CALIDAD DE

SERVICIOS Y
PRODUCTOS
TURÍSTICOS
LIC. SOFÍA PACHERRES, MSC
LOS PROCESOS EN LA EJECUCIÓN DE LOS
SERVICIOS
UNIDAD 3
 Gestión por
Procesos

Normas Modelo
ISO 9000 EFQM
HABLEMOS DE GESTIÓN POR
PROCESOS
 Las
organizaciones
son tan eficientes
como lo son sus
procesos
CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
• Estratégicos
• Operativos
• Apoyo o soporte
PROCESOS ESTRATÉGICOS

• Como aquellos procesos que están vinculados al

ámbito de las responsabilidades de la dirección
y, principalmente, al largo plazo.
• Se refieren fundamentalmente a procesos de
planificación y otros que se consideren ligados a
factores clave o estratégicos..
PROCESOS OPERATIVOS

• Como aquellos procesos ligados

directamente con la realización del
producto y/o la prestación del servicio.
Son los procesos de “línea”.
PROCESOS DE APOYO

• Como aquellos procesos que dan soporte

a los procesos operativos.
• Se suelen referir a procesos relacionados
con recursos y mediciones
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESO
LA DESCRIPCIÓN DE LOS
PROCESOS
• El mapa de procesos permite a una organización
identificar los procesos y conocer la estructura de los
mismos, reflejando las interacciones entre los mismos.
• Esto implica que la descripción de un proceso se debe
centrar en las actividades, así como en todas aquellas
características relevantes que permitan el control de
las mismas y la gestión del proceso.
DIAGRAMA DE PROCESO
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE PROCESO

• La descripción de las actividades de un

proceso se puede llevar a cabo a través de
un diagrama, donde se pueden
representar estas actividades de manera
gráfica e interrelacionadas entre sí
DIAGRAMA DE PROCESO
• Facilitan la interpretación
de las actividades en su
conjunto.
• Permite una percepción
visual del flujo y la
secuencia de las mismas.
• Cada paso se apoya en el
anterior y sirve de apoyo
al siguiente
NORMAS UNE Y EL DIAGRAMA DE FLUJO

• Existen normas UNE para este tipo de representación

simbólica, si bien se centran en procesos específicos
tales como procesos industriales, de instalaciones o
automatización industrial (como la norma UNE-EN-ISO
10628:2001 o la norma UNE 1096-3:1991), no
existiendo una norma específica para la representación
simbólica de diagramas de proceso
SÍMBOLOS MÁS HABITUALES PARA LA
REPRESENTACIÓN DE DIAGRAMAS
INICIO O FIN
DE UN PROCESO
• Se suele utilizar este
símbolo para representar
el origen de una entrada
o el destino de una
salida.
• Se emplea para expresar
el comienzo o el fin de
un conjunto de
actividades
ACTIVIDAD

• Dentro del diagrama de

proceso, se emplea para
representar una
actividad, si bien
también puede llegar a
representar un conjunto
de actividades.
DECISIÓN

• Representa una decisión.

• Las salidas suelen tener al
menos dos flechas
(opciones)
• Representan el flujo de
productos, información,
y la secuencia en que se
ejecutan las actividades
DOCUMENTO

• Representan un documento.
• Se suelen utilizar para indicar
expresamente la existencia
de un documento relevante
BASE DE DATOS

• Representan a una base

de datos y se suele
utilizar para indicar la
introducción o registro
de datos en una base de
datos (habitualmente
informática).
ARCHIVO

• Indica que un
documento es
archivado
TIPOS DE DIAGRAMAS

• Existen tres tipos de diagramas de flujo:

• Diagrama de flujo vertical o gráfico de análisis
del proceso.
• Diagrama de flujo horizontal.
• Diagrama de flujo panorámico.
 La lámpara
no enciende

DIAGRAMA VERTICAL
¿Está No Conectar la
conectada la
lámpara
lámpara?

Sí

¿Está Sí Cambiar
fundido el el foco
foco?

No

Mandar a reparar
la lámpara
 DIAGRAMA HORIZONTAL
Conectar la
lámpara

No
¿Está ¿Está
La lámpara Sí No Mandar a reparar
conectada la fundido el
no enciende la lámpara
lámpara? foco?

Sí

Cambiar
el foco
 VENTAS
VENTAS DISEÑO
DISEÑO ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN

1 2
Programa
Programa Recibe
INICIO orden
orden de
de
Recibe
orden
orden de
de
trabajo
trabajo trabajo
trabajo

Recibir
llamada del 3
cliente Se trabaja la ¿Se
No ¿Se terminó
terminó
orden la
la orden
orden de
de
trabajo?
trabajo?
¿Es
¿Es un
un No
pedido
pedido Sí
nuevo?
Se revisan Se genera
Sí
avances informe de
comisiones
Generar una
orden de
trabajo 3

FIN

1, 2