Módulo: Operaciones & Procesos Industriales

Clase 04: Levantamiento de Procesos

Alvaro Cepeda Ortiz

Levantamiento de Procesos
Normalmente el levantamiento de los procesos se realiza cuando la
institución ya se encuentra conformada y desarrollando las funciones
Inicio de asignadas por la legislación respectiva, sin embargo, es frecuente
una encontrar instituciones que realizan sus actividades con base en el
Empresa conocimiento empírico y las costumbres de sus funcionarios mas
experimentados, sin contar con un manual de procesos y/o
procedimientos que regule y estandarice la realización de sus actividades.
El diseño de los procesos se presenta cuando una institución ha sido
Levantamiento
Procesos creada recientemente y tiene que dilucidar la mejor forma de ejecutar las
funciones que tiene asignadas, o en su defecto, cuando en una
organización existente se crean unidades organizativas encargadas de
funciones nunca antes desarrolladas por la institución. En ambos casos, se
Definición debe diseñar o establecer la forma en la que los funcionarios de la
de institución o unidad deben desarrollar las funciones asignadas, y dejar
Funciones constancia de estos requerimientos haciendo uso de procedimientos
debidamente formalizados, los cuales deben ser difundidos entre todos
los funcionarios para asegurar la correcta ejecución de las labores

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Etapas del Levantamiento de Procesos

Identificación
Priorización y
Formación del de usuarios de Identificación Descripción y Aplicación y Mejoramiento
Aprobación Difusión de
Equipo y Plan los Procesos y de los Análisis de los Control de los Continuo de
de los los Procesos.
de Trabajo sus Procesos. Procesos. Procesos. los Procesos
Procesos.
Necesidades.

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Etapa I: Formación del Equipo y Planificación
del Trabajo
1. Formación de un equipo de trabajo interdisciplinario que deberá contar con las
siguientes características:
– Nombramiento de un coordinador general, quién liderará el proceso de levantamiento
o diseño de los procesos.
– Un representante de la máxima jerarquía, quién servirá como enlace de coordinación
con al Jerarca durante el avance el levantamiento o diseño de procesos.
– Estar conformado por al menos un miembro de cada unidad organizacional de la
institución.
– Conocimientos en Sistemas de Gestión por Procesos por parte de alguno o algunos de
sus miembros.
– Es recomendable, contar con la presencia de algún experto externo quién podrá
apoyar con el levantamiento y/o diseño de los procesos desde una óptica externa a la
propia institución.

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Etapa I: Formación del Equipo y Planificación
del Trabajo
2. Desarrollar un proceso de consenso a lo interno de la institución: se deberá realizar charlas
y/o capacitaciones a todo el personal de la institución, en las cuales se informe quiénes son
las personas encargadas de realizar el trabajo, la explicación del trabajo que se va a realizar
(¿para qué?) y la importante necesidad de colaboración por parte de todos los funcionarios
de la institución en este proceso.
3. Determinación de la metodología: el equipo de trabajo debe determinar las herramientas
metodológicas que se van a utilizar para el levantamiento y/o diseño de los procesos,
indicando si se deben utilizar encuestas, formularios, entrevistas u otro tipo de
instrumentos para recolectar la información necesaria

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Etapa I: Formación del Equipo y Planificación
del Trabajo
4. Establecer una planificación para el trabajo de levantamiento y/o
diseño de los procesos y las reuniones de trabajo que comprenda:
– Objetivo del proyecto y de las reuniones de trabajo.
– Presentación de informes periódicos que evalúen el grado de avance del
proyecto.
– Programación en cronograma de las reuniones de trabajo.
– Utilización de la planificación de proyectos.
– Establecimiento de boletines informativos con los cuales se informe a la
jerarquía y demás funcionarios de la Institución acerca del desarrollo del
trabajo.
– Levantamiento de actas con los compromisos adquiridos en cada reunión.

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Etapa 2: Identificación de usuarios de los
Procesos y sus Necesidades.
Una parte esencial, en el levantamiento de los procesos, es la identificación
de los usuarios y las necesidades y/o expectativas que estos tienen en
cuanto a los bienes y/o servicios brindados por la institución. En este
sentido, es necesario que se realice un análisis sobre tres aspectos muy
importantes:

¿Qué Hacemos?

• Identificar el propósito para el que fue creada la institución, de forma que se determine
claramente la misión institucional (en qué consiste, para qué existe y para quién se realizan
sus actividades), su razón de ser. Luego deben de concretarse las entradas y salidas (insumos y
productos/servicios) e identificar los usuarios y proveedores de las mismas
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Etapa 2: Identificación de usuarios de los
Procesos y sus Necesidades.
¿Para quién lo hacemos?

• Identificar a los usuarios de los bienes y/o servicios que brinda la institución. Una vez hecho
esto, se puede comenzar a determinar los bienes y/o servicios que se generarán para satisfacer
sus necesidades y expectativas. No hay que imaginar las necesidades y expectativas de los
usuarios, sino conocerlas por medio del contacto directo con ellos, utilizando las herramientas
de recolección de información más oportunas.

¿Cómo lo hacemos?

• Debe determinarse los procesos con los cuales se desarrollarán las actividades atinentes a la
institución, de conformidad con las necesidades y expectativas determinadas por los usuarios,
considerando siempre las funciones que la legislación vigente asigna a la institución. En esta
etapa se identifica cuáles bienes y/o servicios se brindarán a los usuarios.

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Triangulo de Propósito
¿Qué hacemos?
(bienes/servicios)

¿Para quién lo Hacemos? ¿Cómo lo hacemos?

(usuarios) (procesos)

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Etapa 3: Identificación de los Procesos.
En esta etapa se genera un listado de todos los procesos y actividades que se desarrollan en la institución.
Conociendo cuáles son los usuarios y determinados los bienes y/o servicios que estos requieren, pueden
establecerse los procesos que sirvan para generarlos.

Identificación del Marco Estratégico Institucional

Identificación de los Procesos: el Mapa de Procesos

Se determina la misión, visión, valores y objetivos
estratégicos que debe desarrollar la institución, siempre
considerando las necesidades/expectativas de los usuarios En esta fase el equipo de trabajo debe determinar cuáles
y la normativa que enmarca a la institución. son los procesos que desarrolla la institución para brindar
los bienes y/o servicios a los usuarios, una herramienta
útil para realizar esta actividad es el Mapa de Procesos

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Etapa 3: Identificación de los Procesos.

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Etapa 4: Descripción y Análisis de los
Procesos
Una vez que se tienen identificados y clasificados los procesos a partir del listado de
procesos institucionales generado en la etapa anterior, se debe proceder a realizar una
descripción de los mismos. Cada proceso se encuentra conformado por una serie de
procedimientos, y estos a su vez por actividades o tareas por desarrollar. Para realizar una
adecuada descripción de los procesos, procedimientos y actividades institucionales debe
contarse con un conocimiento preciso y claro de los mismos, por ello es bastante
recomendable que los funcionarios responsables de su ejecución participen de este proceso
descriptivo.

Identificación del Objetivo Identificación del (os) Identificación de los

del Proceso Responsable (s) del Proceso Procedimientos y Actividades

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Entrevistando
Consisten en tres aspectos: Planificación Entrevistar Escuchar

Reglas Básicas:

Venderse Realizar una reunión con los Jefes Funcionales explicando la importancia del proyecto

Tiempo Entrevistas pueden variar de 15 a minutos a 4 horas. Sea honesto con el tiempo de dedicación que
Adecuado requerirá de cada persona.

Área Privada Considerar un espacio privado para realizar la entrevista. La persona tenderá a expresarse
libremente.

Tono Si es necesario vuelva a resaltar los objetivos del proyecto. Haga que la persona se sienta cómoda
en expresarse. Empiece con una charla amena

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Entrevistando
Escucha Significa, escuchar y a la vez introducir en temas
activa

En lo posible que tenga dos persona, una que entreviste y otra que anote. Debe escoger a los
Selección
entrevistados que tengan mayor conocimiento y capacidad oral.

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Ficha de Procesos
Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un proceso. Es la forma más
simple de documentar procesos.

Nombre del Proceso Es la denominación por la cual identificaremos al proceso

Descripción Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
partes o propiedades.
Misión/objetivo Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual está diseñado. Debe relacionarse
con las necesidades de los clientes/usuarios.
Responsable Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre la correcta
ejecución del proceso.
Destinatario Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicará brevemente las
necesidades que se pretenden cubrir.
Inicio/Fin El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al
cliente/usuario del producto o servicio finalizado.

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Ficha de Procesos
Entradas Documentos, registros, recursos que en algún momento hacen su entrada en el
proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo.
Salidas Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su
origen en el proceso.
Indicadores Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.
Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de
actividades desempeñadas.
Procedimientos Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
Asociados
Aplicación Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una
Informática aplicación informática.

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Ejemplo de Formato

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Ficha de Indicadores
La identificación de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientación de gestión de procesos.
La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede
mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, municipios, organismos
administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la
estructura, etc.) que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación, evaluar
periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos

Indicadores Indicadores
de Resultados de Proceso

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Indicadores de Resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los más relacionados
con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio.
Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
• Indicadores de Objetivos.
• Indicadores de Impacto.
• Indicadores de Efectividad.
• Indicadores de Satisfacción.
Ejemplos de indicadores de resultados:
• Número de asistentes a exposiciones en función del número de habitantes.
• Porcentaje de casos resueltos al mes.
• Grado de cobertura de la campaña de información en los centros de media.
• Grado de satisfacción de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado.

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Indicadores de Procesos
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Están directamente relacionados con el enfoque denominado
Gestión por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente
relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o índice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
• Tiempo de resolución de expediente.
• Tiempo de espera en cola.
• Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificación ambiental.
• Lista de espera en días.
• Indicador de colas de expedientes
• Grado de utilización de los equipos informáticos
El grupo de trabajo identificará dos o tres indicadores, como máximo, por proceso. La limitación viene impuesta
por la obligación de realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algún proceso ya se vienen
utilizando indicadores en un número mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o
unidad es aconsejable mantenerlos.

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Ficha de Indicador
Cada indicador deberá definirse mediante una ficha. Acá se presenta un ejemplo.

Código: Código que tiene asignado el indicador

Nombre Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo y fechas de Periodo (semanal, trimestral, anual, …) y fechas en el que se calcula indicador. En el
actualización: histórico deberá quedar registro de todos los indicadores.
Descripción Una descripción breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas
reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado.
Cálculo: Algoritmo de cálculo. Debe expresarse con precisión para que no existan dudas
sobre como es obtenido
Nivel de desagregación Se indicará los distintos niveles en los que el indicador se desagrega. Solamente se
indicarán aquellos niveles de los cuales se guarden los registros correspondientes.

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Ficha de Indicador
Fuente: Se indicará con claridad donde está la información original sobre la que se construye
el indicador mediante el cálculo ya expuesto.
Nombre Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Método de comprobación Si existe algún método de comprobación o evidencia sobre el indicador aportado se
/evidencia: deberá indicar en este punto.
Grado de fiabilidad: Depende en gran medida del método de comprobación o evidencia. No obstante
pueden existir otros factores relacionados con el método de cálculo o inherentes al
propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizará una escala de tres
valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.
Históricos: Se indicará desde cuando se dispone de históricos del indicador definido
Unidad generadora: La Unidad o Servicio que tiene la obligación de generar el indicador y realizar su
actualización. Esta Unidad o Servicio también será la responsable de la fiabilidad del
indicador

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Ficha de Indicador
Responsable: Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignará una persona como
responsable de que se realice la actualización en las fechas previstas.
Versión: Número de versión del indicador definido. Cuando se modifique el cálculo, las
fuentes, etc. deberá modificarse la ficha y tipificarse como una versión nueva.
Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha

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Etapa 5: Priorización y Aprobación de los
Procesos
Antes de ser publicados y distribuidos en la organización, los procesos y procedimientos
institucionales deberán ser expuestos a los Jerarcas Institucionales por parte del equipo encargado
del levantamiento de los procesos, para su respectiva revisión, priorización y aprobación.
En esta instancia, los Jerarcas Instituciones establecerán el listado definitivo de los procesos y
procedimientos institucionales y, procederán a priorizar los mismos, identificando los procesos que
resulten claves para la institución. Para facilitar a los jerarcas este proceso de priorización, el equipo
encargado del levantamiento de procesos, podrá presentarle una propuesta de priorización de los
procesos, obtenida de forma participativa con los funcionarios de la Institución. Para esta priorización
se debe tomar como referencia el impacto del proceso en los objetivos estratégicos y las metas
institucionales y la repercusión o impacto en el usuario.
Asimismo, los jerarcas institucionales podrán solicitar ajustes a los procesos antes de proceder con la
validación o aprobación de los procesos institucionales, lo que le genera un grado de formalidad a la
aplicación de los procesos. Para su formalización, los procesos se agrupan en un Manual de Procesos
o Procedimientos.

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Etapa 6: Difusión de los Procesos.
Los procesos deben ser comunicados tanto a los funcionarios responsables de su ejecución,
como a toda la institución, una vez que los jerarcas institucionales los hayan aprobado y
formalizado. Dicha comunicación y formalización tienen por objetivo asegurar que se
estandarice su aplicación y tanto los funcionarios actuales y como los que ingresen en el
futuro, puedan conocer la forma de realizar determinada actividad, procedimiento o
proceso.

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Etapa 8: Mejoramiento Continuo de los
Procesos
Esta etapa es también conocida como Rediseño de Procesos, en ella se realiza una revisión
de los procesos establecidos por la institución, y de ser necesario, se rediseñan estos para
mejorarlos y adecuarlos para satisfacer las necesidades de los usuarios.
El objetivo del rediseño es evaluar los procesos de trabajo, y si es el caso modificarlos para
crear servicios o productos dirigidos a satisfacer las necesidades de los usuarios. Persigue
por tanto:
• Suprimir actividades que no aportan valor.
• Reducir los tiempos al mínimo.
• Asegurar el cumplimiento de los plazos legalmente establecidos.
• Adecuar a la normativa reguladora.
• Aplicar la tecnología al rediseño

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Etapa 8: Mejoramiento Continuo de los
Procesos

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Procesos

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Clase 04: Levantamiento de Procesos

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