Unidad 1: Paso 3 - Trabajo Colaborativo 2

 Presentado por
Leonardo Prada
Oscar Arturo Montañez
Wilfrido Campo Balanta

Al tutor
José Ducardo Piedrahita Arcila

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE 2018
 INTRODUCCION
El propósito del presente trabajo colaborativo visto en la materia Protocolo,
es desarrollar un manual de protocolo de atención telefónica, virtual y
presencial de una empresa en particular escogida por el grupo colaborativo.
Con el presente manual de protocolo se pretende que todos los interesados
en comunicarse con esta empresa se sientan muy bien atendidos en sus
requerimientos y se lleven una muy buena imagen empresarial.
De la misma manera este trabajo colaborativo busca desarrollar en los
estudiantes y futuros profesionales un sinnúmero de competencias, como
una manera de aportarle conocimientos que les será de mucha utilidad en
su vida laboral y personal.
 OBJETIVOS DEL
TRABAJO

El objetivo principal es desarrollar un manual de protocolo de atención de una

empresa seleccionada por el grupo, en este caso Ecopetrol.

OBJETIVOS ESPECÍCICOS
Seleccionar una empresa colombiana para aplicar un manual de protocolo
de atención.
Desarrollar un protocolo de atención virtual.
Desarrollar un protocolo de atención telefónica.
Desarrollar un protocolo de atención presencial.
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Entregar a la Empresa ECOPTROL un manual de protocolo que le ayude en la implementación
de una cultura que garantice estabilidad, credibilidad y solidez en el tiempo

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer normas y procedimientos que direccione de forma correcta las relaciones
interpersonales tanto al interior con los compañeros de la empresa, como personal externo.
Servir como guía para el establecimiento de relaciones cordiales y fluidas con otras empresas o
instituciones.
Transmitir la filosofía de la Empresa, que aporte al buen hacer de los empleados y directivos de
la misma.
Enseñar la cultura de la cortesía, del buen trato, del respeto, como parte del valor agregado que
marcará la diferencia frente a otras entidades.
Establecer un conjunto de normas o reglas, metodologías de buenas prácticas y fórmulas,
logrando un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa, sutil
y elegante.
Reconocer la importancia del protocolo empresarial para aplicarlo en la vida profesional y
laboral.
 PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA
Ecopetrol, es una empresa de economía mixta, de carácter comercial, organizada bajo la
forma de Sociedad Anónima, del orden nacional, vinculada al Ministerio de Minas y
Energía. Empresa de economía mixta el 88.3% de las acciones pertenecen a la Nación y el
11.7% a particulares.

En el año 2008, Ecopetrol se declara como grupo empresarial. Opera en más del 70% del
territorio colombiano. Opera en armonía y equilibrio con grupos de interés y con el medio
ambiente, reduciendo los impactos ambientales y contribuyendo a desarrollo sostenible de
las regiones.

Ecopetrol es una empresa petrolera integrada de crudo y gas, es la más grande de Colombia
en activos, patrimonio y utilidades. Cuarta empresa petrolera en Latinoamérica, dueños del
99% de los sistemas de trasporte de poliductos en Colombia.
 MISIÓN, VISIÓN, OBJETO SOCIAL.
Misión.
ECOPETROL S.A. tiene como misión descubrir y convertir fuentes de energía en valor para
sus clientes y accionistas, asegurando el cuidado del medio ambiente, la seguridad de los
procesos e integridad de las personas, contribuyendo al bienestar de las áreas donde operan,
con personal comprometido que busca la excelencia, su desarrollo integral y la construcción
de relaciones de largo plazo con los grupos de interés.
Visión.
ECOPETROL S.A. tiene como visión ser un grupo global de energía y petroquímica, con
énfasis en petróleo, gas y combustibles alternativos; reconocido por ser competitivo, con
talento humano de clase mundial y socialmente responsable.
Objeto Social.
Tiene por objeto social “El desarrollo, en Colombia o en el exterior, de actividades
comerciales o industriales correspondientes o relacionadas con la exploración, explotación,
refinación, transporte, almacenamiento, distribución y comercialización de hidrocarburos,
sus derivados y productos”.
 ATENCION TELEFONICA
Cuando un trabajador de Ecopetrol deba atender el teléfono deberán mantener la siguiente
etiqueta y protocolo:

No consumir alimentos, no fumar, no mostrar enojo.

Mostrar todos los atributos del Saber Ser.
Mostrar actitud de servicio, interesarse por las necesidades del interlocutor.
Contestar antes del cuarto timbre.
Nunca dejar en espera al interlocutor, sin necesidad. Esto es un atropello que muchas
empresas cometen.
Identificar la empresa de Ecopetrol, el área y el nombre del empleado que contesta.
Siempre con amabilidad, con tono suave y agradable.
Concentración al escuchar a la persona que llama.
Tener papel y lápiz para anotar mensajes.
Anotar el mensaje si la persona a quien necesitan no está. Nombre, teléfono, fecha y hora.
Despedirse preguntando si necesita algo más y agradecer por llamar. Recordarle su
nombre.
 ATENCIÓN PERSONAL

Cuando un ciudadano se acerca a las instalaciones de la empresa el empleado que

lo atiende debe realizar lo siguiente:
Saludar en forma amable.
Identificarse y atenderlo de una manera cordial.
Dedicarle el tiempo necesario y escuchar de manera atenta para poder satisfacer
su necesidad, así como también de tener en cuenta el estado de animo, el tono de
voz empleado, los gestos, expresión facial, la mirada, la sonrisa, la proximidad a la
hora de entablar el dialogo con el usuario
Muy importante la apariencia personal para desempeñar el cargo de atención
personalizada al usuario.
Sonreír sutilmente.
Mirar a los ojos.
Ponerse de pie al saludar.
 ATENCIÓN PERSONAL

 Evitar hablar demasiado.

 Evitar el uso de términos populares o vulgares.
 Saludar con la mano.
 Recordar el nombre o apellido del interlocutor.
 No colocar apodos o sobrenombres.
 Ser cordial y amable.
 Evitar hablar de uno mismo.
 Evitar excesos de confianza.
 La despedida debe ser breve y concisa, además de amable y respetuosa.
 Evitar tutear.
 ATENCION VIRTUAL
La comunicación virtual es un medio muy importante a nivel profesional y empresarial, es por
esta razón que se debe brindar un trato cordial cuando se va a realizar una atención virtual al
ciudadano se debe tener en cuenta las normas de etiqueta o netiqueta, la cual debe estar
enmarcada dentro del respeto, cordialidad y sentido común, es importante no comerte errores
como ignorar el correo, fingir que no ha llegado el correo, no enviar correo a destinarios que no
tienen que ver con el asunto.

Modo de usar los correos electrónicos:

Cuando se recibe, responder inmediatamente o dar acuse de recibido.
Cuando se envía, nunca dar por sentado de que el mensaje llegó. Si es necesario llamar a
preguntar.
Usar la Netiqueta: nunca colocar un mensaje con mayúsculas ya que esto es signo de enojo.
La firma debe contener todos los datos del remitente.
Revisar todo el texto antes de enviar el mensaje.
Cuando envié un mensaje por celular evite la mala ortografía.
Evitar modismos indebidos.
 PROTOCOLO DE ATENCION POR CHAT
El Chat es una herramienta de comunicación y atención, que busca tener
un contacto directo con los clientes para darles una respuesta efectiva e
inmediata a todos los requerimientos.
Estará un administrador que será el encargado de recibir y dar respuesta a
las consultas realizadas por los clientes de manera oportuna. Igualmente,
será quien lidere las conversaciones que se generen y dará las pautas guía
para el proceso de interacción y participación.
Dara respuesta a las preguntas en el orden de formulación.
Bajo ningún motivo manifestará opiniones personales sobre los temas o
las intervenciones.
Agradecerá la participación de los usuarios cada vez que se finalice la
sesión.
Utilizará un lenguaje adecuado y cordial durante la atención
 Delegara el caso al área correspondiente cuando no cuente con las
competencias necesarias para resolver la consulta,. (Previa validación de la
información) Se le indicará al usuario los otros canales para realizar la
consulta (telefónico / e-mail).
 Siempre garantizar la seguridad del usuario y contraseña utilizados para
administrar este canal de atención.
 Presentará un informe semanal sobre el comportamiento del Chat a las
áreas de Comunicaciones y Atención al cliente.
 Reportará las fallas que se presenten con la plataforma de uso del Chat.
 producir armonía y cordialidad en la escritura que presente con cada
cliente.
 siempre garantizar respuestas claras, transparentes y oportunas en todo
momento.
 El lenguaje escrito debe ser asertivo y efectivo y siempre velar por el
buen uso de la ortografía y la gramática
 PROTOCOLO DE ATENCION REDES SOCIALES
 Facebook es la plataforma por la cual el cliente presta mayor atención a las
actividades y acontecimientos, la empresa cuenta con en su página con 319.531
amigos y este sigue en aumento, esta también es la red de mayor alcance.
 Lucirá así:
El Usos de esta red será el siguiente:
Para anunciar eventos, propios de la compañía.
Publicar noticias de interés, relacionadas con la compañía.
Para difundir nuevos servicios y atender consultas que tengan los clientes.
Compartir videos y fotos que tengan que ver con la compañía y los usuarios.
Aprovechar la información que generen los clientes para enriquecer el muro de
Facebook.
Para realizar encuestas y abrir espacios de opinión.
El administrador facebook debe tener en cuenta
 Priorizar los contenidos más importantes como publicaciones
destacadas dentro de la página, usándolas con moderación y cambiándolas
periódicamente para que no pierdan efectividad. Estas publicaciones
duran fijas un máximo de siete (7) días y son las primeras que se ven al
ingresar a la página.
 actualizar el muro entre dos y cuatro veces a la semana, con contenido
de calidad cuidando la ortografía y la redacción.
Los contenidos deben tener un título y una pequeña descripción para
facilitar la comprensión de la información. 
 eliminar el spam o los contenidos inapropiados que hagan los usuarios
en la página.
 Cuando los comentarios que publiquen los usuarios tengan contenidos
de crítica o mensajes inapropiados, se debe responder educadamente y, en
lo posible, re direccionar los a fuentes que les puedan brindar una mayor
y más exacta información.
El administrador facebook debe tener en cuenta
Se recomienda evitar la publicación automática de tweets en
Facebook, ya que la redacción utilizada en esta red social debe ser
diferente y la información podría quedar descontextualizada.
Difundir nuevos servicios, cree espacios de participación y de
innovación abierta a través de foros y encuestas.
Crear eventos para garantizar la participación a los mismos de la
ciudadanía.
 Hacer seguimiento a las estadísticas del perfil.
PLANTILLA DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

La comunicación institucional es la que se realiza de un modo organizado por la

institución. Esta comunicación va dirigida a personas y grupos del entorno social donde
la empresa realiza su actividad. El objetivo primordial es entablar relaciones entre
instituciones y el público en general, con el fin de darse a conocer socialmente y
proyectar una buena imagen pública. Se debe tener las siguientes características:

No puede separarse la identidad de una institución y sus valores, del modo de

comunicar. Su identidad debe estar en armonía con el contenido, con el modo y con la
finalidad de su comunicación.
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

Existen tres posibles imágenes –que no siempre coinciden– en la

comunicación de una institución: la imagen que se desea dar, la imagen
real de la institución y la imagen percibida. Una buena comunicación
institucional busca la armonía entre las tres imágenes procurando que se
identifiquen, y evitando que la imagen que se comunica no corresponda
con la realidad o que la institución sea percibida de un modo equívoco y
que la percepción no coincida con la realidad
La comunicación institucional tiende a gestionar todos los contactos
comunicativos de la institución y sus miembros con los diversos públicos,
sean externos o internos.
PLANTILLA DE PRESENTACIONES INSTITUCIONALES

Una plantilla, suele proporcionar una separación entre la forma o estructura y

el contenido. Es un medio, que permite guiar, construir, un diseño o esquema
predefinido.
Una plantilla agiliza el trabajo de reproducción o de muchas copias idénticas.
Si se quiere un trabajo más refinado, más creativo, la plantilla no es sino un
punto de partida, un ejemplo, una idea aproximada de lo que se quiere hacer .
Se utilizan plantillas en la industria y la tecnología. Una plantilla puede servir
como muestra base de una diversidad sobre la que comparten elementos
comunes.
 REUNIONES DE TRABAJO
Llega puntual Establece objetivo Habla claro No interrumpas-
En cuestiones de importante que Hay ocasiones en Aun cuando
comunicación la antes de empezar las cuales las alguien esté
puntualidad te establezcas un reuniones de hablando de un
ayuda verte como objetivo. Éste trabajo involucran a tema que a ti
una persona además de ayudarte mucha gente, también te interese
responsable la cual a hacer que la junta y para que todos discutir es
no sólo se preocupa sea mucho más logren escucharte fundamental que no
por su tiempo, sino productiva también es necesario que lo interrumpas. Al
también por el de puede hacer que hables fuerte y hacerlo lo único
los demás. dure mucho menos claro que lograrás es que
tiempo. los demás te vean
como una persona
maleducada
 IDENTIFICACION INSTITUCIONAL

Logotipo desde el año 2007: con el símbolo de la Iguana, su alimentación es

vegetariana, su manera de recargar energía con el sol y su alta fertilidad. Esto para
acercar la compañía a todos los colombianos.

Logotipo desde el año 1980

Con el que nació en el año 1951

 CONCLUCIONES
 A través del estudio del Protocolo de la empresa Ecopetrol nos hemos dado cuenta de la
importancia de la imagen empresarial y la necesidad de ajustarse a un protocolo de
comunicaciones muy eficiente para que toda persona que tenga que relacionarse con la
empresa se lleve de esta la mejor imagen.
 Este Protocolo está direccionado a la actitud y disposición que deben tener todos los
funcionarios de ECOPETROL de forma permanente en sus labores propias del día a día
en todos los cargos, recordando que son usuarios internos y que apoyan un mismo fin; la
respuesta al cliente, nuestra razón de ser.
 Un Protocolo permite lograr una atención integral entre sus funcionarios y usuarios,
teniendo en cuenta el servicio; “Como es sabido nada se haría con tener los mejores
servicios, los trámites más ágiles y expeditos, las oficinas más agradables, si no se
cuenta con el mejor recurso humano con una actitud positiva, así como motivado y
capacitado.
 Con la implementación de un protocolo de Servicio en Atención al Usuario se logra
fortalecer la imagen corporativa y potencializar el nivel de servicio.

 
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Investigación empresa Ecopetrol, recuperado de,
 
http://investigacionecopetrol.blogspot.com.co/2012/11/generalidades-de-la-
empresa.html
 
Campos, E. (2014). Etiqueta y Protocolo Empresarial. Recuperado de:
http://es.slideshare.net/elianacampost/etiqueta-y-protocolo-empresarial-
38840306?related=2.
Pinto, L. (2013).Definición, importancia y Elementos que componen la
imagen pública. Imagen Verbal: comunicación escrita, Netiquette (Etiqueta
por Internet) y Etiqueta telefónica. Recuperado de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/80007/Entorno_conocimiento/Tema
_2/1._Definicion_e_Importancia_de_la_Imagen_Publica_Imagen_Verbal_
Nequiteca_y_Etiqueta_Telefonica.pdf