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Objetivo
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Características de Servicio
Intangibilidad
Heterogeneidad
Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Bajo
Bajo Alto
Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
Servicio Pésimo
Apatía Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad
“Calidad en el Servicio”
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
Agresiva
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar Disculparse
1 Conteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.
8 Despedida y agradecimiento.
agradecimiento
Frases prohibidas
No lo se
Un segundo o un momento
Tiene que...
Frases sustitutas
Confianza Compañerismo
Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua
Colaboración Cooperación
Conciencia de equipo
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.