GRUPO EXPOSITOR:

MARÍA CAMILA MUÑOZ

JUAN DIEGO CARDONA
DANIEL FELIPE MOLINA
BRAYAN ARENAS
 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
•  Cumplir todas las promesas
• Respetar el tiempo del cliente
•  Tener obsesión por los detalles
• Ser siempre cortés
• Mantener el rol professional
• Dar seguridad al cliente
• Respetar la confidencialidad
• Ser extremadamente accesibles
• Comunicar comprensiblemente
• Reaccionar frente al error
  ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
• Ofrece tu ayuda de forma activa
• Actúa con rapidez ante sus inquietudes
• Habla el idioma del cliente
• Emplea un lenguaje positivo
• Personaliza el trato al cliente
• Demuestra profesionalidad
• Vigila el índice de satisfacción
• Utiliza estándares de medición
• El cliente es el centro de tu empresa
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
• CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano
Los avances en la tecnología han permitido el desarrollo de sistemas CRM basados en software
para automatizar los diferentes procesos donde hay contacto del cliente con la empresa.
Muchas empresas han interpretado erróneamente lo que es CRM. Creen que se trata de
aplicaciones informáticas, de la implementación de un nuevo software o de una nueva tecnología,
que cuanto más costosa y robusta sea, mejor garantizará la satisfacción del cliente
 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

• El Cliente
• La Estrategia
• La Gente
• Los Sistemas:
 El sistema gerencial
 El sistema de normas y procedimientos
 El sistema técnico
 El sistema humano
EL CICLO DEL SERVICIO
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL
SERVICIO
• El cliente maltratado es un cliente perdido,
que seguramente hablará mal por el
maltrato. Por el contrario, un cliente
satisfecho por una buena atención y un
buen servicio, sigue comprando y refiere a
sus amigos el buen producto y el buen
servicio.