MARKETING DE

SERVICIOS.
 • Introducción.
• ¿Qué es el marketing de servicios?
• Origen del Marketing de Servicios.
• Características del Marketing de servicios

Contenido • Claves para armar una estrategia de

Marketing de servicios.
• Beneficios
• Casos de éxito
• Conclusiones
• Referencias
INTRODUCCIÓN
Y es que la economía mundial hoy en día se
caracteriza cada vez más por ser una economía de
servicios. Esto se debe, principalmente, a la
creciente importancia y participación del sector de
servicios en las economías de los países más
desarrollados y de los que están en vías de
desarrollo.
De hecho, el crecimiento del sector de servicios
se ha considerado, durante mucho tiempo,
como indicativo del progreso económico de un
país.
 “Es la parte de la
mercadotecnia que
se encarga de
comercializar y dar
¿QUÉ ES EL
a conocer bienes
MARKETING DE
intangibles para
SERVICIOS? satisfacer las
necesidades del
nicho de mercado”.
ORGIEN DEL MARKETING
• En la década de los 70’s. En un primer momento los académicos se
preocuparon por presentar a los servicios en comparación con los bienes y
de allí que muchas veces se los defina en términos de lo que los diferencia.
• Casi simultáneamente, los académicos estadounidenses Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1985) propusieron un modelo para la valoración de la
calidad en el servicio, el cual es conocido como SERVQUAL. mide la
calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los
clientes.
• A partir de los aportes de la Escuela Nórdica de Estocolmo (Grönroos y
Gummesson, 1985), se dio mayor importancia al proceso de intercambio, el
cual no se explicaba completamente desde la perspectiva económica, Y
Lusch y Vargo, 2014, resaltó la idea de que cliente y empresa no podían ser
vistos de forma separada, sino que estaban involucrados en la co-creación
de valor.
CARACTERÍSTICAS DEL
MARKETING DE SERVICIOS
A continuación, te presentaremos qué caracteriza a este
tipo de marketing que hace vivir experiencias únicas y
otras desagradables:
PERECEDERO
• Los servicios no se pueden almacenar, devolver o ser revendidos.
• Un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo
que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

HETEROGENEIDAD: O VARIABILIDAD
• Son menos homogéneos que los bienes. ya que depende de quién los presta, cuando
y donde, debido al factor humano;.
• El servicio que presta un barbero puede variar incluso en un mismo día porque su
desempeño depende de ciertos factores.
INSEPARABLE
• Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en
otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
• Ejemplo el servicio que ofrece un estilista, existe una interacción
• Proveedor-Cliente.

INTANGIBLES
CLAVES PARA ARMAR
UNA ESTRATEGIA DE
MARKETING DE
SERVICIOS
Para aplicar una estrategia de Marketing de
Servicios hay que tener en cuenta las 4 P
del Marketing Mix (Precio, producto, promoción
y plaza) y agregar otras 4 P más para ajustar las
técnicas de venta a los bienes intangibles. Estas
son :
 PERSONAS : Se trata EVIDENCIA FISICA PROCESO: Hace PRESTACIONES: Se
de conocer bien a sus (Physical evidence) referencia a todos los refiere a todo aquel
clientes, pues, de igual Todos aquellos pasos que debe componente que
forma que el producto, elementos físicos que completar el cliente integra el servicio. Por
hay que conocer cuáles interactúan con el para adquirir el servicio ejemplo: un Hotel en
son las carencias del cliente. Se de incluir que ofreces. Por su servicio presta
mercado para crear un aspectos como la ejemplo: cuánto “subservicios” como
servicio de calidad que imagen corporativa de papeleo debe recepción, lavandería,
satisfaga sus la empresa, eslogan, completar un cliente restaurantes, sitios de
necesidades y que estadísticas que para rentar un auto en entretenimiento
cumpla con las apoyan el uso del una agencia de nocturnos, áreas de
expectativas del servicio. alquileres esparcimiento, etc.
consumidor.
Beneficios

El servicio es el principal ingrediente

de la experiencia del cliente. El
marketing de servicios requiere que te
centres en crear tu imagen con una
base de clientes satisfechos para que
construyan tu negocio para ti.
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