LA PERCEPCIÓN DE LA

CALIDAD DE SERVICIO
HOTELERO EN LA CIUDAD DE
CÚCUTA
 Ponentes:
Lissette Gabriela Maldonado
Sheyla Vanessa Herrera Martínez
Johanna Milena Mogrovejo Andrade
Liliana Marcela Bastos
María Andreina Moros Ochoa
 RESUMEN
Una alianza en convenio interinstitucional entre los grupos de
Investigación GIDSE y GILOCNI con la Universidad Konrad
Lorenz investigará sobre la percepción de la calidad de servicio
de los clientes hoteleros en Cúcuta, Norte de Santander, con el
fin de mejorar la percepción que se tiene sobre la calidad del
servicio hotelero en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander, se
hace necesario establecer como elemento indispensable, el
servicio al cliente para la buena gestión hotelera y para el
reconocimiento de la marca de los hoteles. Con el objetivo de
diseñar estrategias para mejorar la calidad hotelera en Cúcuta
para impulsar el desarrollo socioeconómico.
 INTRODUCCION
Actualmente Cúcuta ha recibido una amplia oferta hotelera en
los últimos años, con la llegada de reconocidas cadenas de
hoteles internacionales como lo son Hoteles Ibis y los hoteles
Hampton by Hilton, Según (COTELCO, 2019).
Debido a la diversidad hotelera es fundamental enfocarse en
factores diferenciadores, cómo lo es el mejoramiento de la
calidad del servicio dirigida no solo a sus clientes, sino también
al personal encargado de ofrecer el servicio y de construir las
relaciones con los clientes; es por ello que la gran mayoría de
hoteles se enfatizan en la calidad del servicio con el fin de
cumplir con las expectativas esperadas por los clientes.
• "Esta investigación se plantea como continuación de un
trabajo en años anteriores, en los que se analizó la
importancia de la calidad de servicio en el sector turístico.
En 2015 se analizaron los aspectos conceptuales en general,
en 2016 se validó y aplicó el modelo Caltic para medir la
percepción de calidad y satisfacción de los clientes hoteleros
en la ciudad de Bogotá. Sin embargo, en el trabajo de campo
se identificaron aspectos a mejorar del instrumento, lo que
hizo necesario rediseñar y validar el modelo específico para
el sector turístico el cual se denominó “Caltur”. Así, en 2017
se realizó la medición de percepción de calidad de servicio
en seis ciudades iberoamericanas (Cartagena, Montevideo,
Tijuana, Temuco, San Sebastian y Bilbao) para un posterior
análisis Big Data de los resultados obtenidos.
 METODOLOGIA

se plantea desarrollar una investigación mixta en dos fases: en la primera, una

investigación exploratoria para realizar una actualización del marco conceptual sobre la
innovación en general y en la calidad de servicio en el sector turístico en particular, que
permita elaborar un estado del arte sobre el tema en cuestión e identificar las variables
de factores diferenciales en el servicio hotelero; se propone en una segunda fase, realizar
una investigación cuantitativa en la cual se utilizara una metodología estadística conocida
como modelos de ecuaciones estructurales que permiten establecer relaciones de
causalidad entre variables latentes
ara medir la calidad de servicio en el sector se utilizará como referencia el Caltic (que
tiene su base en el mundialmente conocido Servqual), al cual se le realizarán algunos
ajustes de acuerdo a los resultados obtenidos de su aplicación en seis ciudades
iberoamericanas en una investigación anterior, para ser validado por expertos y
posteriormente aplicado en la muestra que se determine y con base en ese modelo que
se ha utilizado se aplicara el CALTUR, con 5 criterios y 25 variables de medición a los
Hoteles que están asociados y registrados en el gremio Cotelco de Cúcuta
 MARCO TEORICO
SERVICIOS DE CALIDAD EN EL MERCADO HOTELERO

• Estudia la calidad y establece etapas de la evolución que

GARBIN determinan La calidad como una táctica competitiva.
(1998)

• Establece que la calidad es un factor que se transforma

para que sea fácil de utilizar pero que esta transformación
DEMING
(1989)
sea de bajo costo y se adapte al mercado.

• Comprende como el cumplimiento de todos los requisitos

que tiene el cliente y establece que el principal estímulo
CROSBY
(1987)
para la empresa es no tener defecto alguno.
 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• Palacios (2014) “Evaluación de la
calidad de servicio percibida en
los establecimientos hoteleros de
Quibdó”
• Aznar, Bagur & Rocafort (2016)
“Impacto de la calidad del servicio
en la competitividad y
rentabilidad: El sector hotelero en
la costa catalana”
• Granado (2017) “Efectos de la
calidad de servicio de los
establecimientos de hospedaje y
la satisfacción de los turistas en el
distrito de San Ramón en el 2017”
DISCUSIÓN Y RESULTADOS

La
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 CONCLUSIONES

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importante que permitirá
puede
conocer
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las opiniones
las expectativas
y comentarios
quetanto
se cumplieron
positivos como
y negativos.
problemas que tuvo el cliente mientras se hospedó en el hotel.

Esta investigación será un aporte, en la necesidad de desarrollo del departamento

Norte de Santander, quien requiere avanzar en los temas de competitividad.
 BIBLIOGRAFIA
Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco). Busqueda Afiliados. Retrieved 2019, from
https://www.cotelco.org/BusquedaAfiliados

●
Aznar, J., Bagur, L. & Rocafort, A. (2016). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en
la costa catalana. Revista cientifica Intangible Capital, Vol. 12 en: https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/85626/693-
3430-1-PB.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Duque, E. & Gomez, Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del
servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de negocios. Fundación Universitaria Konrad Lorenz (pp.
180-191). Elsevier España. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2215910X14700400

●
Falcones, M. (2015). La calidad de los servicios de alojamiento y su impacto en la afluencia de turistas en el Balneadero San
Andres de Canoa el Canton San Vicente. Universidad Estatal del sur de Manabi. Disponible en:
http://repositorio.unesum.edu.ec/bitstream/53000/636/1/UNESUM-ECU-ECOT-2015-27.pdf

German, G. (2017). Evaluación de la calidad del servicio que se ofrece en el hotel Ecuahogar, en la ciudad de
Guayaquil, 2017. Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador. Disponible en:
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22611/1/TESIS%20-%20FEY%20completo%20fiallll.pdf