PROGRAMA DE VENTAS

PRESENTADO POR:
BRIAN ANDRES SANCHEZ
ANGIE MELISSA ALVAREZ
JHON FREDY BETIN MEDINA
CRISTIAN DAVID TOVAR
1. Estrategias de retención de clientes
de valor percibido
a. Definición:
La retención de clientes es la actividad que las organizaciones de ventas llevan a
cabo con el fin de reducir la pérdida de clientes. La retención de clientes exitosa
comienza con el primer contacto que una organización tiene con un cliente y
continúa durante toda la vida de la relación. ​La capacidad de una empresa para
atraer y retener nuevos clientes, no sólo está relacionada con su producto o
servicio, sino también con la forma en la que da servicio a sus clientes actuales y
la reputación que crea dentro y a través de los mercados.
b. Características:
• Entender al cliente.
• Ofrecerle una excelente experiencia de compra.
• Impulsar su deseo de realizar compras por repetición.
• Generar referencias positivas hacia la marca.
b. Aplicación:
• Determinar las preferencias de los clientes ante los productos ofrecido al mercado,
fijando el producto líder y manteniendo en el mercado.
• Disponer de un personal altamente calificado en la atención al cliente que favorezca al
crecimiento de la empresa y mejora continua hacia satisfacción del consumidor y el
aumento de los clientes en la organización.
• Conocer mejor a los clientes para determina su receso y frecuencia en la compra de
los productos que la organización ofrece.
• Implementar un programa de publicidad y promociones que garantice a la comunidad
conocer el producto, además de captar la atención de los mismos mediante ofertas
y/o promociones aumentando el nivel de ventas.

c. Objetivos:

I. General:
Garantizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por el restaurante VERDE
VITA, con el fin de captar y retener el mayor número de clientes ofreciéndoles un
portafolio de productos de alta calidad que favorezca el crecimiento y desarrollo del
restaurante.
II. Específicos:
Implementar la atención al cliente como factor de mejora continua.
Promover los beneficios y ventajas de una propuesta alimenticia mejor balanceada y
demás alternativas que ofrece el restaurante.
Establecer relaciones de familiaridad del cliente con la marca para una futura fidelización.
Atender las sugerencias expuestas por parte de los clientes respecto al entorno del
restaurante.
2. La estrategia de precio, distribución y
comunicación
a. Definición:
I. Estrategia de precios:
Las estrategias de precio son todos aquellos lineamientos que siguen las empresas a la hora de
establecer los precios de sus productos o servicios. Las estrategias de precio abarcan la
concesión de recursos relacionados al marketing que realiza determinada empresa y
pertenecen a un grupo de prácticas incluidas en su plan de marketing mediante las cuales
dichas empresas tratan de dar una imagen a los clientes que pueda recordarse y mantenerse
en el tiempo.
Las estrategias de precios más comunes son aquellas que se basan en la fijación de precios a
diferentes escalas o niveles entre mayores, menores o iguales a los precios de mercado y de la
competencia, estribando de la intencionalidad inicial y de la imagen que se quiere proporcionar.
II. Estrategia de distribución:
Son los diferentes caminos que tiene que atravesar un producto para que pueda llegar al
consumidor final. Son etapas por las cuales debe pasar el producto antes de ser
comercializado.
El productor es la parte inicial de este proceso, es quien crea el producto, el cual es adquirido
por el mayorista y luego por el minorista, para finalmente ser distribuido a su consumidor final.
III. Tipos de canales de distribución:
• Canal Directo: es un tipo de canal con un recorrido corto de
comercialización, en cuál el productor vende de manera inmediata el
producto al consumidor final, sin ningún tipo de intermediarios. Por lo general
un canal de distribución corto por ejemplo es el de los fabricantes de ropas y
coches, ya que el distribuidor detallista es quien vende el producto en una
zona específica.
• Canal Indirecto: a diferencia del anterior este tipo de canal de distribución
está compuesto por intermediarios, puede ser a través de un canal directo
largo o corto. El canal de distribución corto está compuesto por el fabricante,
el detallista y el consumidor final, en este canal solo hay un intermediario que
es el detallista. Un canal de distribución largo por ejemplo es el que está
compuesto por dos intermediarios que son el mayorista y el detallista para
luego llegar al consumidor final.
• Las funciones de un canal de distribución son diversas como, por ejemplo:
• La reducción de los gastos de control.
• La colocación del producto en el lugar adecuado.
• La reducción de los costes que conlleva el producto, ya que se facilita el
almacenaje y la transportación.
Las funciones de un canal de distribución son diversas como, por
ejemplo:
• La reducción de los gastos de control.
• La colocación del producto en el lugar adecuado.
• La reducción de los costes que conlleva el producto, ya que se facilita
el almacenaje y la transportación.
III. Estrategias de comunicación:
Conjunto de decisiones y acciones programadas para comunicar de una
manera efectiva, en base a unos intereses concretos.
A la hora de planificar una estrategia de comunicación es importante
llevar a cabo un proceso de análisis en el cual se debe definir la
situación actual, estudiar el mercado y tener en cuenta lo que hace la
competencia. También se deben marcar los objetivos de la empresa y
los de comunicación, identificar el público objetivo, la naturaleza de los
mensajes a transmitir y los canales de comunicación a utilizar.
También se deben marcar los objetivos de la empresa y los de comunicación,
identificar el público objetivo, la naturaleza de los mensajes a transmitir y los
canales de comunicación a utilizar. 
b. Características:
I. Estrategia de precios:
• Penetración: Consiste en la fijación de precios por debajo del valor
promedio del mercado, con el fin de crear una atracción especial y estimular
a los clientes a que alijan el producto por encima de los otros. Esta es
habitual en productos en lanzamiento al mercado.
• Alineamiento: Consiste en la fijación de precio que corresponda a un precio
similar al de la competencia y dentro del rango de valor que los clientes le
dan al producto. Esta estrategia es recomendable cuando el mercado tiene
una enorme cantidad de competidores y los consumidores son muy
selectivos y exigentes.
• Selección: Consiste en la estrategia de ofrecer un producto a precio
superior al existente en el mercado y al cual los consumidores le otorgan un
valor muy superior. Los artículos exclusivos o de lujo se suelen promocionar
mediante de este tipo de marketing. Esta estrategia es recomendable
cuando el producto que se comercializa ofrece beneficios o atributos
tangibles o intangibles que los demás de la competencia en esta misma
categoría no tienen.
II. Estrategia de distribución:
• Canal Directo:
• Reducción de costos.
• Aumento de beneficios económicos, ya que no hay costos derivados de la
comercialización directa del producto.
• Control total del canal, lo que permite detectar y solventar posibles incidencias.
• Sensibilidad al mercado: al tratarse de un canal con un contacto directo con el cliente
final, existe un conocimiento de las reacciones del mercado ante los productos o
servicios.
•  
• Canal Indirecto:
• Facilidad de circulación del producto.
• Variedad de proveedores.
• Productos fáciles de conseguir.
• Difusión e imagen de la empresa incrementa considerablemente.

III. Estrategia de comunicación:

Crear una identificación entre el producto o servicio y su público consumidor.
Brindar testimonios y argumentos en pro de la compra o adquisición del producto o servicio.
Establecer diferencias clave respecto al producto o servicio en comparación con su
competencia comercial.
Generar la necesidad de la compra del bien o servicio a través de advertir escenarios
posibles de riesgo sin ellos.
Visibilizar la existencia de un producto o servicio en medio de los que componen su
mercado o competencia.
 
 
c. Aplicación:
El restaurante VERDE VITA realiza directamente la distribución de los productos, debido a que
es en su infraestructura donde se desarrolla su preparación y por lo general se hace entrega de
este mismo, facilitando la comunicación cara a cara entre el restaurante y los consumidores,
además de garantizar la calidad de una manera inmediata, a través de su experiencia con los
productos ofrecidos y los demás servicios en la atención. Asimismo, se cuenta con el servicio
de domicilios que es una modalidad empleada generalmente por la mayoría de empresas para
llevar el producto directamente a su consumidor. 
La fuerza de marketing es considerada un factor principal, este se realiza generalmente a
través de las distintas plataformas digitales con las que cuenta el restaurante, que permiten la
difusión de la oferta para incrementar su flujo de clientes en sus instalaciones que es donde se
ofrece el producto de manera directa.
Ventajas:
• Control sobre el producto, ya que se conoce todo el proceso de distribución.
• Recepción de feedback por parte de los clientes, permitiendo realizar mejoras en los
productos.
• El producto se entrega en óptimas condiciones al servirse directamente al cliente.
• Trato directo con el cliente, lo que mejora la fidelización.
• Las visitas garantizarán ventas, ya que, al desplazarse, el cliente muestra su voluntad de
compra.
• Reducción de costos de la distribución, puesto que esta se lleva a cabo sin intermediarios.
 d. Objetivos
I. General:
Establecer alternativas que permitan mejorar la distribución frente a la
población local para promover los productos y la propuesta alimenticia
del restaurante a la mayor cantidad hogares, además de mantener una
comunicación conveniente con los consumidores y dando cumpliendo a
los objetivos y metas que VERDE VITA ha establecido.
II. Específicos:
• Dinamizar las redes sociales para promover las ventas de los
productos.
• Aumentar las campañas publicitarias por los diferentes medios de
comunicación presentes en la ciudad.
3. La expectativa de los clientes de servicios
a. Definición:
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio o adquisición de un producto, que funcionan como estándares o puntos
de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

b. Características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad.
• Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el
cliente.
• Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando
adquirió este producto o servicio.
c. Aplicación:
Para el restaurante VERDE VITA su razón de ser son los clientes y para que estos permanezcan
en la empresa hay que enfocarse en identificar las debilidades, preferencias y deseos que ellos
tienen al momento de la compra de los productos, por ello el personal busca aumentar su margen
de conocimientos respecto sus funciones laborales y total conocimiento de lo que se ofrece, lo
que permite que puedan hablar con propiedad al momento de ofrecer los productos al
consumidor final. 
Herramientas:
• Encuesta al cliente: se busca solicitar información directamente a los consumidores. Se
debe proporcionar un incentivo para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un
sorteo de un premio atractivo.
• Cuestionario de atención al cliente: luego de la prestación del servicio se puede realizar
una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del
servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio. 
• Análisis de quejas de los clientes: es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar
información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento.
Buscando obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden
ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los clientes. 
• Análisis de clientes claves perdidos: trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas
que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente a tomar la decisión de abandonarnos.
Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc.  
• Capacitar al personal: debe haber total atención a través de la observación y la escucha, por
otra parte, es importante registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes
hacen.
 
 d. Objetivos
I. General:
Ofrecer a los consumidores una amplia diversidad de productos que cumplan con los
más altos estándares de calidad desde su proceso de preparación hasta su entrega
al consumidor final, en busca de satisfacer las necesidades, logrando aumentar las
ventas y cubrir los deseos de los clientes.
II. Específicos:
• Identificar las necesidades y deseos de los clientes.
• Brindar asesoramiento continuo en el uso y beneficios de los productos.
• Evaluar el grado de satisfacción del cliente por el producto adquirido. 
 
4. La calidad del servicio
 
a. Definición:
Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre el producto o
servicio ofrecido, siendo medido a través de la eficiencia, eficacia y el nivel de
satisfacción que percibe el consumidor.

b. Características:
• Confiabilidad: la capacidad de ofrecer el servicio de
manera segura, exacta y consistente. Significa realizar
bien el servicio desde la primera etapa.
• Accesibilidad: las empresas de servicios
especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
• Respuesta: disposición de atender y dar un servicio
rápido. Los consumidores cada vez somos más
exigentes en éste sentido.
• Seguridad: los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
• Empatía: ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente.  
• Tangibles: las instalaciones y el equipo de la organización deben ser
lo mejor posible, además de una excelente presentación por parte del
personal, de acuerdo a las posibilidades de la organización.

c. Aplicación:
El restaurante VERDE VITA cuenta con el propósito de complacer las
necesidades de sus comensales; si bien se busca el aumento del flujo
de clientes, la calidad del servicio debe estar en el mismo nivel de
eficiencia, respecto a toda la experiencia de los clientes al momento de
entrar a las instalaciones del restaurante, desde la atención al cliente
como el desempeño del personal en sus respectivas áreas y funciones
laborales para garantizar un producto final impecable.
 
VERDE VITA establece la mejora como un factor que se debe aplicar de manera continua, esto
se logra por medio de capacitaciones en distintas áreas funcionales como lo son el servicio al
cliente, manejo adecuado de implementos en el área de cocina e insumos, garantizar el porte de
manera correcta del uniforme, la limpieza y el orden de las instalaciones como principio
fundamental, etc. Las capacitaciones pueden ser periódicas o cada vez que sean requeridas
respecto a dudas manifestadas por el mismo personal de trabajo o por la inclusión de prácticas
innovadoras que mejoren la productividad del restaurante. El resultado esperado es que el
proceso de formación sea apto y las prácticas dentro del restaurante se ajusten a lo establecido.
 
d. Objetivos:

I. General:
Garantizar la calidad del servicio a los clientes con el fin de fidelizarlos y generar un aumento en
su poder adquisitivo sobre la amplia propuesta alimenticia del restaurante VERDE VITA.

II. Específicos:
• Escuchar continuamente las sugerencias e inquietudes de los clientes sobre los productos y
servicios ofertados.
• Establecer un seguimiento de satisfacción de los clientes por los productos.
• Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión de
adquisición es la correcta.
• Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias
sobre el lo adquirido como la posibilidad acerca de introducir nuevos productos.