurarse que las personas correctas reciban la
información en el tiempo oportuno
– El emisor es responsable de enviar la información de forma clara y
completa y asegurarse de que el receptor ha entendido la información
enviada mientras que el receptor es responsable de decodificar toda la
información y comprenderla.
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

– La comunicación incluye varias dimensiones:

• Escrita y oral (verbal y no verbal)
• Escuchar y hablar
• Interna (dentro de la organización) y externa (fuera de la organización)
• Formal e informal
• Vertical (con los jefes o subordinados) y horizontal (con colegas).
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Comunicación verbal
• Intercambio de información oportuno
• Rápido feedback
• Cierre oportuno.
– Comunicación no verbal
• Incluye:
– Gestos
– Tonos vocales
– Expresiones faciales
– Lenguaje del cuerpo.
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Comunicación no verbal

Lenguaje del cuerpo Interpretación

Señalar Agresividad

Suspirar Impaciencia, aburrimiento, pena

Rascarse (cabeza o cara) Incertidumbre o riesgo

Inclinarse (hacia delante) Interés
Recostarse (manos detrás de la cabeza) Superioridad, confianza

Cerrar puños Actitud defensiva

Cruzar brazos
Sobarse (las manos) Expectativa
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Impacto del mensaje
• Palabras 7% +
• Tonos vocales 38% +
• Expresiones faciales
y corporales 55%
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Comunicación escrita
• El objetivo principal es que debe ser entendida claramente al ser
leída rápidamente.
• El mensaje debe ser:
– Bien planeado
– Simple
– Claro
– Directo.
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

Método de ¿Cuándo usarla?

comunicación
Escrita y formal • Para resolver problemas complejos, para elaborar planes de
gestión y para comunicación entre diferentes culturas.

Verbal y formal • Para presentaciones y conferencias.

Escrita e informal • Memos, e-mail y notas.

Verbal e informal • Reuniones y conversaciones.

Métodos de comunicación
Distribución de la Información

Cuál es la mejor forma de comunicación

en las siguientes situaciones?
Formal Escrita
1. Actualizar el plan para la dirección del proyecto.
2. Presentación a la gerencia.
Formal Verbal
3. Intentar resolver un problema complejo.
Formal Escrita
4. Tomar notas con respecto a una conversación
telefónica. Informal Escrita
5. Realizar cambios en un contrato.
6. Informar a un miembro del equipo de su bajo Formal Escrita
rendimiento (segundo aviso).
Formal Escrita
7. Calendarizar una reunión.
8. Aclarar un aspecto de trabajo.
Informal Escrita
9. Solicitar recursos adicionales.
10.Intentar descubrir la causa raíz de un problema. Formal Escrita
Informal Verbal / Formal Escrita

Informal Verbal
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
Método de comunicación
Propósito de la
Nivel de efectividad
comunicación
Oral Escrita Mixta
Visión general Media Media Alta
Acción inmediata Media Baja Alta
Acción futura Baja Alta Media
Directiva, orden Baja Media Alta
Informe de avance Baja Media Alta
Reconocimiento Baja Baja Alta
Reprimenda Alta Baja Media
Disputa Alta Baja Media

Nivel de efectividad de la comunicación

Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
Método de comunicación
Propósito de la
Nivel de efectividad
comunicación
Oral Escrita Mixta
Visión general Media Media Alta
Acción inmediata Media Baja Alta
Acción futura Baja Alta Media
Directiva, orden Baja Media Alta
Informe de avance Baja Media Alta
Reconocimiento Baja Baja Alta
Reprimenda Alta Baja Media
Disputa Alta Baja Media

Nivel de efectividad de la comunicación

Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Escucha activa
• Comportamiento verbal que denota escucha:
– Preguntar para aclarar u obtener mayor información
– Parafrasear para aclarar la terminología
– Resumir para confirmar que se ha entendido
– Pedir ejemplos
– Feedback táctico.
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Escucha activa
• Comportamiento no verbal que denota escucha:
– Contacto visual: Indica honestidad y apertura
– Expresividad: Mostrarse alerta e interesado
– Acercamiento: Establece una comunicación más amigable y constructiva
– Captar la intención: Algunas veces el mensaje real no es lo que se dice sino
cómo se dice.
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Escucha activa

Siempre interrumpe No interrumpe

Es impaciente Espera y pregunta

Juzga apresuradamente Pide aclaración

Muestra desinterés Presta mucha atención

No trata de entender Verifica su comprensión

No responde Da feedback: sonríe, asiente, frunce el ceño

Prepara mentalmente un argumento Evita la discusión y su efecto negativo en la

para “ganar” relación
Reacciona, pierde el humor Responde a la idea no a la persona

Es inquieto Deja a un lado las distracciones

Se sale del tema Se concentra en las palabras y los sentimientos

detrás
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
– Escucha activa
Mal escuchador Buen escuchador

Siempre interrumpe No interrumpe

Es impaciente Espera y pregunta

Juzga apresuradamente Pide aclaración

Muestra desinterés Presta mucha atención

No trata de entender Verifica su comprensión

No responde Da feedback: sonríe, asiente, frunce el ceño

Prepara mentalmente un argumento Evita la discusión y su efecto negativo en la

para “ganar” relación
Reacciona, pierde el humor Responde a la idea no a la persona

Es inquieto Deja a un lado las distracciones

Se sale del tema Se concentra en las palabras y los sentimientos

detrás
 14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

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 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

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 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

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 Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

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 Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

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 14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.
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 Flujos de comunicación

H nal H
a ago a
c Di c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

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 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
• Hacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

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 Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)

 Comunicación que tiene lugar entre los empleados de
un mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

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 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.

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 Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad

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 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
 El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

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 14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
 Asuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
 Falta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

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 Situación actual de la
comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la

organización
 Desarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.
 Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.

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 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.

 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en

la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

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 La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

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