AUDITORIA INTERNA DE

SERVICIO
 Lácteos el corral s.a.s

• Historia: Diana Cardozo y Jaime Florido

ingenieros industriales egresados de la
Universidad Antonio Nariño, en busca de
establecer su propio negocio, y aprovechando
los conocimientos adquiridos en los estudios
realizados y sus experiencias de vida, deciden
probar suerte en la industria láctea,
produciendo quesos de forma artesanal, es de
esta manera que para 19 de abril del 2014
nace la empresa LACTEOS EL CORRAL.
 SEGMENTOS DE CLIENTES

Los productos que ofrece lácteos el Corral

S.A.S son para todo tipo de cliente debido
a que estos son nutritivos y además
cuenta con un empaque atractivo a los
compradores y son de fácil accesibilidad
debido a sus precios que son cómodos
para los consumidores.
 SERVICIO EVALUADO

En este caso se evaluaría el

servicio que lácteos el Corral
S.A.A por medio de encuestas,
PQS (Peticiones. Quejas y
Sugerencias), teniendo en cuenta
estos para mejorar el servicio
prestado por nuestra empresa y
así poder seguir ofreciendo
productos de alta calidad.
 CICLO DE SERVICIO IMPLEMENTADO

1 2 3 4 5
Pasos Capacitación e Requerimientos Establecer los Priorización Elaboración de
identificación en planes de acción. encuesta de
“Momentos de verdad” satisfacción de
clientes.
Productos Personal involucrado Personal Planes de acción Planes de acción Encuesta de
valida los puntos de involucrado llena para cada punto y puntos de satisfacción de
contacto con clientes. el listado de de acción. contacto clientes.
requerimiento priorizados.
para punto de
contacto.
 PROCEDIMIENTO DE INDICES DE
SATISFACIÓN DEL CLIENTE

Estos índices se pueden calcular a través de encuestas a los clientes y para mayor
atención al servicio se debe capacitar al personal.

Indicador Satisfacción del cliente

Índice  
CSAT= *100
 
≥98%
Meta
Frecuencia Mensual
Responsable Jefe Comercial
PROCEDIMIENTO DE INDICES DE
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
Indicador Nuevos clientes Atendidos.
Índice  
SusAt= *100
 
Meta ≥98%
≥98%

Frecuencia Mensual
Responsable Jefe Comercial
 PROCEDIMIENTO DE INDICES DE
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
Indicador Cumplimiento de capacitaciones.
 
Índice  
CCap=*100
 
Meta 98%

Frecuencia
Meta Trimestral
Responsable
Frecuencia Jefe de Recursos Humanos.
Trimestral
Responsable Jefe de Recursos Humanos.
 RECOMENDACIONES PARA EL MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. Fortalecer las habilidades de atención

al cliente.
2. Mejorar las interacciones con el
cliente.
3. Mejorar la estrategia de atención al
cliente.
4. Asegurarse que tu equipo de trabajo
este comprometido.
 WEBGRAFÍA

• Survey monkey Recuperado de https

://es.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teams-customer-service-skills/
• Copeme (2009) Recuperado de https://sptf.info/images/ciclo_de_servicio.pdf
• Startup guide iconos Recuperado de https://www.ionos.es/startupguide/productividad/csat/