INTRODUCCION

Las técnicas de evaluación del servicio, permiten identificar

que tan favorable es la calidad de una empresa, desde los
productos o servicios que esta misma ofrece, estas técnicas
de evaluación van dirigidas a los clientes externos, con el
fin de verificar o evaluar los procesos ejecutados y actuar
con las debidas correcciones que lleven a un plan de
mejora, establecido por medio del ciclo phva.

Las propuestas realizadas estarán basadas en el ciclo de la

calidad total con el fin de lograr la fidelización del cliente
por medio de las estrategias propuestas buscando con
estas mejoras en la calidad del servicio, para así darle un
alto valor percibido al cliente
 Objetivo General Objetivos Específicos

Conocer la importancia Comprender el ciclo

que tiene el servicio al PHVA para el
cliente dentro de una mejoramiento
empresa y los continuo del servicio
beneficios o perjuicios
al cliente prestado en
que esto trae, en caso
tal no se ofrezca al el almacén si
cliente la atención o cumplimos.
información requerida. Interpretar las
lecturas de la unidad
3, para identificar el
sistema de evaluación
aplicable en el
escenario C.
 1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de
servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.
Aporte Guillermo Ruiz
 Agente externo contratado, la empresa puede optar
por contratar un agente externo o una persona que
haga las veces de auditor y cliente con la finalidad
de conocer y vivir la calidad el servicio al cliente que
se está prestando en la empresa, esto serviría como
un experimento y una experiencia directa de
observación y análisis a con la finalidad de encontrar
falencias en el servicio al cliente prestado y también
establecer un plan de mejoras o de acciones
correctivas que mitiguen y eliminen las falencias,
malos procedimientos y formas de operar por parte
de los empleados de la empresa Agencia De Viajes Y
Cruceros “Descansa en especial de los que se
vinculan o fraternizan de forma directa con los
clientes como lo es el caso del empleado Sergio.
 Plan de trabajo basado en actividades de supervisión
y observación que permitan medir, regular y
comprender aspectos cuantificables y cualificables
de comportamientos, siendo así un plan
direccionado para en analizar diferentes aspectos
de la calidad de los servicios, este plan establecería
un control y también se generaría un seguimiento a
los puestos de trabajo para lograr supervisar y
observar los modos de atención de los empleados
con los clientes y que permita a su vez establecer
medidas correctivas y preventivas de no repetición
ante situaciones problemas.
Aporte Andrés Ruiz
 Crear un sistema de mejoras o correcciones basado
en la retroalimentación/opinión del cliente, para esto
se propone generar una serie de cuestionarios
dinámico que sean sencillos y que no tomen mucho
tiempo que puedan ser llenado o contestados a
manera de check list o formato de selección y que
también tenga la opción de observaciones en donde
el cliente puede agregar sugerencias,
recomendaciones o quejas, el cuestionario debería
llevar preguntas orientadas a conocer la opinión real
sobre lo que la empresa represente de forma general
y de forma principal el primer trato o contacto inicial
que es la atención al cliente, esto permitirá que la
empresa conozca y evalué la calidad del servicio l
cliente que se está prestando y en caso tal de que
hayan inconformidades generar las mejoras
correspondientes a estas falencias de forma oportuna
e idónea.
 Generar entrevistas de forma aleatoria a los clientes,
estas podrían generarse de forma física o por medios
donde la comunicación sea sincrónica pero no directa
como vía telefónica, esta técnica de evaluación
permitiría a la empresa crear vínculos que permitan
al cliente expresarse y sentirse escuchados lo que
denota importancia y compromiso por parte de la
empresa además de hacerle sentir a las personas lo
importante que estas son como clientes, esta medida
además permitiría conocer la calidad del servicio en la
atención al cliente y permitiría tener un registro
objetivo del servicio al cliente prestado, factor que
haría posible generar mejoras que sean notorias y
efectivas para mejorar los servicios y l funcionalidad
de la empresa.
 1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de
servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.
Aporte Rosa Gonzalez
 Para el escenario propuesto, las técnicas
de evaluación del servicio que se pueden
aplicar serian el de ubicar dentro de la
empresa buzones, estos nos sirven ya
que son recipientes que la misma
empresa coloca a disposición del cliente;
también se pueden realizar encuestas
para que el cliente note el compromiso
que como empresa tenemos con ellos, la
realización encuestas y el ubicar buzones
dentro de la empresa nos permitirá
conocer la opinión del cliente acerca de
que tan conforme o inconforme se
encuentra con el servicio o la información
que le hemos ofrecido.
Aporte Yalenis Gonzalez
 Las técnicas de evaluación que se podrían
aplicar en el caso propuesto serian grupos
focos y encuestas., Los grupos focos son
reuniones de clientes que la empresa
convoca con el fin de que evalúen la
calidad del servicio que reciben de ella y
las encuestas son el instrumento más
conocido y utilizado al momento de
querer recoger información por parte de
los clientes, ya que permitan indagar
valor del servicio, calidad del servicio,
habilidad de la compañía para responder a
las necesidades del cliente, satisfacción
del cliente y de acuerdo con esta
información que se ha recolectado,
enfocar la calidad total en los aspectos
que se deben mejorar.
 CICLO PHVA
 Ejecutar los planes de mejora
para garantizar una atención
oportuna y eficiente en cada
colaborador que interactúe
directamente con el cliente  Control del servicio
 Socializar con los empleados las  Seguimiento de quejas y
acciones correctivas
implementadas para disminuir reclamos
las quejas y los reclamos  Encuesta del servicio
 Capacitar al personal de la ofrecido
empresa en las falencias
encontradas y así mejorar la
atención al cliente A P

 Reducir los tiempos de respuesta

V H  Atender las quejas y reclamos,
para atender las no realizando llamadas a nuestros
conformidades y recuperar un clientes luego de recibida la no
cliente insatisfecho conformidad
 Revisar/analizar las encuestas  Realizar encuestas a los clientes
realizadas para identificar las sobre el servicio que se les ha
falencias presentadas y ofrecido para validar el nivel de
establecer planes de mejora satisfacción
 CONCLUSION
Yalenis Gonzalez Rosa Gonzalez
Una vez finalizado el presente En este trabajo colaborativo,
trabajo, queda clara la importancia obtuvimos conocimientos y estos
de los sistemas de evaluación del nos ayudo a darnos cuenta de la
importancia que tiene el buen
servicio al cliente, ya que estos son
servicio en una empresa, no
fundamentales para crecer como solo al vender si no antes de la
empresa y ejecutar nuestras venta también observamos la
actividades de una manera mas necesidad que tiene una empresa
eficiente, reconociendo las de tener contentos o satisfechos
a los clientes internos y los
oportunidades de mejora continua,
externos y para finalizar
basándonos en la calidad total, aprendimos que a través de
conciencia corporativa y así lograr técnicas se puede implementar el
la ejecución impecable de nuestras mejoramiento continuo por medio
labores, creando satisfacción y del ciclo PHVA que aportan al
crecimiento de una empresa.
fidelizando a nuestros clientes por
medio de un buen servicio ofrecido.
 CONCLUSION
Guillermo Ruiz Andres Ruiz
Este trabajo inicial permitió conocer de forma El trabajo permitió un acercamiento y una
determinada y explicita el funcionamiento de los
entornos del curso, además de comprender y apropiar
comprensión acerca de conceptos vitales y
aspectos y contenidos de información de las unidades relacionados al servicio al cliente como son los
temáticas del curso, la actividad genero una de servicio, cliente, gerencia del servicio,
apropiación de conceptos claves en el desarrollo del
curso como lo son servicio y cliente además de la gestión del cliente, valor y cultura del servicio,
funcionalidad y correlación de los mismos mediante las fases de atención al cliente entre muchos
las actividades y forma de trabajo del servicio al
otros conceptos que se conjuntan para
cliente mediante el desarrollo de un escenario
practico. La actividad permitió además a los funcionar como practica o actividad como lo es
colaboradores o compañeros que conforman mi grupo el servicio al cliente, de esta forma tenemos
de estudio para el curso además de conocer algunos
de sus aspectos personales y su visión o expectativa
una visión más clara del funcionamiento y la
para el desarrollo del curso. La actividad también importancia del servicio al cliente además de
permitió la comprensión de muchos aspectos y esto la actividad también nos permitió
contenidos de información ligada al servicio al cliente
como lo son la gerencia del servicio, los factores de comprender como funciona el servicio al cliente
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la y la calidad del mismo mediante la comprensión
cultura del servicio, la calidad del servicio al cliente y o análisis desde la perspectiva real o practica
la fidelización de clientes, estos aspectos o contenidos
fueron tratados, descompuestos y apropiados cuando se analizó un escenario donde se crea
mediante lecturas y mediante el análisis y puesta en un vínculo de servicio al cliente entre una
práctica mediante el desarrollo dinámico y practico de
empresa y un cliente permitiéndonos por medio
un escenario propuesto (escenario C) esto permitió e
incentivo la generación de habilidades en nosotros de esto generar técnicas de evaluación del
para la generación y solución a situaciones problemas servicio que permitan mejorar y controlar el
así como en la motivación y la formación para que
desarrollemos técnicas de evaluación y control del servicio al cliente que se está brindando en una
servicio al cliente y la generación de medidas compañía.
preventivas y correctivas que hagan sostenible y
funcional a prestación del servicio al cliente en una
empresa y su correcta funcionalidad como empresa.
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