GESTIÓN ESTRATÉGICA DE

PROCESOS

1
PROCESOS:
EL PARADIGMA DE LA ORGANIZACIÓN
HORIZONTAL

2
EL MODELO BASADO EN PROCESOS

PROCEDIMIENTOS
CONTROLES
MARCO LEGAL

PRODUCTOS
INSUMOS
Actividades SERVICIOS
(QUE AGREGAN VALOR)

RECURSOS
Proveedor
Cliente
( MATERIA PRIMA )

3
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
EL CONCEPTO DE PROCESO

 Un Proceso es un conjunto de Actividades realizadas en forma

secuencial, que permite generar un producto o servicio.

 Las actividades que forman parte de un proceso, transforman

los insumos (entradas), en productos o servicios (salidas del
proceso), por medio del uso de los recursos, y tomando en
cuenta ciertos controles de verificación de requisitos;
agregándoles valor.

Controles
Procedimientos
Marco legal

Entrada Salida

Actividades
Actividades

PROD/SERV

 Los procesos utilizan los recursos de la organización

Recursospara
lograr ciertos objetivos o alcanzar resultados.

4
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
COMPOSICIÓN DEL PROCESO

 Son independientes de la localidad o personas que lo

ejecutan
 Son sinónimos de actividades
 Son descompuestos en una jerarquía, donde los
componentes del proceso están constituidos por otros
elementos.
 Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un
procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones
que determinan la manera de proceder para conseguir un
resultado. Un proceso define “qué” se hace, y un
procedimiento, “cómo” hacerlo.
 Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).

5
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
CARACTERÍSTICA DE UN PROCESO

 Tiene una misión o propósito claro

 Los Procesos contienen entradas y salidas; además se
pueden identificar los clientes, proveedores y el producto o
servicio final.
 Una actividad son acciones que tienen lugar dentro de los
Procesos.
 Las actividades de un proceso deben ser susceptibles en
descomponerse en operaciones o tareas, pueden ser
controladas mediante la aplicación de una metodología de
gestión (tiempo, recursos, costos, etc).
 Existe una persona asignada como responsable del
Proceso.

6
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

Los procesos tienen una jerarquía basada en etapas o pasos:

 Macro-procesos
 Procesos
 Sub-procesos MACRO
PROCESO A B C
 Actividades, y
 Tareas

PROCESO
B1 B2 B3

SUB- B2.3
PROCESO B2.1 B2.2

ACTIVIDADES B2.2.1 B2.2.2 B2.2.3

7
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

INPUTS

OUTPUTS

8
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO
Macro Processes

Capital Asset Customer

Management Management Processes

Connection Contract
Management Management

Load Customer
Management Marketing

Enquiry/
Complaints Billing Activities
Handling

Meter Database
Reading Management

Payment
Scheme Invoicing Tasks
Administration

Invoice Invoice
Production Verification

Envelope
Invoice Mailing
Stuffing

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EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

 MACRO - PROCESO:
Control Administrativo y Financiero
 PROCESO:
Gestión de Tesorería
(Recursos: Contador, Administrador, Ordenador,software)
 SUB - PROCESO:
Pago a Proveedores
 ACTIVIDAD:
Registro de Facturas.
 TAREA:
Comprobación de Facturas con pedido.
 PROCEDIMIENTO:
Normativa de Arqueo de Fondos.

10
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

PROCESO

GESTION DE ADMINISTRACION
COMPRAS DE
INVENTARIOS

MANEJO DE
DESPACHOS

MACRO PROCESO: LOGISTICA DE ENTRADA

11
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

ACTIVIDAD

Calificación de
Proveedores Generación
Órdenes de pedido

Seguimiento a
órdenes

PROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS

12
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
JERARQUÍA DEL PROCESO

TAREA

Contactar
proveedores Registrar el
estado de pedidos

ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO A ÓRDENES

13
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL

Gerencia
General
Organización actual (SILOS)

Planes de Acción
Reaccionar

Administrar

Investigación y
Finanzas Producción
Desarrollo

Desarrollar Planificar

Construir Asegura Fabrica

Distribuir

14
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL

Gerencia
General
Modelo Moderno

Planes de Acción
Reaccionar

Administrar

Investigación y
Finanzas Producción
Desarrollo

DESARROLLO DE PRODUCTOS

DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS

15
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL

VENTAS

LOGÍSTICA

Flujo de Trabajo
16
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL
DEPARTAMENTAL
 ¿Quién causó el problema?
 Barreras entre
departamentos
 Individualismo
 Compromiso con metas
departamentales
 Orientación interna
PROCESOS
 ¿Qué causó el problema?
 Integración
 Trabajo en equipo
 Compromiso con metas de
la empresa
 Orientación hacia el cliente.
17
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL

 Los procesos representan como una compañía crea y

entrega valor a sus clientes, constituyen su trabajo real

 El pensamiento de procesos es diferente: cros-funcional y

orientado a productos y con enfoque al cliente

 Una perspectiva de procesos es esencial para incrementar

la productividad, la calidad, flexibilidad y velocidad

 El corazón de administrar un negocio es administrar sus

procesos

18
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS VS ESTRUCTURA FUNCIONAL
Visión centrada en la Compañía
 Jerarquía organizacional
 Productos / servicios
 Producción masiva
 Bienes durables
 Control de Calidad
Visión centrada en el Cliente
 Jerarquía de valor del
cliente
 Paquete de valor para
cliente
 Customización masiva
 Relaciones duraderas
 Innovación de procesos
19
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
DEFINICIÓN DE UN PROCESO

Un Proceso deber ser nombrado con una frase verbal activa,

que describa brevemente las actividades que representa.

Estos nombres deben tener en cuenta todo el trabajo que se

realiza desde el principio hasta el fin.
 EJEMPLO:
Diseño de Productos, Servicios Financieros, Compras,
Logística y Distribución, Despacho de pedidos, etc.

SERVCICIO AL CLIENTE

20
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
TIPOS DE PROCESO

 PROCESOS CENTRALES.
Pertenecen a la Cadena de Valor de la Empresa, y son los
Procesos Claves, creadores de valor que existen para
satisfacer los requerimientos del cliente.
(Son la razón de ser de la Empresa)

 Son Procesos de Diseño y Realización de los Productos o

Servicios de la compañía.
 Coexisten un máximo de 4 Procesos Centrales.
 EJEMPLO :

VENTA Y
VENTA Y
ACTIVACION DE
ACTIVACION DE SERVICIO
TELEFONÍA CELULAR
TELEFONÍA CELULAR AL CLIENTE
SERVICIO PRE-PAGO
SERVICIO POS-PAGO

21
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
TIPOS DE PROCESO
 PROCESOS DE SOPORTE
Son necesarios para que los Procesos Centrales operen de
manera eficiente y eficaz. Son procesos de apoyo y
generalmente tienen poco contacto con el cliente externo
(Actividades indirectas y habilitadoras)
ADMNISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO

DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS

 PROCESOS ESTRATÉGICOS
Pertenecen a actividades de Responsabilidad Gerencial, y
Planeación Estratégica.
Son Procesos gobernantes que dirigen el rumbo
organizacional.
CONTROL DE
PRESUPUESTOS
22
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
EL MAPA DE PROCESO

23
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
EL MAPA DE PROCESO

24
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS
EL MAPA DE PROCESO
CADENA DE VALOR DE UNA EMPRESA DE TELEFONÍA PÚBLICA
Y EXPECTATIVAS
REQUERIMIENTOS

SATISFACCION
DE CLIENTES

DE CIENTES
I+D OPERAR Y
MERCADEO COMERCIALI SERV.
PRODUCTOS & MANTENER
ZACIÓN POS VENTA
TECNOLOGÍA LA RED

6. RELACIONES CON ENTES EXTERNOS

7. REGULACION
8.- INTERCONEXION
9. PLANIFICACION ESTRATEGICA Y GESTION DE CALIDAD

10. GESTION DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

11. GESTION DE LOS RECURSOS INFORMÁTICOS
12. GESTION DE LOS RECURSOS FINANCIEROS
13. GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS
14. SERVICIOS INTERNOS
15. GESTION LEGAL
16. GESTION DE CONTROL (AUDITORIA)

Procesos Centrales Procesos de Soporte Estratégico Procesos de Soporte

25
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LA CADENA DE VALOR DE M. PORTER

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Innovación
Operaciones

Diseñar Desarrollar Hacer Mercadear

Servicio
MARGEN
Mantenimiento dela Infraestructura

Gestión de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología

Abastecimiento

ACTIVIDADES SECUNDARIAS
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EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LA CADENA DE VALOR DE M. PORTER

1. INNOVACIÓN
Investigación de mercado
Creación de productos para el segmento de mercado
seleccionado

2. OPERACIONES
Construcción de productos o prestación de servicios
Distribución y entrega de los productos y servicios

3. SERVICIO DE VENTA Y POSTVENTA

Venta de productos o servicios
Mantenimiento y reparaciones
Servicio de entrenamiento, etc
27
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LA CADENA DE VALOR DE M. PORTER

Proceso de Procesos
Proceso de Gestión de Procesos Reguladores y
Innovación Clientes Operativos Medioambientales

• Invención • Servicio al
• Cadena de
• Desarrollo del cliente • Salud
• Gestión de las • Seguridad
producto relaciones • Medioambiente
• Velocidad de • Acciones de
suministro • Sociedad
comercio
mercadeo
• Costos,
• Alianzas
tiempo, Calidad
• Capacidad y
Productividad

28
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

 Plantea como elemento primordial

en la creación de valor el proceso de
I + D (Investigación + Desarrollo).

29
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

 Identifica y cultiva nuevos mercados

 Identifica y cultiva nuevos clientes
 Identifica las necesidades emergentes de los
clientes existentes

 Diseña nuevos productos y servicios

 Desarrolla nuevos productos y servicios

30
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Diseño y desarrollo
(utiliza la información recolectada por la investigación como INPUT).

 Realiza investigación básica para desarrollar

productos y servicios radicalmente nuevos.
 Lleva a cabo una investigación aplicada para
explotar la tecnología existente para los productos y
servicios de nueva generación.
 Realiza esfuerzos de desarrollo muy bien
enfocados para llevar los nuevos productos y
servicios al mercado.

31
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Caso SONY Corporation

32
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Caso SONY Corporation

FCE
 Capital
 I+D
 RRHH (Visión - Aprendizaje)
 Tecnología (Insumos - Manufactura)
 Proveedores
 Publicidad
 Velocidad de comercialización
Innovación radical
 Magnetófono
 Radio de transistores
 Watchman
 Walkman
 Tocadiscos de CD
 Videogravadora de 8mm
 Mini DV

33
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS OPERACIONALES

 Estrategias de Excelencia operativa

(Para ser eficientes en costes, con relaciones de calidad-precio
imbatibles).

 De forma evidente, los procesos operativos se

convierten en críticos.
(Elementos relativos a la reducción de costos en el proceso de
fabricación, nivel de calidad, análisis de tiempos de producción y
distribución, etc...)

34
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS OPERACIONALES

 Enfatiza la entrega eficiente, consistente y oportuna

de los productos a los clientes. (Mantener el estándar
de operación).
 ¡ Los procesos internos de la empresa ofrecen la
mayor oportunidad de reducir costos...!

 Reducir los tiempos de producción o de realización de un servicio.

 Mejorar la calidad del producto y los procesos.

 Reducir el costo de fabricación.

 Trabajar en adaptabilidad y flexibilidad a los requisitos del cliente.

35
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS OPERACIONALES

36
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
LOS PROCESOS OPERACIONALES

Técnicas de Mejora de
Procesos de Manufactura Técnicas de Planificación

 Las 5´s.  Benchmarking.

 Kaizen.  Estudios de Capacidad.
 Justo a tiempo. (J.I.T.)  Q.F.D. (Desarrollo de la función
 Control estadístico de procesos Calidad)
 Seis Sigma.
 T.Q.M. (Total Quality Managment)
 T.P.M. (Mantenimiento total
productivo)

37
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS: SERVICIO POST-VENTA

 El Servicio postventa es, sin duda, uno de los aspectos

más importantes dentro de la cadena de valor
relacionada con el cliente.

 No se trata de vender bueno, bonito y barato, sino de dar

algo más que los demás no dan y el cliente percibe .

38
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS: SERVICIO POST-VENTA

A Garantía
c
t Reparaciones
i
v
Tratamiento de los
Servicio de i
defectos
Posventa d
a
d Devoluciones
e
s Procesamiento de
pagos

39
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS: SERVICIO POST-VENTA

Empresas que intentan satisfacer las expectativas de sus

clientes con posventa superior (Ejemplos)
PROPOSICIÓN DE
VALOR

• General Eléctric Medical EQUIPOS Y Servicio de

SISTEMAS mantenimiento
Systems
SOFISTICADOS rápido y fiable
• Otis Elevator

Trato sensible,
• Acura CONCESIONARIOS amistoso y fiable en
DE cuanto a garantías y
• Saturn
mantenimiento
AUTOMÓVILES

40
EL MODELO BASADO EN PROCESOS

41
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS

 En función de los F.C.E., identificados anteriormente, definir

los Procesos Centrales de la Organización y en cada uno de
ellos indicar:
Nombre. Responsable. Alcance
Misión Visión.

Además Identifique:
Entradas Salidas Controles Recursos
Proveedores Clientes

Utilice el Modelo Explicado por el Instructor. Éste se

convertirá en la posteridad en la Ficha de Proceso, u Hoja de
Caracterización.
42
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS

 De cada Proceso Central, haga una lista de Actividades que

agregan valor, y que forman parte de ese proceso para la
consecución de la misión.
(No confunda Actividad de Tarea y de Procedimiento)

 De cada una de estas Actividades, identifique sus

complejidades y defínalas conforme el ejemplo mostrado
anteriormente.
(Defina el Efecto y el Impacto de cada complejidad sobre el Proceso)

43
 EL MODELO BASADO EN PROCESOS

 Tome una de las Actividades que agregan valor (subproceso)

de uno de los Procesos Centrales, y baje un nivel más.
(Identificando Tareas)
(Documentación importante que maneja)

 Finalmente identifique el Mapa de Procesos de la

organización, utilizando cualquiera de los modelos de
representación anteriormente analizados, señale en el MAPA:
Procesos Centrales
Procesos de Apoyo o de Soporte.
Procesos Gobernantes o Estratégicos.

44
45