CALIDAD TOTAL

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD I

ING. ADOLFO MARCELO ASTOCONDOR

 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
¿Para que sirven?
·      Dividir un proceso en detalles específicos.
·      Identificar las causas raíz de un problema y permitir al
equipo tomar decisiones para eliminarlas.
·      Hacer pasar a una organización de la detección a la
prevención.
·      Permitir la toma de decisiones con base en hechos.
·      Asignar prioridades a los problemas, y los costos
asociados
·     Determinar si los procesos están bajo control, y tomar
decisiones para ello.
· Comparar los procesos con las especificaciones.
(requerimientos del cliente)
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

   Flujograma
        Diagrama de Pareto
        Histograma
        Gráfica de dispersión
        Gráfica de Control
Kaoru Ishikawa
        Diagrama causa – efecto
        Formato de recolección de datos
 Gestión de:
Calidad en :
Laboratorio:

Flujograma Diagrama Causa-Efecto Recolección de datos

Diagrama de Pareto

Gráfica de dispersión Gráfico de control

Histograma
TERMINOS USADOS EN CALIDAD TOTAL
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Términos y definiciones
 Benchmarking: Proceso de mejora en el que una organización mide su
performance contra la mejor en su rubro.
 Brainstorming: Técnica que los equipos usan para generar ideas sobre una
materia en particular.
 Ciclo PHVA: Proceso de 4 pasos (planificar, hacer, verificar y actuar) para
mejorar la calidad.
 Empowerment: Condición por la que los trabajadores tienen la autoridad para
tomar desiciónes
 Hoshing planning: Proceso de planeamiento estratégico en el que se desarrolla la
Visión de una organización para los próximos 5 años.
 Kaizen: Mejoramiento gradual inacabable para hacer las cosas mejor.
 Liderazgo: Parte esencial de esfuerzo de mejoramiento de la calidad. Los líderes
establecen la visión y otorgan las herramientas para cumplirla.
 Reingeniería: Enfoque radical que involucra la reestructuración completa de una
organización y sus procesos
 Ciclo PHVA o Ciclo Deming

Actuar •
Planificar
• Comó lo mejoramos Qué hacer?
•
la siguiente vez? Comó hacerlo?

Edwards Deming
•
Verificar
• Ocurrieron las cosas
•
Hacer
Hacer lo que fue
como se planificaron? planificado
 BENCHMARKING
Mejora
Obtenida Tendencia
adecuada:
logra superioridad

Tendencia
Brecha insuficiente
o
Diferencia

Inicio Nuestro Laboratorio Tiempo

Competencia líder
Planificación de la calidad Control de la calidad Juran
Pico esporádico
40
Costo de la baja calidad

Zona original de
20 Control de Calidad

Nueva Zona de
Desperdicio crónico Control de Calidad
Inicio de
operaciones (Una oportunidad
de Mejoramiento) Mejoramiento
de la Calidad
0
0
Tiempo
Lecciones aprendidas
 Flujograma de procesos

PROPÓSITO Y BENEFICIOS
 Es una herramienta de comunicación que
ayuda a definir y comprender el proceso.
 Ayuda a identificar los puntos críticos en
los que ocurren problemas y en los que es
preciso recabar más información
Símbolos de los flujogramas

Denota el inicio o final de un proceso

Denota la dirección lógica de flujo en

un proceso

Denota una operación de entrada (Ej.

Ingreso de muestras) o una operación de
salida (Ej. Entrega de resultados)

Denota una actividad a ser llevada a cabo

Ej. Toma de muestra.

Denota una decisión a tomar. El proceso

debe continuar por una de dos rutas
(Ej. Si, entonces, además, no)
 Proceso de realización de análisis

Orden de Toma de Almacenar

Contramuestra por 1 mes
análisis muestra

No Aliquotar Realizar Informe del

Hemolizada laboratorio
? muestra análisis

Sí
Llamar al Obtener nueva
paciente muestra
 Símbolos de los flujogramas
Actividades que transforman la
OPERACIONES situación inicial y ayudan a hacer
avanzar el proceso hacia su producto

Control de producción o de calidad,

CONTROL O visados o vistos buenos, firmas para
INSPECCION autorizar alguna acción o trámite

Traslado de una persona, material o

MOVIMIENTO equipo de un lugar a otro

DEMORA Retrazo por espera, colas, etc.

ALMACENA- Archivo de datos,registro de datos

MIENTO O en formatos, almacenar materiales
ARCHIVO
 TABLA DE REGISTROS

REGISTRAR EN LA TABLA DE REGISTRO TODAS LAS

ACTIVIDADES QUE ACTUALMENTE SON PARTE DEL
PROCESO SELECCIONADO, EN SECUENCIA ,
SUBDIVIDIENDOLAS POR OPERACIONES (O EN GRUPO
DE ACTIVIDADES)

Medir los tiempos (en minutos) que se utilizan en cada tipo de

actividad y numerarlas verticalmente (por columnas) colocando
el porcentaje del total

CON LA TABLA DE REGISTROS ES POSIBLE ABSOLVER

LAS PREGUNTAS DEL CUADRO DE ANALISIS Y
PREGUNTAS A FIN DE ESTABLECER LOS CAMBIOS DE
MEJORA
 TABLA DE REGISTROS
N° ACTIVIDAD Distanci Tiemp
a o
Operación 1 metros min %
1 •
2 •
3 •
4 •
5 •
6 •
Operación 2
7 •
8 •
9 •
10 •
 TABLA DE REGISTROS

N° ACTIVIDAD Distancia Tiempo

Operación 3
11
12
13
14
15
Operación 4
16
17
18

19
TOTAL
CUADRO DE ANALISIS Y PREGUNTAS

PREGUNTAS ¿Qué ¿Cómo ¿Por

? ? qué?
Eliminar
Cambiar
Combinar
Mejorar
Simplificar
 HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

FLUJOGRAMA DE PROCESOS
PROYECTO: MEJORA CONTINUA
DE UN HOSPITAL PUBLICO
ACTIVIDADES DE ATENCION A UN PACIENTE

NOMBRE:...............................................................................
CODIGO:........................ FECHA:...................................
Realizar el flujograma de procesos

N° ACTIVIDAD METROS MINUTOS

LLEGADA DE PACIENTES
01 Ingresa al hospital 0 0
02 Se dirige a admisión 50 0,5
ADMISION
03 Hace cola 0 20
04 Recibe atención 0 0,3
05 Nuevo: Se toma datos para HC 0 5
06 Antiguo : Se busca la HC 0 0,3
07 Se dirige a caja 25 0,3
PAGO EN CAJA
08 Hace cola 0 5
09 Paga en caja 0 1
10 Se dirige a triaje 30 0,3
 Realizar el flujograma de procesos
N° ACTIVIDAD METROS MINUTOS
TRIAJE (Control Básico)
11 Espera atención 0 25
12 Atención de triaje 0 5
13 Registro de funciones vitales 0 1
14 Se dirige a sala de espera 10 0,3
CONSULTA MEDICA
15 Espera atención 0 15
16 Se dirige al consultorio 20 0,3
17 Recibe atención médica 0 15
18 Se dirige a farmacia 80 3
ATENCION EN FARMACIA
19 Hace cola 10 5
20 Recibe atención en farmacia 0 3
 Realizar el flujograma de procesos
N° ACTIVIDAD METROS MINUTOS

ATENCION EN FARMACIA
21 Se dirige a caja 40 0,3
22 Hace cola en caja 10 3
23 Paga en caja 0 1
24 Se dirige a la farmacia 40 0,3
25 Recoge las medicinas 0 1
26 Recibe instrucción de uso de 0 3
medicinas
27 Se dirige a la salida 60 1
TOTAL ............... ...........
 Diagrama Causa-Efecto
Es un método útil para clarificar las causas de un
problema. Clasifica las causas que se piensa afectan los
resultados del trabajo, señalando con flechas la relación
causa efecto entre ellas.
El diagrama causa efecto es conocido también como:
• Diagrama de espina de pescado
• Diagrama de Ishikawa (Por Kaoru Ishikawa)
• Diagrama de características
El diagrama tiene un lado de “causas” y un lado de
“efecto”. Los efectos se definen como características de
calidad particulares o problemas de trabajo
En la elaboración de un diagrama causa-efecto
participan los círculos de calidad
ESTRUCTURA BASICA DE UN DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO

Pequeña
rama
Rama
mínima
Gran

Características
rama
Rama
media
Tronco

CAUSAS (factores) EFECTO

CIRCULOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA
DE PRODUCCION
OBJETIVO: Mejorar los procesos
CONSECUENCIAS:
 Mayor producción
 Menores costos de producción
 Producción de calidad
CARACTERISTICAS:
 Está formado por un grupo natural de trabajo
 Es participativo y las decisiones son democráticas
 Se reúne una vez por semana (1 hora)
 Tiene un coordinador y un facilitador
REUNIONES:
 Puntualidad, cumplir con las fecha y hora señalada
 Participativa, total respeto a las ideas de los demás
 Las decisiones se toman por consenso
 La duración se determina por anticipado
 Se aceptan invitados
 CIRCULOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA
DE PRODUCCION
COORDINADOR:
 No es el jefe
 No es el único responsable
 Es elegido democráticamente
 Su función es la de moderador de debates
 Lleva el rol de asistencia y puntualidad
 Lleva la agenda y acta de reunión
 Centra el debate cuando algún miembro del círculo se desvía del tema
FACILITADOR:
 Persona de jerarquía de la organización
 Orienta al círculo para que pueda cumplir con sus objetivos
 Ayuda a conseguir información
 Ayuda a conseguir asistencia técnica de otros miembros de la empresa
 Es observador de la marcha del círculo
 ETAPAS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
1. TORMENTA DE IDEAS:
 Todos los miembros del círculo aportan ideas para determinar las
causas que originan la característica
 Las tormentas de ideas las dirige el coordinador
 Pedir una idea de la causa a cada miembro del círculo
 La idea es escrita textualmente en un papelógrafo
 Las ideas se escriben en orden y se numeran
 Se puede hacer otra rueda de intervenciones y así hasta agotar
las ideas
 Se procede a explicar cada idea de tal manera todos la entiendan
 Se encontrará:
 Ideas similares, ideas que se complementan
 Ideas originales (que no se repiten)
 Se procede a reducir el número de ideas, dejando solo las
originales ( Las ideas que se complementan se resumen en una
sola )
 ETAPAS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
2. ORDENAMIENTO Y CATEGORIZACION
• Todas las ideas aprobadas por el círculo en el “brainstorming”
deben relacionarse con el tema y se distribuyen de una manera
racional
• Las ideas se categorizan. Las categorías las define el círculo y
luego se hace el ordenamiento
• Se puede establecer de cuatro a seis categorías
3. CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA
• Clarificar la característica del problema y escribir el título
• Escribir la característica efecto y dibujar la línea espina (tronco)
• Clarificar las causas (factores) que afectan a la característica
(efecto)
• Dibujar las grandes ramas para cada categoría definida en la
etapa anterior
• Para cada gran rama dibujar ramas medias, pequeñas y
mínimas
 EJEMPLO DE UN DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
 En una pequeña empresa de producción de golosinas
(marshmellows), con el afán de mejorar la producción, el único
círculo de calidad del área de procesos conformado por seis
trabajadores planteo el siguiente brainstorming referente a los
inconvenientes más frecuentes que impiden obtener una mejor
calidad de productos.
BRAINSTORMING
 Operarios nuevos no están bien capacitados (Falta capacitación)
 Hay operarios cansados por muchas horas de trabajo (Cansados)
 Las matrices de moldeado se obstruyen continuamente (se pegan los
productos) (Moldeado deficiente)
 Los operarios no realizan bien la limpieza de los equipos por que no hay
detergentes industriales y materiales (Limpieza inadecuada)
 La operación de mezclado de los materiales no se puede realizar bien debido
a que el agitador es muy pequeño. (Mezclado deficiente)
 Algunos operarios trabajan lento por que son de avanzada edad
 Mala calidad de los insumos de producción (glucosa, colorantes, etc.)
 EJEMPLO DE UN DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
 Muchas veces, los insumos no se encuentran disponibles en el almacén, ha
veces se tiene que ir a comprar al instante. (Falta stock)
 El agua que se requiere para la preparación de las mezclas ha veces no está
bien limpia (agua no tratada)
 Hay demoras en realizar cada batch de producción porque en los ambientes
de la planta no existe un almacén apropiado (ha veces se trabaja en medio
de mesas y enseres con restos de anteriores procesos)
 La mezcladora de producción falla (se malogra frecuentemente)
 Se genera mucho desperdicio por uso de moldes antiguos
 Los proveedores de bolsas para llenado no entregan los pedidos a tiempo
retrasando el envasado ( los productos se contaminan)
 El rotulado de las bolsas se despintan fácil. (Mala calidad de bolsas)
 La gerencia de producción altera continuamente las formulas o recetas de
los lotes a producir (Cambios frecuentes de productos)
 Algunos operarios son nerviosos. (Operarios nerviosos)
 Operarios no cuidadosos (Operarios no cuidadosos)
 CATEGORIZACION DE FACTORES
RECURSO HUMANO
•Falta de capacitación de los
operarios
•Operarios cansados
•Operarios nerviosos
•Algunos operarios trabajan lento
•Operarios no cuidadosos
MATERIALES
•No hay materiales de limpieza
•Mala calidad de insumos
(glucosa, ...)
•No hay stock adecuado de
materiales
•Agua de producción no tratada
•Mala calidad de bolsas
MAQUINARIA Y EQUIPO
•Moldeado deficiente
•Mezcladora falla deteniendo el
proceso
•Generación de desperdicios por
moldes antiguos
METODO
•Limpieza inadecuada de equipos
•Mezclado deficiente
•No existe un almacén apropiado
•Retraso en el envasado
•Cambio frecuente de productos
 CATEGORIZACION DE FACTORES

RECURSO HUMANO GRUPO

•Falta de capacitación de los operarios Entrenamiento
•Operarios cansados
Condición física
•Operarios nerviosos
•Algunos operarios trabajan lentamente
•Operarios no cuidadosos Negligencia-cuidado
MATERIALES
•No hay materiales de limpieza Material de limpieza

•Mala calidad de insumos (glucosa, ...)

Materiales de
•No hay stock adecuado de materiales producción
•Mala calidad de bolsas
•Agua de producción no tratada Agua
 CATEGORIZACION DE FACTORES

MAQUINARIA Y EQUIPO GRUPO

•Mezcladora falla deteniendo el proceso Mezcladora
•Moldeado deficiente
•Generación de desperdicios por moldes Máquina de moldeado
antiguos

METODO
•Limpieza inadecuada de equipos Material de limpieza
•Mezclado deficiente
Operación deficiente
•Retrazo en el envasado
•No existe un almacén apropiado Infraestructura
•Cambio frecuente de productos Producción
 CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA
PONER EL TITULO A LA CARACTERISTICA
(EFECTO) Y DIBUJAR EL TRONCO

BAJA CALIDAD DE
PRODUCTOS
CLASIFICACION DE FACTORES (CAUSAS), Método
de expansión de grandes ramas o causales genéricas. CATEGORIAS

OPERARIOS MAQUINA

BAJA CALIDAD DE
PRODUCTOS

MATERIALES METODO
 CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA
• IDENTIFICAR LAS CAUSAS (Método de expansión de las
grandes ramas)
OPERARIOS
Cansado
Cuidado
Condición
Falta Física
Inadecuado Nervioso
Entrenamiento
BAJA CALIDAD DE
PRODUCTOS

• DIAGRAMA CAUSA-EFECTO COMPLETO

• Se muestra el diagrama con las grandes ramas disgregadas, anotando:
Producto, proceso, fecha, grupo o círculo de producción.
• Los principales factores de fallas detectados deben resaltarse para que
sean atendidos en primera instancia
 CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA
OPERARIOS MAQUINARIA
Cansado Desperdicios
Cuidado
Condición Máquina de
Falta Física Falla Moldeado
Inadecuado Nervioso Deficiente
Mezcladora BAJA
Entrenamiento CALIDAD
DE
No hay Calidad de Cambios PRODUC-
insumos
M. de limpieza Producción Mezclado TOS
M. de
No tratada Almacén Operación
Producción
Agua Stock Calidad Infraes- Envasado deficiente
Limpieza
de bolsas tructura
de equipos
MATERIALES METODO Materiales

PRODUCTO: MARSHMELLOWS PROCESO: PRODUCCION

FECHA : 25/06/04 CIRCULO : PRO-CALIDAD
 TALLER N° 6
REALIZAR UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO
PARA DETERMINAR LAS CAUSALES DE LA
SIGUIENTE CARACTERISTICA:
En cada ciclo académico de la FIQT, se programan
alrededor de 70 cursos- sección.
Al finalizar el ciclo y analizando todas las actas
compendio se encuentra que en promedio un 40% de
alumnos inscritos reprueban los cursos.
Dentro de un plan de mejora continua en la FIQT se
desea analizar las causas que originan este resultado y
tener un porcentaje promedio menor de alumnos
reprobados.