DERECHO Y PRACTICAS

DEL MARKETING

Prof. Alberto Nicoli

Código de Protección y Defensa del
Consumidor
LEY 29571
2 de Setiembre del 2010
 TEMAS DE LECTURA
OBLIGATORIA (1ª. PARTE)
• LEY 29571
• Del texto original
• TÍTULO PRELIMINAR
• Art. I, II, III, IV, V
• TÍTULO I
• Capítulo 1
• Art. 1 y 2
 El propósito de la Ley
En cuanto a los
consumidores:
- Que accedan a productos
y servicios idóneos
- Que gocen de los
derechos efectivos para
su protección
En general:
- Reducir la asimetría
informativa
- Corregir, prevenir o
eliminar las conductas y
prácticas que afecten sus
legítimos intereses
 El concepto de consumidor
contenido en la Ley
-Personas naturales o jurídicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales de
productos o servicios en beneficio propio o de su
ámbito familiar o social.
-Los microempresarios que evidencien una situación
de asimetría informativa con el proveedor respecto
de aquellos productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
-En caso de duda sobre el destino final de
determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
 El concepto de Proveedor
contenido en la Ley
• Son las personas naturales o
jurídicas de derecho público
o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan,
envasan, almacenan,
mezclan, expenden,
suministran productos o
servicios de cualquier
naturaleza a los
consumidores.
 PRINCIPIOS
• - Soberanía del consumidor: decisiones libres.
• - Pro consumidor: El Estado protege interés del consumidor
• - Corrección de asimetría: Información debe corregir
distorsiones o malas prácticas
• - Buena Fe: Conducta de consumidores, proveedores y
asociaciones sobre base de confianza y lealtad
• - Protección Mínima: Normas del Código son las mínimas y
no impiden normas sectoriales mayores
• - Pro asociativo: El Estado facilita la actuación de
Asociaciones de Consumidores
• - Primacía de la Realidad: La autoridad debe basarse en los
verdaderos propósitos que pueden haber detrás de la
conducta de proveedores o consumidores, máas allá de los
actos jurídicos utilizados
 El marco de su aplicación
• Se desarrolla en el marco
constitucional de la economía social de
mercado, debiendo ser interpretada en
el sentido más favorable al
consumidor.
 Derechos de los consumidores
(1)
• 1.- Derecho a una protección eficaz contra
productos que representen riesgo para la
salud o la seguridad física
• 2.- Derecho a recibir de los proveedores toda
la información necesaria para tomar una
decisión de compra adecuada
• 3.- Derecho a elegir variedad de productos
• 4.- Derecho a la protección de sus intereses
económicos en toda transacción comercial
 Derechos de los consumidores
(2)
• 5.- Derecho a la reparación por daños y
perjuicios ocasionados por la
adquisición de bienes y servicios
• 6.- Derecho a ser escuchado en forma
individual o colectiva
• 7.- Derecho, en toda operación de
crédito, a efectuar pagos adelantados
con la consiguiente liquidación de
intereses al día de pago
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 1.- Derecho a una protección eficaz
contra productos que representen
riesgo para la salud o la seguridad
física
• Alimentos (en toda la cadena
alimenticia),
• Bebidas,
• Productos farmacéuticos
• Productos cosméticos
• Cigarrillos
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 2.- Derecho a recibir de los
proveedores toda la información
necesaria para tomar una decisión de
compra adecuada
• Rotulado de productos
• Información sobre precios:
restaurantes, estaciones de servicio y
venta de combustibles
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 3.- Derecho a elegir variedad de
productos competitivos
• Las empresas no pueden hacer
coordinaciones o concertaciones para
repartirse parte del mercado
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 4.- Derecho a la protección de sus intereses
económicos en toda transacción comercial
• El consumidor tiene el derecho a reclamar si
el producto o servicio difiere de lo ofrecido
• El consumidor no puede ser discriminado
por motivo de raza, sexo, nivel
socioeconómico, idioma, discapacidad,
preferencias políticas, creencias religiosas o
de cualquier índole en la adquisición de
productos o la prestación de servicios en
locales abiertos al público
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 5.- Derecho a la reparación por daños y
perjuicios ocasionados por la
adquisición de bienes y servicios
• Cualquier producto o servicio que
cause algún daño al consumidor.
(restaurantes, servicios médicos,
cosméticos, etc)
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 6.- Derecho a ser escuchado en forma
individual o colectiva
• Con el fin de defender sus intereses
ante entidades públicas o privadas de
defensa del consumidor
 Trascendencia de los derechos
del consumidor
• 7.- Derecho, en toda operación de crédito, a
efectuar pagos adelantados con la
consiguiente liquidación de intereses al día
de pago
• El consumidor tiene el derecho preferencial
de efectuar sus pagos adelantados en el
momento que lo considere conveniente, pero
respetando las cláusula contractuales que
existan entre las partes.
 Obligaciones de los Proveedores
• Otorgar factura
(1)
• Cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado
de los productos o servicios
• Consignar el precio de los productos o servicios en
nuevos soles
• Está prohibido todo tipo de discriminación y selección
de clientela o excluir a personas sin que medien causas
de seguridad del establecimiento o tranquilidad pública
• Los proveedores son responsables por la calidad de los
productos, por la autenticidad de las marcas, por la
veracidad en la publicidad y por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase
• Los productos no deben conllevar riesgo injustificado o
no advertido para la salud o seguridad del consumidor
 Obligaciones de los Proveedores
(2)
• En el caso de fabricación, importación o comercialización de bienes
para los que se brinde oportunamente el suministro de repuestos, los
proveedores deberán informar oportunamente de esta circunstancia a
los consumidores.
• El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el
servicio diligentemente utilizando repuestos nuevos y apropiados,
salvo que el consumidor autorice expresamente y por escrito lo
contrario.
• En el caso de poner a la venta productos en los que posteriormente se
detecta peligros no previstos, el proveedor está obligado a tomar las
medidas necesarias para eliminar o reducir el peligro.
• Los proveedores están prohibidos de establecer métodos coercitivos
en la aplicación de relaciones contractuales con los consumidores, es
decir obligaciones no estipuladas en los contratos, ni modificar las
condiciones sin autorización de los consumidores
• Las empresas que prestan servicios públicos no podrán condicionar la
atención de los reclamos al pago previo de la retribución facturada.
 La información obligatoria en la
oferta de bienes y servicios (1)
• El proveedor está obligado a consignar en forma
veraz, suficiente, apropiada y accesible la
información necesaria para la adquisición de
bienes y servicios.
• En productos destinados a la alimentación y a la
salud de las personas, esta obligación se
extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.
• La información debe estar en idioma castellano y
conforme al sistema legal de medidas
• En los productos exhibidos en vitrinas se debe
indicar sus respectivos precios
• Los restaurantes deben exhibir sus listas de
precios en el exterior del establecimiento
 La información obligatoria en la
oferta de bienes y servicios (2)
• Los productos que se vendan con alguna deficiencia,
usados o reconstruidos deben ser claramente
especificados como tales.
• En pagos con tarjeta de crédito, el proveedor debe
informar previa y expresamente los cargos adicionales
• La oferta, promoción y publicidad de los productos debe
ajustarse a la naturaleza de los mismos, dando lugar a
obligaciones de los proveedores que serán exigibles por
los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o en el documento de venta respectivo
• La publicidad sobre ofertas, rebajas y promociones deberá
consignar el plazo de las mismas y el número de unidades
a ofertar
• Las rifas, sorteos u otras actividades afines con fines
comerciales deben ser previamente autorizadas de
acuerdo a la legislación vigente
 IDONEIDAD
• Es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
• Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado
para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
 Disposiciones sobre el crédito al
consumidor (1)
• En toda operación comercial al crédito el
proveedor está obligado a informar sobre las
condiciones y la tasa de costo efectivo anual. La
información detallada debe ser incorporada en
forma clara, breve y de fácil entendimiento en una
hoja resumen con la firma del consumidor.
• El proveedor debe usar los procedimientos de
cobranza previstos en la leyes. Se prohíbe el uso
de métodos que afecten la buena reputación, la
privacidad de su hogar, la afectación a sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.
• Las condiciones de las operaciones de crédito
deben estar fijadas en documentos firmados por el
proveedor cuya copia debe entregarse al
consumidor
Disposiciones sobre el crédito al
consumidor (2)
• En los contratos de crédito los intereses se
fijarán sobre el precio al contado menos la
cuota inicial pagada.. Los intereses se
calcularán exclusivamente sobre los saldos
del crédito y su pago no podrá ser exigido
por adelantado.
• Los sistemas de comercialización
consistentes en la integración de grupos de
consumidores que aportan sumas de dinero (
tipo Pandero), sólo podrá ponerse en
práctica previa autorización de la Comisión
Nacional Supervisora de Empresas y Valores
(CONASEV)
 Las responsabilidades frente a
los consumidores (1)
• 1.- Los pagos hechos en exceso son recuperables por el
consumidor y devengarán hasta su devolución el máximo
de intereses compensatorios y moratorios que se hubieren
pactado, o el interés legal.
• 2.- Los consumidores tendrán derecho a la reposición del
producto o la devolución de la cantidad pagada en exceso
en los casos siguientes:
• - Cuando, considerando los límites de tolerancia
permitidos, el contenido neto del producto sea inferior al
anunciado o el indicado en el rótulo del envase
• - Cuando el consumidor advierta que un instrumento de
medición (Ej la balanza de un establecimiento) opera o ha
sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de
tolerancia
 Las responsabilidades frente a
los consumidores (2)
• 3.- Los consumidores tendrán derecho, alternativamente, a la
reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio o a la
reposición el bien, o a la devolución de la cantidad pagada, en los
siguientes casos:
• - Cuando los que ostenten una certificación de calidad, no cumplan
con las especificaciones.
• - Cuando los materiales, elementos o sustancias ingredientes de los
productos no correspondan a las especificaciones anunciadas.
• - Cuando la ley de los metales de artículos de orfebrería no
corresponda a lo especificado
• - Cuando la garantía de un producto no sea respetada en los términos
pactados
• - Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación,
calidad, o condiciones sanitarias, no sea apto para el uso al cual está
destinado
• - Cuando el producto no se adecua a los términos de la oferta,
promoción o publicidad
 Las responsabilidades frente a los
consumidores (3)
• El proveedor es responsable de los daños causados a
la integridad física de los consumidores o a sus
bienes por los defectos en sus productos.
• Se considera que un producto es defectuoso cuando
no ofrece la seguridad a que las personas tienen
derecho, tales como:
• - El diseño del producto
• - La manera en la cual el producto ha sido puesto en
el mercado, la forma cómo se ha planteado la
publicidad o el empleo de instrucciones o
advertencias.
• - El uso previsible del producto
• - Los materiales, el contenido y la condición del
producto
 Las responsabilidades frente a los
consumidores (4)
• - En caso que el proveedor tenga que devolver la cantidad
pagada por el consumidor, se deberá tomar como base el
valor del bien al momento de la devolución.
• - En el caso de reparaciones defectuosas, el consumidor
tiene el derecho, dentro de los treinta días contados a
partir de la entrega, a que se repare nuevamente el bien.
• - En el caso de un bien respaldado por una garantía
explícita, el plazo de garantía se extiende por un tiempo
equivalente al que se haya tomado para la reparación del
bien.
• - En el caso que se entregue un bien para reparación y éste
se deteriore más o se modifique sin autorización o se
pierda, el prestador del servicio deberá indemnizar al
consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.
 La administración de la Ley
• La Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi es la única
entidad encargada de conocer los
casos de presuntas infracciones a la
Ley y de aplicar las sanciones
administrativas a las que hubiere lugar
 Las sanciones
• Las sanciones por infracciones a la Ley serán las
siguientes:
• - Infracciones Leves: Amonestación o Multa de hasta
50 UIT.
• - Infracciones Graves: Multa de hasta 150 UIT
• - Infracciones muy Graves: Multa de hasta 450 UIT
• Excepcionalmente, las personas responsables de la
empresa (directores, gerentes y otros) serán
sancionados en forma personal si se les prueba que
han actuado con dolo o culpa inexcusable en el
planeamiento, realización o ejecución de la
infracción. En este caso la multa será de hasta 5 UIT
a cada una de las personas involucradas.
• Además de las sanciones, la Comisión podrá
ordenar las medidas correctivas y complementarias
para revertir el daño que las infracciones podrían
haber causado y evitar que ocurran en el futuro
 Las medidas correctivas
• Además de las sanciones, la Comisión podrá aplicar,
entre otras, las siguientes medidas correctivas:
• a) Decomiso y destrucción de la mercadería
• b) Solicitar a la autoridad municipal la clausura del
establecimiento por un período de hasta 60 días
• c) Publicación de avisos rectificatorios
• d) Reposición y reparación de productos
• e) Devolución de la contraprestación pagada por el
consumidor
• f) Que el proveedor cumpla con lo ofrecido, siempre
que el ofrecimiento conste por escrito
• g) Devolución de la suma de dinero pagada cuando el
producto o servicio no corresponda a lo ofrecido
• Otras medidas que tengan por finalidad revertir el daño
causado por la conducta infractora
 RESUMEN DE CLASE
• Explicación genérica del propósito de la
Ley
• Principios en los que se sustenta la ley
• Definiciones de Consumidor y de
Proveedor
• Derechos de los consumidores
• Obligaciones de los proveedores