Gestión de calidad de

servicios turísticos

DIMENSIONES
CALIDAD 
Mas exigente, más
formado,
conocedor y
analista de sus
gustos y
preferencias
Políticas:
• Procedimientos
• Procesos
• Recursos
 C. PROGRAMADA
DIMENSIONES DE LA
C. PERCIBIDA
CALIDAD

C. REQUERIDA

C. LATENTE

C. INTENTADA
CALIDAD PROGRAMADA • Respetar puntualidad
• evitar largos tiempos de espera
 Especificaciones de • Quieren aprovechar al máximo
diseño del producto, el tiempo conocer varias
con el fin de lugares.
• Disponer de Canales de
responder a las televisión.
necesidades del • Cartas de los restaurantes en su
cliente. idioma.
 Nivel considerado como • Adaptar los desayunos o tener
normal en cuenta las especificaciones
y aceptable por dietéticas.
el • Tarjeta Unión pay
usuario.

5
Participación de mercado por
marca
 Calidad Percibida
Es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las
características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
 Es la primera impresión
del cliente
SIMBOLOS QUE RODEAN AL
PRODUCTO

INFORMACION
PROPORCIONADA AL CLIENTE
CON VERACIDAD Y
OPORTUNIDAD

MOTIVACION DEL CLIENTE

7
 Las primeras impresiones son tan
importantes si ocurre un fallo
demasiado pronto, puede tener
mayor repercusión que si ocurre
posteriormente

 El solucionar los fallos del sistema es
una de las actividades mas
importantes de la organización

9
Es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas
CALIDAD REQUERIDA
 Cuando la empresa acepta
alguna petición extra del
cliente, dicha
solicitud se
convierte en exigencia y
forma parte integral
del compromiso.

 Determina una calidad

requerida por el usuario.

 Ej. Al hacer su reserva, el cliente

específica algunas condiciones
previas: pago con tarjeta de crédito,
ubicación de su asiento…

11
CALIDAD REQUERIDA
CALIDAD LATENTE
 Es la calidad que, sin
esperarla, ni pedirla,
se nos ofrece.
 Consiste en provocar en el
cliente una satisfacción inesperada. Se
puede obtener a través de
“cortesías”…
 Se puede utilizar de manera sistemática (como política
pre-establecida) o como estrategia para recuperar
fallas.

14
 CALIDAD INTENTADA.
Aquella que se quiere lograr de acuerdo a criterios y estándares referenciales



 13 feb 2017

 El Centro Histórico del Cusco corre el riesgo de perder la categoría de Patrimonio Cultural
de la Humanidad a causa de la construcción del hotel Sheraton de más de 7 pisos en la calle
Saphi . Esta edificación rompe con los parámetros urbanísticos fijados en leyes
internacionales y el propio Plan Maestro del Centro Histórico.


 El titular de la Dirección Desconcentrada de Cultura, Daniel Maraví, y el alcalde encargado
del Cusco, Richard Suárez, señalaron que en efecto existe ese riesgo tras la carta enviada por
la directora el Centro de Patrimonio Mundial de la Unesco, Mechtild Rossler. Ella advierte
de los potenciales impactos negativos de esa construcción para el "Valor Universal
Excepcional del bien inscrito en la Lista del Patrimonio Mundial".
 "Unesco pide una evaluación de parte de Icomos que es una entidad de apoyo a esa
entidad. En función a esa opinión se tomará la decisión... si existe esa posibilidad (perder
categoría)", señaló.
 De igual forma, Suárez dijo que esa carta es una advertencia a la calidad de patrimonio "si no
hacemos respetar nuestra riqueza".
 El comité peruano del Consejo Internacional de Monumentos y Sitios (Icomos)
advirtió que el centro histórico de Cusco, antigua capital del imperio de los
incas, puede perder su calificación de patrimonio de la humanidad por la
ampliación de un hotel que rompe el perfil y estilo arquitectónico de la urbe.

El Icomos, entidad especializada asesora de la Unesco en temas de patrimonio

mundial, solicitó demoler parte de la polémica ampliación del hotel Four Points
by Sheraton, un edificio de siete alturas en una zona de la ciudad donde el resto
de edificios tradicionales no pasa de dos pisos.

En un informe cuyo resumen tuvo acceso y la organización recomendó derruir

cinco de los siete pisos que sobrepasan el límite de altura permitido para las
construcciones en esa parte de la ciudad.

"En caso de no procederse con la demolición, Cusco será inscrito en la lista de

patrimonio mundial en peligro y, si en esas condiciones no se toman las medidas
correctivas, la consecuencia natural sería su retiro de la lista de patrimonio
mundial", señaló el Icomos.
Respuesta del Cliente ante una Falla
1. No volver nunca
Es nuestro peor castigo. El cliente no dice nada…
simplemente se va.

2. Quejarse
Debemos animar a los clientes a realizar sus quejas.
Una queja es una oportunidad: nos ayuda a
identificar problemas. Pero… sólo se quejan entre un
5% y un 10% de los clientes.

3. Hacer mala reputación de la empresa

Pasa a ser un terrorista y propaga rumores negativos
sobre la empresa.
25
Un Servicio Excelente

Árbol de Impacto
Todos
Todoslos
los
clientes 100%
clientes
de Problemas
Clientes
Clientessin
sin Clientes
Clientescon
con
70% 30%
problemas
problemas problemas
problemas

Clientes
Clientesque
que Clientes
Clientesque
quenono 90%
10%
se
sequejan
quejan 3% se
sequejan
quejan 27%
Perdidos
(Fuente: Berry )
27%
Problema Problema
Problemano
Problema
resuelto
70%
resueltos
no 30% 27.9%
resuelto 2.1% resueltos0.9%
Perdidos 0.9% 26
 CALTUR

Plan Nacional
de Calidad
Turística
CALTUR
2017 -2025
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE CALTUR

Los Objetivos Específicos de CALTUR son cuatro y se relacionan a cada uno de sus ámbitos de
intervención:

 Promover el desarrollo de recursos humanos competentes en beneficio de las entidades y

empresas que forman la cadena de valor en turismo del país.

 Fortalecer la calidad en la prestación de servicios turísticos en los destinos turísticos del Perú.

 Promover la gestión de sitios turísticos que conforman la oferta turística del país sustentado en
estándares de calidad de conservación e interpretación de patrimonio.

 Promover la gestión de los destinos turísticos del país con enfoque de sostenibilidad para una
experiencia de visita satisfactoria y con participación protagónica de la población anfitriona.
REQUISITOS ESPECÍFICOS
REQUISITOS GENERALES
CALTUR Y SUS BENEFICIOS

PROPUESTAS DE APLICACIÓN DE LA CALIDAD.


Lima by Walking: Free Walking Tour Lima

Lima White House

Servicios Turísticos South Pacific Travel SAC-Perú

Hotel Casa Eguren

Agencia de viajes Calypso Perú

 TRABAJO DE EQUIPO LA GESTION DE LA CALIDAD
DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Agencias de Viajes, hospedajes, transporte turístico y


1.- Empresa de Servicios Turísticos de 1 a 3 estrellas o tenedores
 Promover el desarrollo de recursos humanos
restaurantes (Lima y regiones ) competentes en beneficio de las entidades y empresas
2.- Prestadores de Servicios turísticos. que forman la cadena de valor en turismo del país.
Guías de Turismo y el prestador de servicio
- Pachacamac.  Fortalecer la calidad en la prestación de servicios
- Huallamarca. turísticos en los destinos turísticos del Perú.
- Pucllana.
- Museo de Oro.
 Promover la gestión de sitios turísticos que conforman la
oferta turística del país sustentado en estándares de
- Walking Tours centro Histórico.
calidad de conservación e interpretación de patrimonio.
- Catedral de Lima
- San Francisco.
 Promover la gestión de los destinos turísticos del país
- Santo Domingo
con enfoque de sostenibilidad para una experiencia de
- otros
visita satisfactoria y con participación protagónica de la
Se aplica la calidad en el destinos y Sitios turísticos, se evalúa,
población anfitriona.
recurso humano, la conservación y sostenibilidad del sitio o
destino evaluado.
 Aplicación de la Calidad con certificaciones
ISO 9001 (Gestión de la calidad)

Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora
continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.

ISO 14001 (Gestión del medioambiente)

Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la
reducción de impactos medioambientales, evitando multas. También ayuda a
proporcionar un ahorro de costes con un uso más eficiente de los recursos naturales
tales como la electricidad, el agua y el gas.

ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)

Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión
integrado. Uno de los más completos que existen y muy recomendable en el mercado
turístico. Combina la satisfacción del cliente con la integración en el medioambiente y
la sostenibilidad.
 Aplicación de la Calidad con certificaciones

ISO 22001 (Gestión alimentaria)


Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable poder implantar sistemas
basados en APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El APPCC es un sistema de control que garantiza la
vigilancia de los peligros de tipo microbiológico, físico o químico.

Q DE CALIDAD TURÍSTICA
La gran ventaja de este sistema de gestión, es que las normas de calidad de la "Q de Calidad Turística" están
creadas específicamente para cada sector (hoteles, restaurantes, campos de golf, agroturismos, campings,
etc…). Viene a ser una especie de ISO 9001, especializada y adaptada para cada establecimiento turístico en
particular.

SICTED
SICTED es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos, promovido por el Instituto de
Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), en
colaboración con las Comunidades Autónomas. Está pensado para el sector turístico